Bảng 2 .13 Kết quả phân tích tương quan Pearson
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Coefficientsa
Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) -.398 .331 -1.203 .231 TC .313 .098 .245 3.177 .002 .559 1.790 DU .269 .083 .233 3.239 .001 .641 1.559 PV .193 .087 .170 2.203 .029 .560 1.786 ĐC .156 .077 .148 2.019 .045 .613 1.630 HH .158 .062 .173 2.541 .012 .718 1.393 a. Biến phụ thuộc: CLDV
Kết quả trên chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ, có giá trị từ 1.393 đến 1.790, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường CLDV VietinBank nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau :
CLDV = 0.245*TC + 0.233*DU + 0.170*PV + 0.148*ĐC + 0.173*HH Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ TC: Thành phần tin cậy DU: Thành phần đáp ứng PV: Thành phần năng lực phục vụ ĐC: Thành phần đồng cảm HH: Thành phần hữu hình
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến CLDV ngân hàng.
Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng CLDV theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần tin cậy là yếu tố có tác động nhiều nhất đến CLDV, tiếp theo là các yếu tố sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm. Như vậy VietinBank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao CLDV ngân hàng.
Một là, “Sự tin cậy” có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.245) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lịng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự đồng ý cao đối với VietinBank (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,86). Ngồi tiêu chí an tồn, “Sự tin cậy” còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, ln giữ chữ tín với khách hàng... VietinBank là một trong những NHTM Nhà nước lớn nhất và lâu đời tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân hàng.
Hai là, “Sự đáp ứng” có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.233), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến CLDV. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đối với đánh giá CLDV của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của các chi nhánh VietinBank với sự đồng ý cao (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,4).
Ba là, “Phương tiện hữu hình” có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) cũng tác động đến CLDV trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. “Phương tiện hữu hình” là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất… “Phương tiện hữu hình” là thành phần của CLDV, ảnh hưởng đến CLDV và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bốn là, “Năng lực phục vụ” có hệ số beta chuẩn hóa (0.170) yếu tố này cũng có sự tác động đến CLDV. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp… Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Năm là, “Sự đồng cảm” có hệ số beta chuẩn hóa (0.148) tác động đến CLDV vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với ngân hàng.
2.2.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam trong thời gian qua
2.2.3.1 Các kết quả đạt đƣợc trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Đánh giá từ phía khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng
dịch vụ CSKH từ ngân hàng, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng CSKH là những đóng góp vơ cùng quý giá đối với VietinBank, đó cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách CSKH của ngân hàng trong thời gian qua. Chất lượng CSKH được khách hàng đánh giá như sau:
- Điểm hài lịng:
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tượng khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng.
+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt. Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt. Trong thời gian qua, nhiều giao dịch viên làm công tác thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách.
+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn. Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an tồn.
- Điểm chưa hài lòng
Thủ tục còn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ ngân hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó. Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc quan liêu và không
chuyên nghiệp.
- Đánh giá từ nội bộ:
+ Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ CSKH” tới tất cả các CBNV giúp cho nhận thức của CBNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngồi ra, VietinBank còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBNV về tầm quan trọng của công tác CSKH, và các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ quan hệ khách hàng/giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều.
+ Hoạt động CSKH đã định hướng vào khách hàng trung tâm. Chính sách CSKH đã giúp VietinBank CSKH tốt hơn. Ngồi ra, chính sách cịn giúp ngân hàng có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như: Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như: Mobile Bankplus, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hoán đổi tiền tệ chéo…
+ Các hoạt động CSKH được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tơn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
+ Hiện nay, VietinBank đã phân tách được từng nhóm khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, CSKH. Đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP. Đây là nhóm khách hàng vơ cùng quan trọng đối với ngân hàng, chăm sóc nhóm khách hàng ngày tốt sẽ đem lại những giá trị vơ giá về chất lượng, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với VietinBank.
+ Các hoạt động CSKH ngày càng đa dạng hơn như: Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ
niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết... Mặc khác, ngân hàng phải chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cầu.
Bên cạnh đó, VietinBank Contact Center đã tiếp nhận và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng gửi đến qua điện thoại và email. Ngoài việc giải đáp những thắc mắc thông thường của khách hàng, trong các cuộc điện thoại được tiếp nhận, nhân viên còn thực hiện bán hàng tư vấn qua điện thoại, bán chéo các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi. Hàng tháng, VietinBank Contact Center thực hiện tổng hợp báo cáo tháng, trong đó nêu rõ các nội dung về những thắc mắc thường gặp của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề khác của VietinBank; nêu các trường hợp điển hình khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc góp ý liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ và hoạt động chung của VietinBank. Để từ đó đề xuất một số biện pháp khắc phục, phòng ngừa các trường hợp sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ tại các Đơn vị.
Ngồi ra, VietinBank Contact Center cịn phối hợp với các Phòng/Ban Hội sở giải đáp các câu hỏi thường gặp để phổ biến đến các Đơn vị thông qua bảng “Giải đáp nhanh các thắc mắc” và đưa lên website để phục vụ khách hàng.
Môi trường hoạt động ở VietinBank
Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phịng giao dịch của VietinBank được bố trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí hợp lý và tiện lợi trong giao dịch: với ghế ngồi có chất lượng cao, có nước uống và báo, tivi, tạp chí cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Ngân hàng còn trang bị máy vi tính có nối mạng để khách hàng truy cập internet. Các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh tốn… được bày trí thuận tiện, đẹp mắt. Hầu hết các chi nhánh VietinBank đều có trang bị bảng thông báo điện tử, nhân viên giao dịch lịch sự, mặc đồng phục theo các ngày khác nhau trong tuần. Việc thiết kế phòng ốc, quầy kệ được giao cho cơng ty có bề dày kinh nghiệm kết hợp với ý kiến của lãnh đạo các phòng ban nên vừa phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng phòng, vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
Nguồn nhân lực
Con người đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chương trình CSKH. VietinBank xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo nguyên tắc “tìm đúng người, giao đúng việc”; thu hút nguồn nhân lực trẻ từ các trường Đại học chuyên ngành; mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ trong kinh doanh. VietinBank thường xun tổ chức cho nhân viên (đặc biệt đối với các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng) đi học các lớp “chăm sóc khách hàng” do các trung tâm đào tạo chuyên ngành ngân hàng tổ chức.
Về các chính sách đối với người lao động
VietinBank chi trả tiền lương theo năng suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả công việc và xây dựng quy định chi trả tiền lương trên cơ sở đảm bảo cuộc sống để người lao động an tâm cống hiến cho ngân hàng nên tiền lương của người lao động tại VietinBank năm sau ln cao hơn năm trước. Ngồi các chế độ bảo hiểm theo quy định như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, VietinBank còn mua thêm các loại bảo hiểm khác cho người lao động như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhân thọ. Tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hàng năm hoặc chi tiền để người lao động tự tổ chức theo nhóm.
Cơng tác khen thưởng tại VietinBank ln kịp thời và gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hồn thành cơng việc của người lao động. Ngoài chế độ tiền lương, tiền thưởng trong các dịp Lễ, Tết… VietinBank còn chi chúc mừng ngày sinh nhật, ngày hôn nhân của người lao động, chi thăm hỏi người lao động bị ốm đau, bệnh tật…
2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam
Một là, về tổ chức bộ máy của VietinBank:
VietinBank chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và CSKH nói riêng. Cán bộ GDV/QHKH làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, thường xuyên luân chuyển công việc, đặc biệt là cán bộ GDV luân chuyển 6
tháng/lần nên dễ dẫn đến CSKH không chu đáo. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác CSKH như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị…
Bên cạnh đó là quy trình, thủ tục cịn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động CSKH của VietinBank.
Hai là, về nguồn nhân lực:
Chất lượng nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động, tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số nhân viên chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Phong cách giao dịch của một số nhân viên chưa văn minh, lịch sự, văn hóa ứng xử kém, ý thức trách nhiệm chưa cao, kết quả cơng việc cịn thấp. Thái độ phục vụ ở một số nhân viên còn chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, khơng hài lịng.
Do hạn chế về số lượng nhân sự nên nhân sự khơng được phân nhóm theo chuyên môn. Điều này dẫn đến khả năng hướng dẫn, giải đáp các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ chưa sâu, một số trường hợp phải nhờ Phòng/ Ban nghiệp vụ hỗ trợ làm giảm hiệu quả công tác tư vấn khách hàng.
Một vấn đề nữa là nhân viên giao dịch cùng một lúc thực hiện nhiều công việc như vừa tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, vừa hướng dẫn thủ tục, vừa thực hiện giao dịch, vừa giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… nên ở những điểm giao dịch đơng khách hàng sẽ dễ xảy ra sơ sót trong khi giao dịch với khách hàng, hiệu suất làm việc không cao.
Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo và đào tạo lại cịn ít. Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo cịn hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã ban hành các quy trình và quy định làm việc nhưng công tác kiểm tra, giám sát cịn yếu và khơng thường xuyên mà mang tính thời vụ nên đơi khi tạo cho người lao động tâm lý đối phó, hình thức.
Ba là, về công nghệ
Hệ thống mạng Internet phục vụ công tác tiếp nhận YKKH qua email đôi khi gặp sự cố do một số lần bảo trì gấp hoặc do lỗi đường truyền, lỗi máy chủ dẫn đến