CHƯƠNG 1 : Tổng quan về Ngân hàng thương mại
3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV gia
3.2.1. Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
- Tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn hệ thống về định hướng phát triển hoạt động NHBL. Quyết liệt trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt và trực tuyến. Trong đó, hoạt động thẻ phải được quan tâm đầu tiên và là trọng điểm xuyên suốt trong việc đẩy mạnh hoạt động NHBL. Do đó, cần đổi mới phương thức kinh doanh và giao chỉ tiêu kế hoạch đối với hoạt động thẻ theo hướng gia tăng tỷ trọng điểm của hoạt động thẻ trong tổng số điểm dành cho bán lẻ.
- Gắn đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động bán lẻ với kết quả hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của các đơn vị, xây dựng hệ thống kiểm tra, cảnh báo và kiểm sốt rủi ro trong hoạt động bán lẻ. Trích lập đầy đủ kịp, thời quỹ dự phịng rủi ro cho cả hoạt động tín dụng và hoạt động phi tín dụng.
- Xây dựng và chuẩn hoá các quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế, đặc biệt trong việc
- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu ứng dụng CNTT vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng; xây dựng hệ thống tích lũy điểm thưởng cho khách hàng; hệ thống phân nhóm khách hàng….
- Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (Quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh nhằm chuyên mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro.
3.2.1.2. Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL
- Củng cố vai trò điều hành của các đơn vị tại Hội sở chính theo hướng điều hành trực tuyến, cải tiến quan hệ phối hợp giữa các đơn vị hội sở chính nhằm nâng cao hiệu quả xử lý công việc.
- Xây dựng Chi nhánh trở thành các đơn vị bán hàng chuyên nghiệp với các phòng QHKH cá nhân độc lập, chuyên trách.
- Phân định rõ nhiệm vụ của cán bộ QHKH là tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ và giảm thiểu các hoạt động tác nghiệp.
- Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) để nâng cao chất lượng dịch vụ và cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm.
- Mở rộng quyền chủ động quyết định trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động bán lẻ (phê duyệt đối với các chương trình khuyến mãi và cơng tác quảng bá nhận diện thương hiệu) đối với Phó giám đốc chi nhánh phụ trách công tác bán lẻ.
- Đề xuất thành lập tổ/phịng chun trách tư vấn, chăm sóc khách hàng tại khu vực quầy giao dịch.
3.2.1.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực làm công tác bán lẻ
- Kiện toàn và bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng làm cơng tác bán lẻ theo hướng cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý tại chi nhánh thông qua điều động nội bộ, tuyển dụng mới phù hợp với yêu cầu của hoạt động NHBL, không điều chuyển cán bộ hạn chế về năng lực, trình độ sang hoạt động NHBL và ổn định lực lượng cán bộ làm công tác bán lẻ trong thời gian ít nhất 3 năm.
- Tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo đa dạng: trực tuyến, tập trung, đào tạo tại chỗ, đào tạo trong nước kết hợp với nước ngoài. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, thực hiện các khóa đào tạo theo đúng nhu cầu của cán bộ tham gia đào tạo.
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó cán bộ bán lẻ được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực; xây dựng tiêu chí, cơ chế và hình thức tuyển dụng hợp lý đối với từng vị trí cán bộ.
- Tiếp tục hoàn thiện và triển khai chính sách về tuyển dụng, đào tạo, chính sách động lực để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện nay và thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào BIDV, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL.
- Tăng cường công tác kiểm tra nghiệp vụ cán bộ thơng qua các chương trình kiểm tra đột xuất hoặc tổ chức các hội thi bán lẻ tại Chi nhánh.
- Chú trọng công tác tổ chức bộ phận hướng dẫn, tư vấn khách hàng tại quầy giao dịch; từ đó chi nhánh lên kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý các kỹ năng mềm (bán hàng, thuyết phục, …) cũng như cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho nhóm cán bộ chuyên trách.
3.2.1.4. Đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh phân phối
- Mở rộng kênh phân phối truyền thống, bao gồm các chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest) tại các địa bàn tiềm năng theo hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của các CN/PGD, trong đó các PGD tập trung cung cấp các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ bán lẻ.
- Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh thơng qua việc bố trí phịng VIP, quầy riêng…
- Tiếp tục nhân rộng mơ hình chi nhánh, phịng giao dịch chuẩn về hoạt động bán lẻ; đặc biệt tiến đến thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng VIP tại từng khu vực.
- Tập trung triển khai nhanh và đồng bộ trong toàn hệ thống các sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking và Mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu quả kênh phân phối mới. Tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức, các trung gian thanh toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay…) để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh tốn thẻ bank net, smart link…
- Tìm địa điểm đặt Autobank hoặc cụm ATM tập trung tại các khu vực đơng dân cư nhằm nâng cao hình ảnh BIDV và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đa dạng đối tượng khách hàng.
- Thành lập một trung tâm phát hành thẻ và chuyên xử lý khiếu nại tại TPHCM với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/24 để rút ngắn thời gian phát hành thẻ và chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ và xử lý khiếu nại.
3.2.1.5. Không ngừng cải tiến và phát triển mới sản phẩm, dịch vụ NHBL
- Rà sốt, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với các sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng, bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD.
- Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng quan trọng, thịnh vượng).
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo, bán kèm thông qua việc xây dựng các gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với các đối tác trên thị trường.
3.2.1.6. Tăng cường hoạt động truyền thơng và quảng bá hình ảnh BIDV
- BIDV nói chung hay chi nhánh nói riêng định kỳ cung cấp các thơng tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm tốn của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, gia tăng lòng tin của khách hàng.
- Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh.
- Xây dựng một chương trình quảng bá đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ trong giai đoạn 2013 – 2015, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV, tạo một hình
ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu BIDV. Điều nay địi hỏi phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình quảng cáo và tiếp thị khách hàng.
3.2.1.7. Đầu tư công nghệ hỗ trợ phát triển hoạt động NHBL
- Ưu tiên triển khai các dự án trọng điểm để nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh bán lẻ: Dự án Master, Dự án Internet và Mobilebanking, dự án Contact center, dự án trang bị bổ sung ATM, POS, dự án trang bị camera cho hệ thống ATM.
- Phát triển công nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ.
- Đẩy mạnh khai thác ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ BSMS, xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ cán bộ tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân.
- Thiết lập trang điện tử hoặc phần mềm riêng cập nhật kiến thức và các chương trình khuyến mại đối với từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ bán lẻ cập nhật thông tin cũng như phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
- Thường xuyên bảo trì các trụ máy ATM, POS cũng như khắc phục kịp thời các lỗi phát sinh khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM, POS, từ đó góp phần nâng cao hiệu năng sử dụng và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
3.2.1.8. Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực
- Triển khai cơ chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ và đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ đối với từng cán bộ.
- Đảm bảo chênh lệch giá mua, bán vốn nội bộ có lãi cho chi nhánh nhằm khuyến khích các chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL. Ban hành cơ chế động lực sớm ngay trong quý I/2013 để tạo động lực, khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch và đảm bảo tới từng cán bộ.
- Giao thêm chỉ tiêu bán lẻ cho cán bộ ngoài khối bán lẻ đặc biệt là cán bộ thuộc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm hỗ trợ tốt công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL đối với khách hàng là doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng, tiền gửi tại chi nhánh.
- Thực hiện bình bầu cán bộ QHKH/GDV có kết quả bán sản phẩm dịch vụ tốt nhất theo hàng quý tại chi nhánh nhằm khuyến khích kịp thời cán bộ bán hàng (thưởng lương kinh doanh, quà mang ý nghĩa tinh thần...)