H N N AR ANK RÊN Ị AN P M
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tại các chi nhánh
3.2.2. Hiện đại hoá hệ thống, trang thiết bị
Hệ thống, trang thiết bị là một phần không thể thiết đối với các ngân hàng. Một hệ thống tốt không những giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mà còn hạn chế những sai sót. Xây dựng một hệ thống và các trang thiết bị tốt, người được lợi không chỉ là khách hàng khi họ được sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt, thời gian xử lý giao dịch ngắn gọn, an tồn, bảo mật và có thể tra cứu bất kỳ lúc nào ở bất kỳ đâu; mà ngân hàng cũng được lợi khi tạo được các đột phá trong việc khai thác, cung cấp, quản lý các sản phẩm dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Qua đó khẳng định được đẳng cấp, thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Hệ thống tốt còn giúp hạn chế các rủi ro, sai sót… những việc làm giảm uy tín của ngân hàng.
Hiện nay việc sử dụng thẻ thanh toán để thanh tốn các khoản mua sắm thơng thường hằng ngày càng trở nên quen thuộc với người dân. Việc lựa chọn các siêu thị để mua sắm thay cho các điểm họp chợ truyền thống ngày càng được ưa chuộng. Thêm vào đó, để tránh bị mất tiền mặt do trộm, cướp nhiều người dân đã để các khoản chi tiêu hằng tháng trong thẻ thanh tốn của mình thay vì rút ra và giữ tiền mặt như trước đây. Những điều trên cho thấy, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng. Một số ngân hàng đã nhanh chân đầu tư
49
các máy thanh tốn và gửi tiền tự động có khả năng gửi tiền vào tài khoản thanh toán tại máy, nhưng hiện tại kết quả mặc dù chưa thấy chưa khả quan nhưng cũng là một biện pháp để quảng bá thương hiệu của khách hàng.
Được xem là ngân hàng có hệ thống ATM nhiều nhất nhưng lượng thẻ thanh toán của Agribank chưa cao. Nhất là hiện nay việc sử dụng các ATM trong hệ thống Bank.net ngày càng phát triển, việc thu phí rút tiền từ thẻ thanh tốn của các NHTM khác không đủ bù chi phí đầu tư. Để tận dụng được hệ thống ATM hiệu quả hơn. Agribank cần tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận thẻ thanh toán của Agribank nhiều hơn nữa. Tại các nước tiên tiến, việc phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng cho khách chỉ mất khoảng 5 phút. Việc Agribank phát hành thẻ thanh tốn nhanh chóng tiện lợi, kèm theo miễn phí rút tiền tại các ATM sẽ làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ nhiều hơn, qua đó vốn huy động từ loại hình dịch vụ này sẽ tăng lên.
Bên cạnh đầu tư về hệ thống phần cứng, Agribank cũng nên quan tâm đến hệ thống phần mềm xử lý các thông tin. Hiện nay thời gian để thực hiện một giao dịch rút tiền thông thường tại máy ATM của Agribank là 2 phút với lượng tiền rút tối đa 1 lần là 5 triệu đồng Việt nam. Ngồi ra các tiện ích mà khách hàng có thể giao dịch tại máy ATM là rất hạn chế. Để thu hút khách hàng sử dụng ATM và hệ thống giao dịch của mình nhiều hơn, thiết nghĩ Agribank cần phải thêm nhiều tiện ích trên hệ thống ATM của mình và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Ngày nay, việc truy cập thông tin bằng Internet rất phổ biến tại Việt Nam. Ngoài ra Việt Nam cũng là một trong các nước có lượng người sử dụng Internet cao nhất. Tuy nhiên, việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ trên Internet nói riêng và trên trang chủ của Agribank cịn rất hạn chế hay có thể nói lả rất nghèo nàn. Đối với các NHTM website hiện nay không chỉ là nơi để quảng bá thương hiệu mà còn là nơi để thực hiện và sử dụng các dịch vụ nhất là thanh toán hoặc tra cứu thông tin về tài khoản. Agribank chưa thực sự nhạy bén trong lĩnh vực này. Việc nâng cấp hệ thống thơng tin và dịch vụ thanh tốn trên Internet sẽ là một lợi thế không nhỏ đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
50
3.2.3. ăng cường hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng
Khi nói đến Agribank, khách hành nghĩ đến là một hệ thống ngân hàng quốc doanh, có mạng lưới rộng lớn, và phạm vi hoạt động lớn nhất Việt Nam. Nhưng bấy nhiêu đó thơi là chưa đủ trong tình hình các NHTM thương mại ra đời nhiều như hiện nay và không ngừng quảng bá và giành thị phần.
Với vị thế là một trong những ngân hàng lớn, có uy tín và vốn sở hữu lớn, Agribank có một lượng khách hàng trung thành khá lớn, điều này giúp Agribank có một nguồn vốn ổn định để phục vụ cho các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy vậy, việc ra đời các NHTM trong thời gian gần đây và phạm vi hoạt động của các ngân hàng này chủ yếu trên địa bàn Tp.HCM, đề tồn tại, các NHTM này đã đẩy mạnh hoạt động quảng bá, có những chiến lược marketing ồ ạt nhằm xâm thực thị phần trên địa bàn. Các số liệu cũng cho thấy, thị phần của Agribank tại Tp.HCM đã và đang có chiều hướng thu hẹp. Điều này không những ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của Agribank trên địa bàn Tp.HCM mà còn giảm uy tín của Agribank trong lịng khách hàng. Thêm vào đó, một bộ phận các chi nhánh Agribank trên địa bàn còn tư tưởng là ngồi chờ khách hàng tìm đến chứ chưa chủ động tìm và lơi kéo khách hàng nhất là khách hàng cá nhân.
Mặc khác vì đảm bảo mục tiêu phục vụ cho các doanh nghiệp là trọng tâm, nên lãi suất cho vay của Agribank thường thấp hơn các NHTM khác,làm cho Agribank khó có thể huy động lãi suất cao hơn các NHTM hoặc tương đương. Điều này làm giảm độ nhận biết hay hấp dẫn của Agribank so với các NHTM khác trong mắt các khách hàng cá nhân có thu thập trung bình – thấp, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì đối với các đối tượng ngày lãi suất huy động là yếu tố quan trọng nhất. Trước đây, khi các NHTM mới hình thành,do tâm lý an tồn, một phần lớn khách hàng vẫn chọn Agribank mặc dù lãi suất thấp hơn nhưng an toàn hơn. Gần đây, do các chiến lược Marketing của các NHTM mới và độ uy tín của các ngân hàng này ngày càng được cũng cố, nên tâm lý lo ngại dần xố bỏ, nên dịng tiền gửi tiết kiệm đã chuyển sang các NHTM này.
51
Để tăng nguồn vốn huy động trên địa bàn cũng như cũng cố lại vị thế là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, Agribank đã cho triển khai các dịch vụ mới với lãi suất cạnh tranh và hấp dẫn hơn trước. Tuy nhiên do công tác Marketing còn hạn chế, các sản phẩm dịch vụ này hầu như chưa tiếp cận được các khách hàng rộng rãi, chỉ mới dùng lại ở các tờ rơi được để sẵn tại các chi nhánh của Agribank. Vì vậy, Agribank cần đẩy mạnh hơn nữa đội ngũ và các chương trình Marketing của mình, để các sản phầm dịch vụ đến được với mọi thành phần kinh tế - xã hội trên địa bàn. Không chỉ bộ phận Marketing, mà Agribank còn phải phát động phong trào để mọi nhân viên của mình là một đại sứ, một người marketing cho các sản phẩm của Agribank. Chỉ khi vận dụng được sức mạnh của tồn hệ thống thì các sản phẩm dịch vụ của Agribank mới có thể đến tay khách hàng, nhất là ở những nơi mà cạnh tranh trở nên một quy luật sống còn và marketing là vũ khí như Tp.HCM.
Giải quyết được khâu marketing chỉ là bước đầu tiên trong việc giữ và tăng trưởng thị phần huy động vốn của Agribank tại Tp.HCM. Trong điều kiện các loại hình sản phẩm dịch vụ tương tự, khách hàng nắm rõ các thông tin về lãi suất huy động vốn và lãi suất khơng chênh lệch nhau nhiều vì việc trả lời câu hỏi: tại sao khách hàng lại chọn Agribank mà khơng phải là NHTM nào khách là chìa khố dẫn đến thành công trong việc huy động vốn. Thu hút khách hàng đến với chúng ta đã khó nhưng việc giữ khách ở lại thì càng khó hơn gấp nhiều lần. Muốn khách hàng đến và ở lại với Agribank thì ngân hàng phải cho họ thấy họ sẽ được gì khi đến và ở lại với Agribank. Các NHTM đều biết những điều này nhưng để biến thành thực tiễn thì khơng phải NHTM nào cũng thành công. Trong khi các yếu tố về lãi suất được san bằng thì yếu tố về chăm sóc khách hàng và giá trị gia tăng trở nên “con ruồi” trong “cán cân so sánh” giữa các ngân hàng với nhau. Vì vậy người viết đề xuất các biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho Agribank như sau:
Xây dựng chính sách cho khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên ví dụ như giảm thời gian chờ giải quyết các thủ tục, có phịng chờ riêng với thức uống khi đến giao dịch tại ngân hàng…
52
Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng (tác phong, lời nói, cách ứng xử…) cho toàn bộ nhân viên và cán bộ tại các chi nhánh và có cơng cụ kiểm sốt và đánh giá việc thực hiện bộ tiêu chuẩn này. Chủ động tìm kiếm khách hàng, đưa thông tin đến với khách hàng
một cách tích cực hơn thơng qua các bài báo giới thiệu về các tiện ích của Agribank, q trình hoạt động và phát triển của Agribank, quy trình gửi tiền tại Agribank để hạn chế những suy nghĩ tiêu cực như gây khó khăn khi khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng.
Mở rộng chuỗi giá trị gia tăng cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ về các chứng từ kế toán, thanh toán, báo cáo thuế…Đối với việc chuyển tiền trong cùng hệ thống nên miễn phí để có thể thu hút thêm lượng tiền gửi từ các địa bàn khác vì Tp.HCM là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và đại học, nhu cầu gửi tiền cho các sinh viên từ các địa bàn khác về đây là rất lớn,
Thực hiện phát hành thẻ thanh tốn miễn phí cho đối tượng sinh viên, cơng nhân nhằm chiếm thị trường thanh tốn của các đối tượng này từ đó ảnh hưởng đến việc chọn lựa ngân hàng chi trả lương của doanh nghiệp.
Liên kết chặt chẽ với các cơ quan Thuế, Kho bạc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cần nộp thuế hoặc tiền vào kho bạc nhằm tăng lượng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và tăng tiện ích của Agribank trong mắt khách hàng.
Tăng cường hơn nữa các tiện ích qua tin nhắn SMS, e-mail, cũng như mối liện giữa Agribank và khách hàng như giới thiệu chương trình huy động vốn mới. Hiện nay, Agribank đã có dịch vụ thanh tốn hố đơn điện, nước cho khách hàng, tuy nhiên vẫn còn khá bất tiện. Để tăng lợi thế cạnh tranh của mình hơn, Agribank cần cho phép khách hàng thanh toán qua tin nhắn điện thoại.
53
Ngoài ra việc phát các tờ rơi, giới thiệu các chương trình huy động vốn của Agribank nơi công cộng cần được phát huy. Việc nhân viên giới thiệu các tiện ích, ưu nhược điểm của từng sản phẩm huy động vốn để khách hàng có nhiều lựa chọn, tránh tâm lý bị mắc lừa từ ngân hàng của khách hàng.
Ngoài việc tặng quà khuyến mãi khi gửi tiền, Agribank cần thực hiện việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn qua việc gửi thiệp chúc mừng ngày sinh nhật, thông báo nhận quà trực tiếp đến khách hàng trong các dịp Lễ, Tết, tránh tâm lý bị bỏ rơi sau khi sử dụng dịch vụ của Agribank từ khách hàng và tạo ấn tượng với khách hàng để không chỉ họ ở lại với Agribank mà còn giới thiệu về Agribank cho các khách hàng tiềm năng khác.
3.2.4. ũng cố, nâng cao hiệu quả các hình thức huy động vốn hiện tại và tăng cường các hình thức huy động vốn mới
Tình hình thực tế là hiện tại Agribank vẫn sử dụng các phương thức huy động vốn truyền thống làm trọng tâm trong chiến lược huy động vốn của mình. Thêm vào đó lãi suất huy động vốn của Agribank thường thấp hơn các NHTM khác và việc thơng báo các chương trình lãi suất, trong trường hợp tăng lãi suất, của Agribank thường chậm hơn so với các NHTM khác. Vì vậy, khi các chiến lược nhằm tăng vốn huy động của Agribank triển khai thì tiền nhàn rỗi của các thành phần kinh tế đã bị các NHTM khác thu hút trước.
Chính vì thế, nếu khơng củng cố, nâng cao hiệu quả các hình thức huy động vốn thì về lâu dài, nguồn vốn huy động của Agribank sẽ bị chảy sang các NHTM khác có lãi suất hấp dẫn hơn và lượng khách hàng mới của Agribank sẽ khơng có. Việc này khơng chỉ ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động, tình hình kinh doanh của các chi nhánh Agribank trên địa bàn mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu Agribank trong lịng khách hàng. Bên cạnh đó để phát triển nguồn vốn huy động bền vững, Agribank nên chuyển cơ cấu nguồn vốn sang hướng tiền gửi từ dân cư, tiền gửi từ kho bạc và giảm tiền gửi từ các TCTD.
54
Để thực hiện các điều kể trên Agribank phải rà soát và điều chỉnh lại các chương trình huy động vốn của mình theo hướng chuyên biệt cho từng loại khách hàng, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một số đề xuất như sau:
Đối với khách hàng bình dân thu nhập vừa và thấp, có thể thực hiện chương trình huy động vốn với lãi suất thấp hơn các chương trình khác 0,25- 0,5%/năm nhưng bù lại họ được sử dụng các dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống Agribank miễn phí và được phát hành thẻ thanh tốn miễn phí và miến phí duy trì 2 năm đầu.
Kết hợp việc lắp đặt điểm ATM mới với chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí cho dân cư tại khu vực lắp trụ ATM. Kèm theo là giới thiệu các dịch vụ tiện ích có thể thực hiện tại máy ATM để giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà khơng cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển.
Tuyên truyền các dịch vụ tiện ích của ngân hàng Agribank cho khách hàng thông qua tờ rơi, tin nhắn. Hướng dẫn quy trình cụ thể, đơn giản để giúp mọi đối tượng đều có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ nhất là đối tượng người lớn tuổi, khó khăn khi sử dụng các thiết bị và công nghệ hiện đại. Ngồi ra cịn có các tiện ích dành cho đối tượng là người khuyết tật như hệ thống ATM bằng giọng nói, các máy ATM thấp để người khuyết tật có thể tiếp cận và sử dụng.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề chuyên nghiệp, để có thể hỗ trợ khách hàng và giải đáp cho khách hàng về các chương trình huy động vốn. Bên cạnh đó xây dựng các hướng dẫn thanh tốn điện tử bằng hình ảnh, âm thanh trực quan, sống động giúp khách hàng hứng thú khi sử dụng các dịch vụ này.
Để nâng cao sức cạnh tranh về huy động vốn hơn nữa, Agribank cần có một đội ngũ chun gia để có thể tính tốn, cân đối các nhu cầu của từng nhóm khách hàng và lợi ích của ngân hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới, chưa
55
từng có, tạo thành lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ. Người viết nhận thấy, một phần không nhỏ khách hàng, nhất là khách hàng dân cư, chưa mặn mà với việc sử dụng tài khoản thanh tốn vì lãi suất của loại tài khoản này rất thấp và hầu như là không đáng kể. Để tăng cao tỷ trọng của loại tài khoản này, thiết nghĩ Agribank cần nên có những tiện ích hoặc chương trình huy động vốn khác biệt dành cho loại tài khoản này như lãi suất cao hơn khi khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán với một số điều kiện cụ thể như: hạn chế số tiền rút trong tuần, lãi suất tính theo block tuần…..
3.2.5. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Trong hoạt động của NHTM, huy động vốn và sử dụng vốn là hai nghiệp vụ chính,