Giải pháp phát triển về mặt số lượng

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh

3.2.1. Giải pháp phát triển về mặt số lượng

3.2.1.1. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây. Cũng giống như bất cứ một sản phẩm dịch vụ nào, việc đưa dịch vụ đến với khách hàng phải bao gồm việc quảng bá. Hơn nữa, các dịch vụ này còn tương đối mới với khách hàng, cùng với đặc thù của phương thức thanh

toán bằng tiền mặt được ưa chuộng tại Việt Nam, thì việc quảng bá dịch vụ này đến với khách hàng là cần thiết.

Mặc dù trải qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, nguồn lực của Ngân

hàng liên doanh VID Public còn khá khiêm tốn, việc chú trọng vào cơng tác quảng bá cần phải có đủ nguồn nhân lực và nguồn vốn, vì thế tận dụng những nguồn lực sẵn có, Ngân hàng có thể quảng bá qua hình thức tư vấn các dịch vụ này đến với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tại các quầy giao dịch. Theo kết quả khảo sát ở chương 2, khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua nhân viên ngân hàng chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất so với các phương thức khác. Do vậy, đối với khách hàng hiện đang giao dịch với Ngân hàng thì khi phát sinh các nghiệp vụ tại quầy giao dịch, nhân viên cần chủ động giới thiệu các dịch vụ này đến với họ, đặc biệt là các khách hàng mở tài khoản thanh toán. Như đã biết, các loại tài khoản thanh toán thường có đặc điểm gắn liền với các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ loại tài khoản này, khách hàng có thể tra cứu số dư, tham gia thanh tốn và thực hiện các chức năng khác thơng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hơn nữa, đối với các khách

hàng mới mở tài khoản, cần tích cực giới thiệu nhằm nâng cao tiện ích cho họ. Một bộ phận khách hàng khi đến Ngân hàng và nhìn thấy các tờ bướm quảng cáo sẽ kích thích sự tị mị của họ và thơng qua lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên ngân hàng, sẽ một phần nào giúp họ hiểu hơn về lợi ích thực sự của dịch vụ này và quan tâm sử dụng. Để nhân viên có thể hướng dẫn và truyền đạt các dịch vụ Ngân hàng điện tử

đến với khách hàng một cách hiệu quả, thì ngay chính bản thân nhân viên phải hiểu

rõ những đặc điểm, tính năng, ưu điểm vượt trội của dịch vụ này. Do đó, thường

xuyên tổ chức những khóa đào tạo nhằm trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên.

Tiếp theo, một trong những hình thức ít tốn kém nhưng cũng góp phần làm tăng khả năng quảng bá dịch vụ là việc hoàn thiện trang web của Ngân hàng, qua đó làm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ từ phía khách hàng. Từ trang web của Ngân hàng, khách hàng có thể có được những thơng tin cần thiết như hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ hay như các văn bản hướng dẫn cách thức thao tác một giao dịch cụ thể. Hiện nay, trang web của Ngân hàng đã cung cấp một bộ các câu hỏi thường gặp, cũng là một hình thức nhằm tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngoài ra, khi triển khai dịch vụ mới hay tính năng mới, nên quảng cáo trên trang web của Ngân hàng để khi khách hàng truy cập vào sẽ khuyến khích họ sử dụng.

Kế đó, là một trong những Ngân hàng đi sau trong việc ứng dụng dịch vụ

Ngân hàng điện tử, do đó Ngân hàng cũng nên có những chương trình khuyến mại nhằm thu hút một lượng khách hàng hiện tại đang giao dịch với Ngân hàng. Đối với dịch vụ Mobile banking nên hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng mới một thời gian nhằm làm quen với dịch vụ này. Hay như, khi triển khai các tiện ích, tính năng mới,

đặc biệt là các tính năng của dịch vụ Internet banking, thời gian đầu nên giảm phí

giao dịch nhằm tạo lịng tin từ phía khách hàng. Thực tế hiện nay tại Ngân hàng liên doanh VID Public còn thiếu vắng các chương trình khuyến mại, khơng chỉ đối với

các dịch vụ ngân hàng nói chung mà ngay cả với dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Do vậy, nên chăng cần có các kế hoạch cụ thể, định kỳ cho các chương trình khuyến mại trong thời gian tới nhằm để tăng số lượng khách hàng.

Ngồi ra, để đa dạng hóa chiến dịch quảng bá dịch vụ, Ngân hàng có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi như kết hợp các chương trình khuyến mại với việc tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Qua đây, Ngân hàng có thể giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và giải đáp

các vướng mắc trong quá trình sử dụng nhằm tăng cường tính tương tác giữa Ngân hàng với khách hàng. Hiện nay, các buổi hội thảo khách hàng của Ngân hàng còn

chưa thường xuyên, chưa được chú trọng, cho nên đây cũng là một hình thức nhằm gia tăng cũng như duy trì lượng khách hàng ổn định.

Sau nữa, việc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với

mục đích của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng của Ngân hàng. Bằng việc

phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu và phân nhóm những khách

hàng theo tiêu chí thích hợp, để từ đó giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng

đối tượng khách hàng của Ngân hàng.

Trong tương lai, một khi nguồn lực đủ mạnh và các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, Ngân hàng nên thực hiện các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như ti vi, báo, đài. Với các hình thức quảng cáo này sẽ thu hút một lượng khách hàng thường xuyên tiếp xúc hay có điều kiện nắm bắt thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng. Ngồi ra, ưu điểm của các hình thức quảng cáo này là dịch vụ dễ đi vào nhận thức của khách hàng, giúp họ dễ liên tưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng.

3.2.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Quá trình phát triển bất kể một sản phẩm dịch vụ nào cũng phải có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, đặc biệt trong thời kỳ công nghệ hiện đại, nhiều sự lựa

chọn cho dịch vụ là một ứu thế đối với Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ

ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó quan trọng là Ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, cùng các tiện ích ưu việt sẽ tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Hiện nay, các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public còn chưa nhiều và thiếu vắng một số tính năng, dịch vụ mà các Ngân hàng thương mại khác đã nghiên cứu và phát triển. Trong thời gian tới, nên tiếp tục đầu tư nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và yêu cầu đổi mới, phát triển của công nghệ. Tuy nhiên, để các dịch vụ này ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng thì Ngân hàng nên hồn thiện các dịch vụ hiện có nhằm duy trì lượng khách hàng hiện tại, cũng như có các chính sách thu hút một lượng khách hàng tiềm năng. Việc đa dạng hóa dịch vụ không chỉ ở chỗ gia tăng số lượng dịch vụ mà cịn ở từng tính năng của dịch vụ. Theo xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử là tăng cường các tính năng thông minh, vượt

trội và hiện đại, tuy vậy các tính năng này sẽ có sự phân biệt rõ ở sự đơn giản và

thuận tiện trong quá trình sử dụng.

Hiện nay, với việc phổ biến và phát triển mạnh mẽ của Internet, Ngân hàng nên chú trọng nghiên cứu và hoàn thiện dịch vụ Internet banking. Dự báo trong tương lai, khi các thế hệ trẻ, năng động có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ sớm, đặc biệt là internet, thì đây sẽ là một cơ hội và nguồn động lực để Ngân hàng phát triển dịch vụ Internet banking. Theo ước tính của Trung tâm Internet Việt Nam, số lượng người sử dụng internet sẽ tiếp tục tăng trong 10 năm tới, với mức tăng trung bình là 10% mỗi năm. Cịn theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường Internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Vì vậy, trước mắt nên hồn thiện các tính năng hiện có, sau đó nghiên cứu triển khai các tính năng, tiện ích mới của dịch vụ Internet banking. Cụ thể như:

- Tiết kiệm online - Đăng ký vay online

- Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân/hộ chiếu - Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Đầu tư tài chính trực tuyến

Như đã phân tích trong chương 2, dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng

hiện nay chỉ phát triển ở một số tính năng cơ bản, chưa theo kịp với các Ngân hàng thương mại khác. Vì vậy, nên hồn thiện các tính năng hiện có và gia tăng nhiều tính năng mới, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Mobile

banking là phải thông qua các công ty chuyên về giải pháp thanh tốn, do vậy nên hợp tác với cơng ty cung cấp các giải pháp thanh toán mà Ngân hàng đang liên kết

để nghiên cứu triển khai các tính năng thích hợp, phù hợp với các đặc tính của dịch

vụ Ngân hàng điện tử mà Ngân hàng đang áp dụng. Qua khảo sát ý kiến khách hàng,

đa phần khách hàng chỉ sử dụng một vài tính năng của dịch vụ Mobile banking, cho

nên cần nghiên cứu để đưa ra các tính năng nổi trội nhằm thu hút khách hàng quan tâm hơn đến dịch vụ này.

Thêm vào đó, đối với dịch vụ SMS banking của Mobile banking, để gia tăng

Application cho khách hàng sử dụng. Với giao diện menu và các module có sẵn thì các tin nhắn gửi đi được lưu ở mục lưu trữ của ứng dụng, do đó khách hàng khơng

cần phải nhớ cấu trúc cú pháp tin nhắn mà vẫn giữ được bí mật thơng tin tài khoản. Trong tương lai, có thể nghiên cứu phát triển hình thái Mobile Client Application nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Song song đó, phải nghiên cứu, khảo sát các dòng điện thoại phổ biến ở Việt Nam để thiết kế các giao diện tương thích, nhằm giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng hơn trong giao dịch.

Sau khi hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có thì Ngân hàng cần chú trọng phát triển các dịch vụ mới như Home banking, Call center…, trong đó là phải triển khai được các dịch vụ phát sinh mới theo sự phát triển của khoa học công nghệ. Hợp tác liên kết với các tổ chức tài chính nước ngồi, hay sự hỗ trợ từ hai Ngân hàng mẹ để được sự tư vấn về mặt kỹ thuật, cũng như học hỏi kinh nghiệm

triển khai các dịch vụ mới, để từ đó có thể nhanh chóng ứng dụng khoa học cơng

nghệ vào quá trình triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới. 3.2.1.3. Lựa chọn phát triển kênh phân phối

Thời điểm hiện tại Ngân hàng liên doanh VID Public chỉ có 7 chi nhánh và

một trung tâm cho vay mua ô tô, số chi nhánh khá khiêm tốn so với các Ngân hàng thương mại khác, do đó Ngân hàng nên gia tăng số lượng chi nhánh nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó gia tăng số lượng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngân hàng nên khảo sát để có thể mở chi nhánh tại một số tỉnh thành phố lớn như thành phố Cần Thơ, Thành phố Vũng Tàu. Bởi vì khi số lượng khách hàng chưa nhiều thì số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử trở nên chưa đủ nhiều và doanh thu phí từ dịch vụ này khơng đủ bù đắp cho chi phí

Ngân hàng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

Tiếp theo, mở rộng đối tượng khách hàng là các sinh viên, cán bộ nhân viên

của các cơng ty có mở tài khoản thanh toán, tài khoản trả lương tại Ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng. Một khi các đối tượng khách hàng này mở tài khoản tại Ngân hàng, hiểu được lợi ích và nhận thấy sự thuận tiện của dịch vụ, qua đó họ sẽ từng bước tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Ngoài ra, đối với các khách hàng có quan hệ tín dụng với Ngân hàng, thì

thơng qua các cán bộ tín dụng sẽ tư vấn giới thiệu ưu điểm, lợi ích của dịch vụ này như có thể tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và từng bước hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Hơn thế nữa, tăng cường hợp tác với các công ty chuyên kinh doanh mua bán trực tuyến, các hệ thống siêu thị, các công ty du lịch, các đại lý trung tâm mua sắm chấp nhận thanh toán online, nhằm liên kết tạo điều kiện để các tổ chức này sử dụng dịch vụ thanh tốn thơng qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khi các tổ chức này liên kết sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thì các khách hàng của các tổ chức này sẽ thanh toán qua các phương thức thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử.

3.2.1.4. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác từ phía khách hàng

Cho tới trang này, Luận văn đã nhiều lần đề cập đến những lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho cả Ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, đứng ở

góc độ Ngân hàng là phía cung cấp dịch vụ thì những chương trình giới thiệu và

quảng bá dịch vụ đến với khách hàng là chưa đủ, do những đặc thù riêng có của dịch vụ này, do vậy Ngân hàng phải có các chương trình nhằm nâng cao nhận thức từ phía khách hàng.

Đầu tiên là tổ chức các lớp chuyên đề về dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng. Qua các lớp chuyên đề này, Ngân hàng phải nhấn mạnh tính tiện lợi, tiện ích từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại, từ đó khách hàng có thể nhận

thức được những lợi ích của chúng và thay đổi dần thói quen thanh tốn bằng tiền mặt. Ngồi ra, phải đảm bảo khách hàng tin tưởng tính hợp pháp của các chứng từ

điện tử có giá trị pháp lý tương đương với chứng từ truyền thống. Cụ thể, hướng dẫn

khách hàng làm quen với một số tính năng cơ bản, sau đó tạo lịng tin từ phía khách hàng và giới thiệu các tính năng cao hơn, phức tạp hơn. Nên chuẩn bị các thiết bị hỗ trợ như máy tính kết nối mạng internet, hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngay tại thời điểm tổ chức buổi chuyên đề. Hơn nữa, tại lớp chuyên đề này, có thể đưa ra một số ví dụ cụ thể để khuyến khích họ tiếp cận dịch vụ, như khi khách hàng thanh toán tiền hàng thì việc phải chạy đến ngân hàng để thực hiện các lệnh

thanh tốn có thể làm chậm thời gian thanh tốn và ảnh hưởng đến q trình hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Thứ hai, đối với khách hàng không đến được với các lớp chuyên đề, thì ngay tại các chi nhánh nên trang bị thiết bị hỗ trợ như máy tính nối mạng, để khi khách

hàng đến Ngân hàng giao dịch thì có thể giới thiệu và hướng dẫn họ sử dụng thử, từ

đó có thể nâng cao nhận thức về các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ phía khách hàng.

Thứ ba, tại Hội sở nên thành lập một nhóm hỗ trợ khách hàng nhằm giải đáp

các thắc mắc, khó khăn. Cụ thể, Ngân hàng nên thiết lập các đường dây nóng để khách hàng có thể gọi điện đến yêu cầu được hỗ trợ. Hay như, thiết lập các hộp thư

điện tử trả lời tự động một số thắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch

vụ.