CHƯƠNG 1 : Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.3. Phát triển nghiệp vụ NHBL của các NHTM
1.3.3. Một số kinh nghiệm về phát triển nghiệp vụ NHBL trên thế giớ
bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Theo Standard-Poor’s (S&P), trong các nước BRIC (bao gồm: Brazin, Nga, Ấn Độ và Trung Quốc), các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 - 2005 (từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD). Tuy nhiên, con số này vẫn còn rất thấp so với Đức, nơi tổng số các khoản vay lên đến 1.700 tỷ USD năm 2005. S&P cho biết, tại nhóm BRIC, dịch vụ tín dụng bán lẻ có tốc độ gia tăng trung bình 40% trong giai đoạn 2001 - 2005 và có thể đạt con số 4.400 tỷ vào năm 2015 với tỷ lệ tăng trung bình là 20% - 30%.
Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam cần tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL trên thế giới. Dưới đây là
kinh nghiệm của một số ngân hàng tại các nước phát triển Châu Á như Singapore, Thái Lan, Nhật Bản.
1.3.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered - Singapore
Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Ngân hàng này đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ. Theo thống kê, đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Standard Chartered đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internetbanking, phonebanking, homebanking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.3.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã
mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại Ngân hàng Bangkok trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế tốn và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống cơng nghệ thơng tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí khơng cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, Internet, điện thoại… đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đó cũng chính là chìa khố mang lại sự thành cơng trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.3.3. Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi cịn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nước ngồi rất khó khăn khi tiếp cận với mơi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch
đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Citibank đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.3.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về vốn và cơng nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng tại các nước Đông Nam Á và Nhật Bản nêu trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tuỳ thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ.
Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lịng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông
qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn tổng hợp và trình bày tổng quan về ngân hàng thương mại, khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, trong chương này, luận văn cũng nêu lên sự cần thiết và các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đúc kết các bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng tại các nước phát triển Châu Á để rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Những vấn đề trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ