Thƣơng Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu chung về chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam TMCP Công Thƣơng Việt Nam
2.2.1.1 Ý nghĩa của cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Công Thƣơng Việt Nam
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay và đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề CSKH là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm
trọn gói nên qua việc CSKH sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Từ đó, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ liên quan đến nhu cầu của khách hàng làm cho dịch vụ của ngân hàng trở nên hoàn hảo dưới con mắt của khách hàng. Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẵn lòng để tiếp tục quan hệ mua bán và sẽ lại giới thiệu cho ngân hàng những mối quan hệ khác của họ. Đây là những “cây cầu” đầy ý nghĩa để ngân hàng khai thác và mở rộng quan hệ kinh doanh. Do đó, một khi ngân hàng đã tốn kém công sức và thời gian để chinh phục được một khách hàng rồi thì khơng thể lơ là trong việc duy trì quan hệ với khách hàng đó về sau.
Ngân hàng tồn tại nhờ vào việc cung cấp dịch vụ trên thị trường và khơng có sự lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng. Đó là lý do tại sao tập thể CBNV VietinBank nói rằng người quan trọng nhất trong ngân hàng chúng tôi là khách hàng. Nhận thức được điều đó, tập thể CBNV VietinBank luôn phấn đấu và nỗ lực không ngừng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích.
2.2.1.2 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Sau một thời gian nghiên cứu, xây dựng và nghiệm thu thành công hệ thống, VietinBank đã triển khai hệ thống tính điểm và chính sách CSKH thân thiết (Customer Loyalty) để xác định khách hàng chiến lược và thực hiện các chính sách CSKH thường xun để tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và thu hút mở rộng khách hàng mới.
Điểm của khách hàng được xác định căn cứ vào số dư bình quân trong 3 tháng liên tiếp theo nhóm tài khoản tiền gửi của khách hàng theo nguyên tắc sau:
Bảng 2.2: Cách tính điểm khách hàng thân thiết
Nhóm tài khoản tiền gửi Số dư bình quân trong tháng (hệ số quy điểm)
Tương đương với số điểm Tiền gửi tiết kiệm khơng
kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn 1.000.000 đ 1 điểm
Tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ
có giá 2.000.000 đ 1 điểm
(Nguồn: www.vietinbank.vn)
Phân hạng khách hàng
Căn cứ vào số điểm mà khách hàng tích lũy được trong 3 tháng liên tiếp, tất cả các khách hàng sẽ được xếp theo thang điểm để có những chính sách ưu đãi phù hợp.
Bảng 2.3: Cách phân hạng khách hàng thân thiết
Hạng Điểm tích lũy
Kim cương Từ 15.000 điểm trở lên
Vàng Từ 7.500 điểm đến dưới 15.000 điểm
Bạc Từ 3.750 điểm đến dưới 7.500 điểm
Đồng Từ 1.500 điểm đến dưới 3.750 điểm
(Nguồn: www.vietinbank.vn)
Chính sách ƣu đãi đối với khách hàng đã đƣợc xếp hạng
Khi khách hàng đã được xếp hạng đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VietinBank, sẽ được phục vụ tại phịng VIP (nếu có), ưu tiên giao dịch trước; giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường; ưu đãi lãi suất tiền gửi; đối với giao dịch mua/ bán ngoại tệ sẽ được ưu tiên mua, bán theo giá hợp lý, cạnh tranh; miễn phí thơng báo biến động số dư, nhắc nợ qua SMS; ưu đãi phí các sản phẩm bảo hiểm của cơng ty Bảo hiểm VietinBank; miễn phí phát hành tất cả các loại thẻ của VietinBank; miễn phí phí thường niên trong 1 năm đầu cho chủ thẻ tín dụng quốc tế; giảm phí chuyển tiền; vào ngày sinh nhật của khách hàng, VietinBank sẽ gửi tin
nhắn, bưu thiếp chúc mừng. Riêng đối với khách hàng hạng Kim cương và hạng Vàng sẽ được tặng kèm hoa tươi và quà.
Ngồi các chính sách nêu trên, định kỳ VietinBank sẽ tổ chức sự kiện nhằm cảm ơn đối với khách hàng đã gắn bó với VietinBank.
Bảng 2.4: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ
Số dư Phổ thơng Trung lưu Giàu có Siêu giàu có
Số dư tiền gửi bình qn Dưới 200 triệu đồng Từ 200 triệu đồng đến dưới 4 tỷ đồng Từ 4 tỷ đồng đến dưới 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng trở lên Số dư tiền vay bình quân Dưới 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến dưới 3 tỷ đồng Từ 3 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên (Nguồn: www.vietinbank.vn)
Hiện nay, các phòng ban Trụ sở chính của VietinBank đang xây dựng phần mềm nhận diện khách hàng, đồng thời xây dựng các chính sách ưu đãi dành cho từng phân khúc khách hàng này, dự kiến hồn thiện chương trình phần mềm trong năm 2013.
2.2.1.3 Các phịng ban có chức năng làm cơng tác chăm sóc khách hàng
Với nỗ lực không ngừng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất thông qua các kênh phân phối ứng dụng công nghệ cao, VietinBank đã chính thức ra mắt Trung tâm CSKH (VietinBank Contact Center) vào tháng 01/2012.
Thông qua số điện thoại 1900558868 và email contact@vietinbank.vn, khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tới VietinBank Contact Center để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của VietinBank, các chương trình khuyến mại mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho VietinBank. Hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày Lễ Tết, bất kể lúc nào, ở đâu, khách hàng cũng được VietinBank Contact Center chào đón. Ngồi ra, VietinBank Contact Center còn là một đơn vị
tiếp nhận đặc biệt, chuyên tiếp nhận và xử lý YKKH qua các kênh tiếp nhận được trang bị riêng tại Phòng hoặc thực hiện trả lời khách hàng theo chỉ đạo của Ban điều hành, vừa thực hiện chức năng điều phối và quản lý công tác tiếp nhận và xử lý YKKH trong toàn hệ thống VietinBank. VietinBank Contact Center làm đầu mối giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch, tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả nhất các sản phẩm của VietinBank.
Bên cạnh đó, VietinBank Contact Center sẽ thực hiện các chương trình kiểm tra liên quan đến công tác tiếp nhận và xử lý YKKH, tình trạng hoạt động của các kênh tiếp nhận tại các Phòng/Ban Hội sở khác và các Đơn vị định kỳ hoặc đột xuất theo sự chỉ đạo của Ban điều hành. Từ đó, kiến nghị lên Ban điều hành xử lý vi phạm đối với các Đơn vị để xảy ra trường hợp khách hàng than phiền/khiếu nại với cùng một nội dung từ ba lần trở lên và nội dung này đã được phổ biến, rút kinh nghiệm trên toàn hệ thống VietinBank trong các báo cáo của VietinBank Contact Center. Tiếp đến sẽ đưa ra những ý kiến đề xuất lên Ban điều hành thực hiện các hành động khắc phục nhằm đảm bảo CLDV của VietinBank.
VietinBank Contact Center có đội ngũ tư vấn viên được lựa chọn kỹ lưỡng về năng lực chuyên môn và phong cách phục vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ để khách hàng được thuận lợi nhất trong giao dịch, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng để lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cũng thông qua VietinBank Contact Center, khách hàng sẽ được hưởng các chương trình hậu mãi, đãi ngộ ưu việt của VietinBank.
Đại diện Ban lãnh đạo VietinBank cho biết: “VietinBank xây dựng Trung tâm
CSKH với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả thông qua một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với VietinBank. Thông qua VietinBank Contact Center, q khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin, tự do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và thực hiện giao dịch một cách tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch”.
Là một trong những dự án trọng điểm, VietinBank đầu tư xây dựng hệ thống Contact Center, là bước phát triển cao so với Call Center. Sử dụng công nghệ hiện đại của hãng hàng đầu thế giới, tổ chức hoạt động chuyên nghiệp, mục tiêu của VietinBank là xây dựng một Contact Center đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong khi hầu hết các Call/Contact đã triển khai ở Việt Nam chỉ dừng lại ở việc cung cấp thơng tin thì VietinBank Contact Center sẽ phát triển thành một kênh giao tiếp và giao dịch thực sự, mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hiện đại, phong phú, đa dạng. VietinBank Contact Center chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng bởi văn hóa và phong cách chun nghiệp của VietinBank.
Các phịng ban giao dịch trực tiếp:
Gồm có các phịng ban như: tiết kiệm, phòng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kế toán giao dịch, hối đối, các chi nhánh, phịng giao dịch... Các phòng ban này sẽ thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn theo phân cơng của từng phịng ban. Bên cạnh chức năng hoạt động nghiệp vụ chun mơn, các phịng ban nghiệp vụ cịn có trách nhiệm phục vụ tốt khách hàng của mình, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại trong phạm vi phịng mình phụ trách, phối hợp với các phòng ban chức năng khác để giải quyết yêu cầu của khách hàng khi yêu cầu nghiệp vụ cần sự kết hợp giữa các phịng. Nắm bắt tình hình hoạt động của khách hàng nhằm tham mưu cho Ban giám đốc về chính sách khách hàng…
Phịng quản lý nhân sự
Là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc về công tác cán bộ, công tác tổ chức, quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, đề bạt, tiền lương, thi đua khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chính sách đối với CBNV. Tham mưu cho Ban giám đốc về việc sắp xếp, bố trí cán bộ phù hợp với trình độ, năng lực để đáp ứng u cầu cơng việc của các phòng ban, chi nhánh.
Phòng quản lý nhân sự có nhiệm vụ xây dựng và đề xuất chương trình đào tạo cán bộ trong nước và ngồi nước nhằm nâng cao trình độ cán bộ về nhận thức chính trị, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, công nghệ thông tin…; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ kế thừa có phẩm chất đạo đức, trình độ chun mơn,
năng lực quản lý đáp ứng được yêu cầu khi giao nhiệm vụ. Song song đó, Phịng quản lý nhân sự thực hiện công tác thống kê và theo dõi diễn biến tiền lương của CBNV, đề xuất, tham gia ý kiến với hội đồng trong việc xét duyệt nâng bậc lương định kỳ theo quy định hiện hành; Thực hiện và giải quyết quyền lợi của CBNV như: hợp đồng lao động, sổ lao động, sổ bảo hiểm xã hội, đóng bảo hiểm xã hội, chế độ hưu trí, nghỉ mất sức lao động, nghỉ việc, nghỉ ốm, thai sản… và các chế độ đãi ngộ khác đối với người lao động.
2.2.1.4 Các quy định và quy trình xử lý khiếu nại, vƣớng mắc từ phía khách hàng
Nguyên tắc chung trong tiếp đón khách hàng
Trong q trình tiếp đón khách hàng, nhân viên phải luôn mĩm cười, luôn lịch sự, luôn ân cần, luôn nhạy bén với nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Thực hiện phương châm “Khách hàng luôn ln đúng”. Sau đó, việc xem xét đúng/ sai của giao dịch được thực hiện họp nội bộ tại Đơn vị để rút kinh nghiệm, thưởng/ phạt theo Quy định hiện hành của VietinBank. (“Khách hàng luôn luôn đúng” ở đây đề cập đến nguyên tắc giao tiếp và được hiểu trên phương diện giao tiếp, không phải trên phương diện vấn đề đúng hay sai. Nguyên tắc này có thể hiểu rằng: trong q trình giao tiếp với khách hàng, khơng được tỏ thái độ tiêu cực, phản bác hay tranh cãi với khách hàng trong bất kỳ trường hợp nào, kể cả trong trường hợp vấn đề khách hàng nêu ra là không hợp lý).
Nhân viên tiếp đón khách hàng phải tích cực trong lắng nghe, hỗ trợ, tư vấn để khách hàng nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của VietinBank và có được sự lựa chọn phù hợp nhất; phải đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu tư vấn đều được tư vấn và đều được cung cấp thông tin phù hợp. Đối với việc cung cấp thông tin cho khách hàng, luôn trên cơ sở cập nhật, chính xác, đầy đủ, hạn chế tối đa hiện tượng thơng tin khơng chính xác, khơng đảm bảo chất lượng và phải tôn trọng nguyên tắc bảo mật. Sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận là thành tích chung từ tiếp đón, phục vụ và chăm sóc khách hàng của tập thể CBNV tại Đơn vị. Cá nhân có thành tích xuất
sắc trong công tác phát triển và chăm sóc quan hệ với khách hàng sẽ được khen thưởng theo Quy chế khen thưởng của VietinBank.
Đối với các vấn đề có liên quan đến cơng tác CSKH như: việc trông coi xe của khách hàng, mở cửa đón/tiễn khách hàng, chuẩn bị/phục vụ nước uống, kẹo, báo chí, internet, chỗ ngồi của khách hàng… Nhân viên tiếp đón khách hàng có nhiệm vụ phối hợp với các Bộ phận chức năng tại Đơn vị để đạt hiệu quả tối đa và chuyên nghiệp trong tiếp đón khách hàng theo sự phân cơng của Trưởng Đơn vị trong các trường hợp cần thiết.
Ngoài ra, khi giao dịch trực diện với khách hàng, nhân viên tiếp đón cần lưu ý rằng nếu yêu cầu của khách không thuộc phạm vi giải quyết của mình thì phải hướng dẫn cặn kẽ cho khách đến đúng phòng, bộ phận hoặc thanh toán viên liên quan. Trong trường hợp khơng biết chắc nghiệp vụ đó thuộc bộ phận nào thì phải hỏi lãnh đạo phịng để hướng dẫn đúng cho khách, không để khách hàng phải đi lại tìm người liên hệ nhiều lần. Nếu giao dịch của khách hàng liên quan đến nhiều phịng ban thì phải liên hệ trực tiếp hoặc qua điện thoại với các bộ phận đó để giải quyết nhanh chóng cho khách. Tuyệt đối khơng được u cầu khách hàng tự đi liên hệ hay tự mang hồ sơ, chứng từ qua lại giữa các bộ phận. Trong trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách thì phải xin lỗi và nhẹ nhàng giải thích lý do. Nếu khách hàng biểu lộ sự khơng hài lịng thì mời khách hàng ngồi đợi và báo cáo lãnh đạo phịng xử lý. Tuyệt đối khơng được tự ý từ chối khách hàng. Khi khách hàng than phiền về bất cứ điều gì, phải chăm chú lắng nghe, ghi nhận và chân thành xin lỗi để khách hàng thông cảm. Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phải báo cáo ngay cho lãnh đạo phòng hay Ban giám đốc xử lý.
Về mặt bán hàng và CSKH, việc tiếp nhận và xử lý YKKH trong quá trình cung cấp dịch vụ đóng một vai trị quan trọng, quyết định sự thành công của giao dịch cũng như sự cảm nhận của khách hàng về CLDV của VietinBank. Do vậy việc tuân thủ và thực hiện tốt Quy định tiếp nhận và xử lý YKKH hiện nay là yêu cầu cần thiết đối với tất cả các Đơn vị trong toàn hệ thống.
Đồng thời, việc ghi nhận đầy đủ các YKKH cũng như cập nhật thường xuyên mong muốn nhu cầu của khách hàng qua các lần giao dịch sẽ tạo nên một nguồn thông tin tham khảo quan trọng phục vụ công tác nghiên cứu và đề xuất sản phẩm, dịch vụ cũng như các chính sách CSKH.
Quy định chung trong việc tiếp nhận và xử lý YKKH
- Tiếp nhận YKKH
Trong quá trình tiếp nhận YKKH, người tiếp nhận phải thể hiện thái độ cầu thị, tiếp nhận YKKH trên quan điểm khách quan, không dùng quan điểm cá nhân của người tiếp nhận để đánh giá YKKH, không phản ứng tiêu cực khi tiếp nhận YKKH, đặc biệt là những YKKH mang nội dung tố cáo; phải phản ánh trung thực nội dung