NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách , cơ chế cũng sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM nói chung và Eximbank. Do đó, NHNN cần:
• Sớm hoàn chỉnh, bổ sung và chỉnh sửa các cơ chế, chính sách và những văn bản phù hợp với tình hình thực tế và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh
vực tài chính – ngân hàng. Đồng thời ban hành những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn chi tiết mang tính khả thi, khơng có sự chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn trong việc triển khai áp dụng của các NHTM.
• Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghiệp, từ đó tạo sự dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết giữa các ngân hàng.
• Xây dựng đề án cải cách bộ máy thanh tra, nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực trong cơng tác kiểm tra, giám sát nhằm giúp hoạt động của các NHTM đi vào khn khổ chung, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức của các NHTM trong việc đảm bảo an toàn hệ thống cũng như trong hoạt động song song với cơng tác phát triển.
• Xây dựng hệ thống thơng tin tài chính trực tuyến hiện đại với tính bảo mật cao, đảm bảo hệ thống ngân hàng ln hoạt động an tồn và hiệu quả trong sự giám sát chặt chẽ.
• Tăng cường các quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo điều kiện học hỏi kiến thức, mơ hình hoạt động và tận dụng những nguồn lực về vốn và công nghệ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở chương 2, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, và thành phần nào khách hàng chưa hài lịng. Từ đó có giải pháp khắc phục những gì khách hàng cịn phàn nàn, và có giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn. Với sức ép cạnh tranh trên thị trường hiện nay, Eximbank cần thiết phải đa dạng hóa sản phẩm, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. SGD1 cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều
khách hàng mới đến với SGD1. Vì vậy, SGD1 cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Để có được sự hài lịng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là rất đáng được quan tâm. Nắm bắt được tình hình đó, Eximbank nói chung hay Phịng Kinh Doanh Thẻ - Sở giao dịch 1 nói riêng đã quan tâm chú ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng của mình như một cách nhanh nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tuy nhiên việc thực hiện trong giai đoạn đầu vẫn chưa có hệ thống cụ thể. Do đó, có thể nói cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đạt được kết quả cao nhất mặc dù có rất nhiều sự cố gắng từ toàn thể nhân viên ngân hàng.
Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” cùng với lượng kiến thức và kinh nghiệm hạn hẹp của mình, tơi hi vọng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 A.V, 2013. Thẻ Vietinbank được vinh danh tại Asean.
<http://tinnhanhchungkhoan.vn/GL/N/DJHCED/the-vietinbank-duoc-vinh-danh- tai-asean.html>. [Ngày truy cập: 08/09/2013].
2 Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàngHSBC – Chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3 Eximbank – Sở Giao Dịch 1, 2012. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011. Tháng 01/2012.
4 Eximbank – Sở Giao Dịch 1, 2013. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012. Tháng 01/2013.
5 Eximbank – Sở Giao Dịch 1, 2013. Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động kinh
doanh thẻ 6 tháng đầu năm 2013. Tháng 07/2013.
6 Giới thiệu Eximbank. <http://www.eximbank.com.vn/vn/gioithieu.aspx>. [Ngày truy cập: 08/09/2013].
7 Hải Hiền, 2013. Vietinbank: đột phá trong tiện ích thẻ.
<http://thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-vietinbank--dot-pha-trong-tien-ich-the- 9337.html >. [Ngày truy cập: 08/09/2013].
8 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà Xuất Bản Thống Kê.
9 Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
10 Hội Thẻ Ngân Hàng, 2013. Báo cáo hoạt động thẻ 6 tháng đầu năm 2013.
Tháng 06/2013.
11 Ngọc Quyết, 2013. Trung tâm thẻ Agribank: 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng. <http://thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-trung-tam-the-agribank--
cập: 08/09/2013].
12 Thẻ Vietcombank. <http://www.vietcombank.com.vn/personal/Card>. [Ngày truy cập: 08/09/2013].
13 Vĩnh Bảo, 2012. HSBC Việt Nam dẫn đầu về khối lượng thanh toán qua thẻ. <http://www.nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=12040-hsbc-viet-nam-dan-dau- ve-khoi-luong-thanh-toan-qua-the->. [Ngày truy cập: 08/09/2013].
Tiếng Anh
14 Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customerswith varying degreesof service expertise. International journal of service industry management, 9: 7- 23.
15 Babakus, E. and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24: 253-268.
16 Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56: 55-68.
17 Gerbing, D.W., Anderson, J.C., 1988. An updated paradigmfor scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of
Marketing research, 25:186-192.
18 Hair, et al, 1998. Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice- Hall.
19 Jabnoun N & Al-Tamimi H, 2003. Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20:
458-472.
20 Johnson, Claes Fornell, Tor W. Andreassen, Line Lervik, and Jaesung Cha (2001). The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology, 22: 217-245.
MGraw-Hill.
22 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Kính chào Anh/ Chị.
Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1”. Kính
mong Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin lưu ý là khơng có câu trả lời đúng hay sai mà chỉ phản ánh sự nhìn nhận của cá nhân Anh/ Chị về vấn đề liên quan. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều thực sự có giá trị cho nghiên cứu của tơi.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank – SGD1, giúp Phòng Kinh Doanh Thẻ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
PHẦN I: Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn
STT YẾU TỐ Rất không
đồng ý
Không
Đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý
A Độ tin cậy
1 Ngân hàng giao thẻ đúng ngày
hẹn.
2 Ngân hàng đăng ký đúng dịch vụ
khách hàng u cầu, khơng thiếu sót.
3
Ngân hàng cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng chính xác, khơng sai sót.
4
Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
của khách hàng
6 Ngân hàng gửi bảng sao kê thẻ
đều đặn và kịp thời.
7 Ngân hàng gửi thư mời gia hạn
8 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng.
9 Ngân hàng phúc đáp tích cực các
yêu cầu của khách hàng.
10 Ngân hàng tiếp nhận và xử lý
khiếu nại nhanh chóng
11 Ngân hàng có đường dây nóng
phục vụ khách hàng 24/24.
C Sự hữu hình
12
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (thang máy, ghế chờ, nước
uống nóng – lạnh, báo…)
13 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện
đại, dễ sử dụng.
14 Nhân viên ngân hàng phục vụ rất
chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
15
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
D Sự đảm bảo
16 Nhân viên ngân hàng phục vụ
khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
17 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ
hiểu
18
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
19
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
20 Nhân viên ngân hàng phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng
E Sự cảm thông
21 Nhân viên ngân hàng chú ý đến
nhu cầu của từng khách hàng
22 Khách hàng không phải xếp hàng
lâu để được phục vụ
23 Khách hàng có thể giao dịch nhiều
24
ngân hàng vào cuối tuần.
25 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử
ân cần với khách hàng
F Sự hài lòng
26
Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi giao dịch Thẻ tại Eximbank – SGD1
27 Anh /Chị cảm thấy yên tâm khi giao dịch Thẻ tại Eximbank – SG1
28
Anh/Chị cảm thấy hài lòng và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1
PHẦN II: Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân: 1. Giới tính của Anh/ Chị:
Nam Nữ
2. Tuổi đời của Anh/ Chị thuộc nhóm nào?
< 22 22 - 28
29 - 36 > 36
3. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/ Chị (triệu đồng)?
< 3 3 – 6
> 6 - 10 > 10
4. Trình độ học vấn của Anh/ Chị:
< Cao đẳng Cao đẳng
Đại học Sau đại học
kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Eximbank – Sở Giao Dịch 1 nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ)
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ KÍNH CHÚC ANH/ CHỊ MAY MẮN
MÃ HÓA DỮ LIỆU
STT MÃ BIẾN QUAN SÁT
1 TC1 Ngân hàng giao thẻ đúng ngày hẹn.
2 TC2 Ngân hàng đăng ký đúng dịch vụ khách hàng yêu cầu, không thiếu sót.
3 TC3 Ngân hàng cập nhật thơng tin cá nhân của khách hàng chính xác, khơng sai sót.
4 TC4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
5 TC5 Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
6 TC6 Ngân hàng gửi bảng sao kê thẻ đều đặn và kịp thời. 7 TC7 Ngân hàng gửi thư mời gia hạn khi thẻ sắp hết hiệu lực. 8 HQ1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9 HQ2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. 10 HQ3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. 11 HQ4 Ngân hàng tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng. 12 HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (thang máy, ghế chờ,
nước uống nóng – lạnh, báo…)
13 HH2
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy photo, máy in, scan,…) khách hàng chỉ cần đem bản chính hồ sơ giao dịch.
14 HH3 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. 15 HH4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ
tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
16 DB1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
17 DB2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
18 DB3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
19 DB4 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hang
20 DB5 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
21 CT1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 22 CT2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
23 CT3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 24 CT4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
26 HL Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng 27 SCT Sự tin cậy 28 HQPV Hiệu quả phục vụ 29 STT Sự thuận tiện 30 SCT Sự cảm thơng
MƠ TẢ MẪU Giới tính:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 104 36,5 36,5 36,5
Nữ 181 63,5 63,5 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <22 35 12,3 12,3 12,3 22-28 106 37,2 37,2 49,5 29-36 74 26,0 26,0 75,4 >36 70 24,6 24,6 100,0 Total 285 100,0 100,0
Thu nhập:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 3 triệu 30 10,5 10,5 10,5
3 triệu - 6 triệu 66 23,2 23,2 33,7
tren 6 triệu - 10 triệu 113 39,6 39,6 73,3
trên 10 triệu 76 26,7 26,7 100,0
Trình độ học vấn:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới Cao Đẳng 29 10,2 10,2 10,2 Cao Đẳng 53 18,6 18,6 28,8 Đại Học 163 57,2 57,2 86,0 Sau Đại Học 40 14,0 14,0 100,0 Total 285 100,0 100,0
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng giao thẻ đúng ngày hẹn 15,16 36,563 ,866 ,872 Ngân hàng đăng ký đúng dịch vụ khách hàng yêu cầu 15,15 39,068 ,754 ,886 Ngân hàng cập nhật thông tin khách hàng chính xác 15,11 39,600 ,659 ,896
Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn
15,03 39,418 ,664 ,895
Ngân hàng bảo mật tốt
thông tin của khách hàng 14,92 40,007 ,638 ,898
Ngân hàng gởi sao kê đúng
hẹn và đều đặn 15,03 38,798 ,727 ,888
Ngân hàng gởi thư mời gia
hạn khi thẻ hết hiệu lực 15,05 38,068 ,702 ,891 Thành phần Hiệu quả phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 7,04 8,421 ,747 ,814
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
7,12 8,877 ,725 ,823
Ngân hàng tiếp nhận và xử
lý khiếu nại nhanh chóng 7,08 8,719 ,710 ,829
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 6,78 8,819 ,675 ,844 Thành phần Sự hữu hình: Lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,681 4 Item-Total Statistics Scale Mean if