Nam - CN Đồng Nai
2.4.1 Các văn bản nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu – chi nhánh Đồng Nai đang áp dụng nhánh Đồng Nai đang áp dụng
2.4.1.1 Văn bản của nhà nước
- Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 của Thống đốc NHNN ban hành quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
- Thơng tư số 19//2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010.
- Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN ban hành về Quy chế cho vay.
- Quyết định số 127/2005/ QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 sửa đổi, bổ sung một số điều của quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001.
2.4.1.2 Văn bản của Eximbank
- Quyết định số 471/2010/EIB/QĐ-HĐQT ngày 29/09/2010, của Chủ tịch Hội đồng quản trị Eximbank về việc ban hành chính sách tín dụng của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 1714/2010/EIB/QĐ-TGĐ ngày 29/09/2010 của Tổng Giám Đốc quy định chi tiết một số nội dung của chính sách tín dụng tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 137/2011//EIB/QĐ-TGĐ ngày 18/04/2011 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Eximbank về việc sửa đổi bổ sung chính sách tín dụng của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (Phụ lục 21 quy định thẩm quyền cấp tín dụng của Chi nhánh Eximbank Đồng Nai, phụ lục số 100 quy định về danh mục tài sản đảm bảo và tỷ lệ cấp tín dụng theo từng loại tài sản đảm bảo).
- Quyết định số 19/EIB-TGĐ/2002 ngày 29/03/2002 của Tổng giám đốc Eximbank hướng dẫn thực hiện quy chế 1627/2001/QĐ-NHNN của NHNN;
- Quyết định số 16/EIB-TGĐ/2002 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 19/EIB-TGĐ/2002 ngày 29/03/2002.
2.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu – chi nhánh Đồng Nai theo các chỉ tiêu định tính nhánh Đồng Nai theo các chỉ tiêu định tính
2.4.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tác giả đi khảo sát thực tế khách hàng để đưa ra kết luận.
Mô tả khảo sát:
- Luận văn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp, với đối tượng khách hàng là đang vay vốn tại Eximbank CN Đồng Nai từ 01 năm trở lên.
- Để khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tác giả sử dụng các tiêu chí sau: thời gian cho vay và giao dịch; giá cả ( lãi suất và chi phí); tinh thần, thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng; sản phẩm cho vay; thủ tục vay vốn.
Quy trình khảo sát:
- Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra.
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và lập danh sách khách hàng khảo sát. Tác giả lập danh sách 30 khách hàng để làm mẫu.
- Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng thông qua địa chỉ mail hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch.
- Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời.
- Bước 5: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng. Đã có 17 phiếu trả lời và hợp lệ. Vì vậy, tác giả đánh giá trên 17 phiếu trả lời đó.
Kết quả khảo sát:
Tiêu chí đánh giá Loại Số phiếu
bầu
Tỷ lệ (%)
1. Qúa trình hồn thiện hồ sơ cho vay và giao dịch nhanh chóng,
Rất hài lịng 1 5,9
chính xác Bình thường 5 29,4 Khơng hài lịng 6 35,3 2. Lãi suất, phí Qúa cao 0 0,0 Cao 3 17,6 Bình thường 12 70,6 Thấp 2 11,8 3. Phí phát sinh khác Có 2 11,8 Không 15 88,2
4. Chính sách giá linh hoạt
Đồng ý 11 64,7
Bình thường 6 35,3
Khơng đồng ý 0 0,0
5. Tinh thần, thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
Rất tốt 5 29,4 Tốt 9 52,9 Bình thường 2 11,8 Khơng tốt 1 5,9 6. Sản phẩm tín dụng Đáp ứng được nhu cầu 13 76,5 Cần bổ sung thêm một số sản phẩm tín dụng khác 4 23,5
Khơng đáp ứng được nhu cầu 0 0,0 7. Thủ tục vay vốn Qúa nhiều 3 17,6 Nhiều 9 52,9 Bình thường 5 29,4 Đơn giản 0 0,0
8. Anh/chị có muốn tiếp tục vay vốn tại Eximbank Chi nhánh Đồng nai khơng?
Có 16 94,1
Không 1 5,9
Kết luận:
a. Quy trình tín dụng: áp dụng theo mơ hình tập trung, đang chuyển dần từ chiều ngang sang theo chiều dọc. Thẩm quyền phê duyệt cho vay tập trung tại Hội sở, Chi nhánh chỉ phê duyệt một hạn mức thấp.
Mơ hình cho vay tại Eximbank gồm 03 bộ phận: FO, MO, BO (Mơ hình về phân tách trách nhiệm giữa các bộ phận: bộ phận tiếp thị khách hàng, bộ phận phân tích khách hàng và bộ phận quản lý hồ sơ.
- Quy trình xét duyệt cho vay theo quy định của Hội sở: Bộ phận FO sẽ tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng. Sau khi tiếp xúc và thu thập đầy đủ hồ sơ, bộ phận FO sẽ làm báo cáo đề xuất cho vay, trình trưởng bộ phận FO. Sau đó chuyển tồn bộ hồ sơ, tờ trình FO cho bộ phận MO để phân tích, đánh giá hồ sơ và trình cấp có thẩm quyền. Nếu Khách hàng được đồng ý cho vay, toàn bộ hồ sơ sẽ được chuyển cho bộ phận BO để đánh và quản lý hồ sơ theo quy định. Tuy nhiên, tờ trình giữa các bộ phận có nhiều mục trùng lắp, rườm ra, gây mất thời gian cho các bộ phận mà không hiệu quả.
- Quy trình duyệt giải ngân: cũng phải sự tham gia đầy đủ của tất cả các bộ phận: FO ( gồm nhân viên và trưởng bộ phận), MO (gồm nhân viên và trưởng bộ phận), BO
(gồm nhân viên và trưởng bộ phận), trưởng phịng tín dụng, Ban giám đốc, sau đó chuyển cho bộ phận kiểm soát kiểm soát lại. Một hồ sơ giải ngân mà có quá nhiều người, nhiều bộ phận tham gia. Vì vậy, quy trình giải ngân của Chi nhánh thường lâu, khơng mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
- Mơ hình xét duyệt cho vay riêng của Chi nhánh: Khi khách hàng có nhu cầu, cán bộ FO sẽ báo cáo sơ bộ một số thông tin cho Ban Lãnh Đạo để loại bỏ ngay từ đầu những hồ sơ rủi ro và không làm mất thời gian của Cán bộ, khách hàng. Mặt khác, với báo cáo trên, Ban Lãnh Đạo nhận thấy được mức phức tạp, rủi ro của Hồ sơ để phân công Cán bộ Thẩm định, bộ phận thẩm định cho phù hợp, hạn chế rủi ro và đạt kết quả thẩm định tốt nhất. Sau khi cán bộ đi thẩm định về sẽ báo cáo sau thẩm định về khách hàng một cách chính xác và trung thực nhất. Thơng qua báo cáo sau thẩm định, Gíam đốc Chi nhánh sẽ có ý kiến đồng ý chủ trương cho vay hay từ chối. Nếu đồng ý chủ trương, chỉ đạo cho Cán bộ tiếp tục hoàn thiện Hồ sơ và làm song song nhiều quy trình (cán bộ FO tiếp tục thu thập hồ sơ, hồn thiện tờ trình nội bộ, bộ phận BO sẽ đánh hồ sơ như HĐTC, giao dịch đảm bảo, Hợp đồng tín dụng,…). Với mơ hình của Chi nhánh sẽ giảm được thời gian trong quy trình cho vay và đặc biệt, đối với những hồ sơ từ chối thì khơng làm phiền khách hàng vì khơng phải thu thập quá nhiều hồ sơ, tạo hình ảnh tốt về Chi nhánh trong lòng khách hàng. Nếu Giám đốc Chi nhánh đồng ý chủ trương hồ sơ thì cán bộ sẽ thực hiện theo đúng quy trình của Hội sở đưa ra.
Vì vậy, mặc dù Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã xây dựng được mơ hình của riêng mình hiệu quả và nhanh gọn. Nhưng để đáp ứng yêu cầu của Hội sở, quy trình cho vay của Chi nhánh bị đa số khách hàng khơng hài lịng ( chiếm 35,5%) và một số khách hàng khác thì nhận thấy quá trình xét duyệt hồ sơ cho vay của Chi nhánh cũng bình thường (chiếm 29,4%). Mặc dù thế, tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng cũng chiếm tỷ lệ tương đối ( chiếm 29,4%).
So với những ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng nhà nước, các NHTM được cổ phần hóa từ Ngân hàng Nhà nước (ngân hàng nhóm 1) thì giá cả cho vay của Chi nhánh có khả năng cạnh tranh thấp hơn. Nhưng so với các NHTM có quy mơ và thương hiệu tương đồng trên địa bàn (ngân hàng nhóm 2) như ACB, Sacombank, MB, Techcombank…thì khả năng cạnh tranh về giá cả cho vay của Eximbank cũng tương đương, sự chênh lệch không nhiều. Đối với NHTM nhỏ hơn (ngân hàng nhóm 3) như Đại Á Bank, SHB, NH Phương Đồng,… thì khả năng cạnh tranh về giá cả cho vay của Eximbank Chi nhánh Đồng Nai tốt hơn rất nhiều. Nhìn chung các ngân hàng nhóm 1: lãi suất hiện nay đang áp dụng giao động từ 9%/năm đến 10%/năm đối với đồng tiền cho vay là VND, và 4,5%/năm đến 5%/năm đối với đồng tiền cho vay là USD. Ngân hàng nhóm 2: lãi suất hiện nay đang áp dụng giao động từ 10,5%/năm đến 12%/năm đối với đồng tiền cho vay là VND, và 6%/năm đến 7%/năm đối với đồng tiền cho vay là USD. Ngân hàng nhóm 3: lãi suất hiện nay đang áp dụng giao động từ 12%/năm đến 16%/năm đối với đồng tiền cho vay là VND, và 7%/năm đến 8%/năm đối với đồng tiền cho vay là USD.
Tuy nhiên, ngoài những mức lãi suất thơng thường trên, Chi nhánh có một số chương trình lãi suất cho vay đặc biệt để lôi kéo khách hàng từ ngân hàng khác như: chương trình cho vay VND với lãi suất USD; chương trình cho vay 7 ngày hoặc 14 ngày; chương trình cho vay với lãi suất ưu đãi 7,5% năm đối với những khách hàng lớn, đang có quan hệ vay vốn tại Chi nhánh, sử dụng nhiều dịch vụ khác của Chi nhánh và đang được nhiều ngân hàng khác lôi kéo.
Hiện nay, rất nhiều ngân hàng áp dụng phí cho vay đối với khách hàng, phạt tiền khi khách hàng trả nợ trước hạn nhưng Chi nhánh thì khơng.
Nhìn chung lãi suất, phí của Chi nhánh cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác vì: giá cả cho vay linh hoạt, khơng thu các loại phí khác, lãi suất ở mức độ tương đối, không cao cũng không thấp.
Cán bộ Chi nhánh luôn phục vụ khách hàng với một tinh thần “ Khách hàng là thượng đế, khách hàng là người ni chúng ta”. Vì thế mỗi cán bộ luôn nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng tốt nhất, quan tâm và chia sẻ cùng khách hàng nên ln mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Xử lý các nhu cầu của Khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Hiện nay, Hội sở đã xuất bản cuốn “ sổ tay bán hàng” để hướng dẫn các chi nhánh trong việc giao tiếp, phục vụ khách hàng. Chi nhánh đã và đang triển khai rất tích cực và hiệu quả đến từng nhân viên những quy tắc trong ứng xử với khách hàng mà cuốn “ sổ tay bán hàng” đã hướng dẫn. Vào mỗi buổi sáng, mỗi nhân viên phải đến Chi nhánh trước giờ làm việc 10 phút để nghiên cứu cuốn sổ tay, sau đó ứng dụng vào thực tế. Hàng tuần, Ban giám Đốc sẽ kiểm tra từng nhân viên. Nếu nhân viên nào không nắm vững các quy định trên sẽ bị nhắc nhở trước toàn chi nhánh và nhiều lần vi phạm thì sẽ bị chuyển sang bộ phận khác.
Vì vậy, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng của Chi nhánh được đánh giá khá cao. Cụ thể, số phiếu được khách hàng đánh giá tốt và rất tốt chiếm tỷ trọng rất cao (chiếm 82,4%) trong tổng số phiếu.
d. Sản phẩm tín dụng:
Hiện nay, các sản phẩm cho vay của Chi nhánh tương đối đa dạng, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng như cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay tiêu dùng, cho vay mua ơ tơ, cho vay mua nhà, cho vay thơng qua hình thức phát hành thẻ, cho vay thấu chi, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay tài trợ xuất khẩu,chiết khấu, bảo lãnh...Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu sử dụng vốn khơng thường xun, họ thích hình thức cho vay bổ sung vốn kinh doanh theo hình thức trả góp (gốc và lãi trả hàng tháng) nhưng Chi nhánh hiện nay khơng có sản phẩm cho vay trên.
Chi nhánh chưa linh hoạt, còn quá cứng nhắc và yêu cầu quá khắt khe về thủ tục vay vốn của khách hàng. Tất cả đối tượng khách hàng, đặc điểm của khoản vay, đặc điểm của khách hàng, Chi nhánh đều áp dụng theo một quy định chuẩn về thủ tục vay vốn.
Nhận xét: Phần lớn khách hàng khi vay vốn tại Chi nhánh đều than phiền thủ tục vay vốn của Ngân hàng quá nhiều và nhiều (chiếm 70,6%).
Kết luận chung: mặc dù, cũng có một số khách hàng khơng hài lịng về một số quy định, chính sách của Chi nhánh nhưng theo kết quả khảo sát thì chất lượng của Chi nhánh vẫn được đánh giá là tốt. Vì thế, 94,1% khách hàng đang có quan hệ vay vốn tại Chi nhánh đều muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ này; chỉ có 5,9% khách hàng trong thời gian tới sẽ tất toán tại Chi nhánh để vay vốn tại ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
2.4.2.2 Mức độ áp dụng đúng, tuân thủ quy định của pháp luật và quy định của ngân hàng ngân hàng
Một trong những nguyên tắc cho vay của Chi nhánh là luôn tuân thủ đầy đủ theo quy định của Pháp luật và của Ngân hàng, nghiêm cấm mọi hành vi tiêu cực. Nếu hành vi vi phạm dù là chủ quan hay khách quan đều bị xử lý nghiêm minh. Vì thế, tất cả các khoản vay quá hạn của Chi nhánh đều thu hồi được do đã tuân thủ đầy đủ các quy định. Hàng năm, Kiểm toán nội bộ đều đến các Chi nhánh trong hệ thống để kiểm toán. Eximbank Chi nhánh Đồng Nai được đánh giá là một trong những Chi nhánh có ít sai phạm nhất và những sai phạm đều do nguyên nhân khách quan chứ không phải cố ý.
2.4.3 Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu – chi nhánh Đồng Nai theo các chỉ tiêu định lượng nhánh Đồng Nai theo các chỉ tiêu định lượng
2.4.3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu
Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ
Tổng dư nợ 465,92 100 1.250,72 100 2.287,34 100 2.919,36 100 Nợ quá hạn 2,94 0,63 2,93 0,23 4,68 0,20 8,71 0,30 Nợ xấu 2,85 0,61 2,85 0,23 4,16 0,18 4,92 0,17
(Nguồn: số liệu báo cáo tín dụng của Eximbank Đồng Nai qua các năm)
Biểu đồ 2.6: Tình hình nợ quá hạn
Nhìn chung, tỷ lệ nợ quá hạn luôn dưới 0,63%, cịn tỷ lệ nợ xấu ln thấp hơn 0,61% tức thấp hơn nhiều so với mức 2%/tổng dư nợ mà Eximbank Hội Sở quy định. Cụ thể:
Tính đến 31/12/2012 tỷ lệ nợ quá hạn chiếm 0,3% trên tổng dư nợ cho vay tại chi tăng 4,03 tỷ đồng so với năm 2011. Nợ quá hạn tăng qua các năm, tuy nhiên
mức tăng chậm hơn so với mức độ tăng trưởng tín dụng trong những năm qua và tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn nhiều so với tỷ lệ mà Hội sở quy định, nên có thể chấp nhận được.
Nợ xấu tới thời điểm 31/12/2012 là 4,92 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 0,17% trong tổng dư nợ cho vay, và tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh năm 2012 so với năm 2011 tăng 0.76 tỷ đồng. Qua đó cho thấy, tỷ lệ nợ xấu gia tăng nhưng chỉ tăng nhẹ.
Phân tích nguyên nhân gây ra nợ quá hạn
- Do tình hình kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp khơng bán được hàng, không