6. Kết cấu của luận văn
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM
1.4.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:
Tham gia thị trường sớm nhất nên đến thời điểm này Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) vẫn đang dẫn đầu trên thị trường thẻ với thị phần
lên tới gần 50%. Người sử dụng thẻ luôn biết đến Vietcombank như một ngân hàng uy tín với mức phí và lãi vay thấp nhất (đối với thẻ tín dụng). Khơng chỉ vậy, với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn cả 6 loại thẻ ngân hàng thơng dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay (Vietcombank.com.vn), Vietcombank còn là ngân hàng duy nhất liên kết độc quyền sản phẩm thẻ American Express. Đây chính là những yếu tố tạo nên sự vuợt trội trong chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank.
1.4.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) không liên kết độc quyền với một thương hiệu sản phẩm thẻ quốc tế nào cũng như khơng có mức phí thấp nhất như Vietcombank nhưng đây cũng là một trong những ngân hàng được đánh giá là có chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam. Sự thành công của Vietinbank là tập trung phát triển tính năng của sản phẩm thẻ, khơng phát hành quá nhiều loại thẻ nhưng điểm nổi bật là tính năng ưu việt của mỗi sản phẩm thẻ. Đánh dấu cho sự thành công về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank gần đây là giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng ASEAN 2013”được tổ chức tại Lào giành cho 2 sản phẩm phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thẻ ghi nợ ATM E-Partner. Thẻ ghi nợ ATM E-Partner không chỉ là dịng sản phẩm thanh tốn thơng thường mà cịn có nhiều tính năng vượt trội như: thanh tốn online, gửi tiết kiệm, nộp tiền tự động tại ATM; thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, thanh tốn hố đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh toán cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế… (A.V, 2013). Ngồi ra Vietinbank cịn tập trung vào mở rộng đối tượng khách hàng, sản phẩm thẻ của VietinBank không chỉ dành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên mà mở rộng tính quảng đại với cả những khách hàng có thu nhập trung bình thậm chí thấp. (Hiền, 2013).
1.4.3 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn: Thôn:
Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) lại chọn con đường phát triển dịch vụ thẻ của mình là tập trung mở rộng mạng lưới hoạt động, từ vùng nông thôn, miền núi đến hải đảo xa xơi trên dải đất hình chữ S, ở đâu chúng ta cũng có thể bắt gặp hình ảnh của Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng” với hệ thống ATM rộng khắp. Không những chỉ đầu tư vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh phát triển nơng nghiệp mà Agribank cịn là 1 trong 3 NHTM dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ và hệ thống ATM. Vừa qua, Ngày 18/7/2013, Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Tồn Thắng trao tặng Bằng khen của Thống đốc NHNN cho Trung tâm thẻ Agribank vì đã có thành tích xuất sắc về hoạt động trong lĩnh vực thẻ ngân hàng góp phần đẩy mạnh cơng tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam. (Quyết, 2013)
1.4.4 Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC:
Không như những ngân hàng nội địa với ưu điểm về mức phí thấp, Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam đã nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình bằng hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ với rất nhiều ưu đãi, khuyến mãi trên toàn cầu và độ an toàn cao khi sử dụng thẻ. Đối tượng khách hàng mà HSBC nhắm vào là những khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, những khách hàng ít quan tâm đến phí và lãi vay. Với chiến lược đó năm 2012 Ngân hàng HSBC Việt Nam đã được Visa trao tặng giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về khối lượng thanh toán qua thẻ. Đây là năm thứ hai liên tiếp HSBC đạt danh hiệu này, vượt qua 35 tổ chức tài chính khác với thành tích cao nhất về tổng khối lượng giao dịch thanh toán qua hệ thống Visa khu vực trong và ngoài nước. (Bảo, 2012).
1.4.5 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM: NHTM:
Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng lớn tại Việt Nam, chúng ta có thể rút ra một số bài học chung để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho NHTM:
• Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập trung hướng tới, chính họ là cơ sở để ta phát triển sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.
• Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
• Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng (mạng lưới giao dịch, mạng lưới ATM) nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao hiêu quả phục vụ.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị, triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu thông qua những đơn vị hợp tác thực hiện chương trình ưu đãi.
• Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện tại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến các lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM hiện nay. Sản phẩm, dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú hơn, do đó các ngân hàng càng quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng thêm khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì trước hết mỗi ngân hàng cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Vì vậy đề tài có đưa ra một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mơ hình phù hợp để thực hiện nghiên cứu đó là mơ hình Servperf (Cronin và Taylor, 1992). Ngồi ra, ở chương 1 cịn liệt kê một số kinh nghiệm dẫn đến thành công trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của một số NHTM trong nước, nhằm làm cơ sở cho việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1 ở các chương sau.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1