CHƯƠNG 1 : Tổng quan về Ngân hàng thương mại
3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV gia
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng mặt hoạt động
3.2.2.1. Huy động vốn dân cư
- Nghiên cứu xây dựng kênh thông tin thị trường từ các nguồn trong và ngoài hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh tranh đang áp dụng, tìm hiểu chiến lược về sản phẩm, lãi suất của đối thủ cạnh tranh. Từ đó có cơ sở để đề xuất chính sách áp dụng phù hợp.
- Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong HĐVDC của từng chi nhánh để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường.
- Tiếp tục nghiên cứu đưa ra chính sách phân cấp thẩm quyền HĐV, chính sách áp dụng phù hợp trong các giai đoạn thị trường ổn định và biến
động đảm bảo điều hành lãi suất, giá mua bán vốn nội bộ (FTP) theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN.
- Ban hành chính sách FTP riêng cho khách hàng quan trọng vì đối tượng khách hàng này thường được Chi nhánh thực hiện các biện pháp chăm sóc riêng, mất nhiều chi phí để giữ khách hàng hơn đối tượng khách hàng khác.
- Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực, sản phẩm đặc thù theo độ tuổi, giới tính, địa bàn.
- Thường xun triển khai các chương trình HDVDC có quy mơ lớn như chương trình dự thưởng để tăng tính quảng bá và thu hút khách hàng.
- Tập trung nghiên cứu thiết kế sản phẩm tiền gửi với các sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm phù hợp, hình thành các sản phẩm đặc thù của riêng BIDV như tiền gửi Tích lũy kết hợp với vay mua xe, mua nhà…, gói sản phẩm doanh nhân, sản phẩm cho gia đình trẻ…; nghiên cứu các nhóm khách hàng có tiềm năng về tài chính như các cửa hàng kinh doanh vàng, thu đổi ngoại tệ, khách hàng tư nhân kinh doanh các cửa hàng lớn để có chính sách thu hút nguồn vốn từ các nhóm khách hàng này.
- Định kỳ 6 tháng một lần rà soát lại danh mục sản phẩm đang triển khai, chỉnh sửa cẩm nang sản phẩm để cán bộ QHKH dễ tư vấn, bán sản phẩm. Định kỳ 6 tháng một lần rà sốt tồn bộ hệ thống mã sản phẩm tiền gửi hiện đang triển khai, thực hiện xóa bỏ các mã sản phẩm đã hết số dư, ngừng active mã sản phẩm không triển khai và thực hiện gom các mã sản phẩm đã ngừng huy động nhưng còn số dư về các sản phẩm hiện đang triển khai để tránh sai sót, nhầm lẫn trong q trình tác nghiệp.
- Nghiên cứu xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ trực tiếp tham gia HĐVDC theo giai đoạn, cụ thể trong cơ chế động lực cho hoạt động HĐVDC
năm 2013. Cơ chế thưởng có thể gắn với điểm thưởng trong xét hoàn thành nhiệm vụ các kỳ, thưởng bằng các giải thưởng cụ thể theo chi nhánh hoặc theo cụm chi nhánh…
- Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới từng cán bộ để có cơ chế khen thưởng, đánh giá cán bộ kịp thời.
- Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng để đánh giá khách hàng theo hiệu quả khách hàng mang lại từ đó có chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng thơng qua việc gia tăng tiện ích đối với thẻ VIP; tăng cường liên kết các nhà hàng, cửa hàng, trung tâm mua sắm nhằm xây dựng các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng tại chi nhánh; bố trí khu vực/phòng tiềp khách hàng quan trọng (VIP)...
3.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
- Chủ động điều chỉnh linh hoạt giới hạn tín dụng giữa các Chi nhánh để đảm bảo đủ giới hạn cho Chi nhánh thực hiện đẩy mạnh hoạt động TDBL.
- Nghiên cứu đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tượng tín dụng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng cũng như cho khách hàng.
- Đảm bảo bố trí đủ cán bộ làm cơng tác tín dụng bán lẻ, tăng cường đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ TDBL, đảm bảo không luân chuyển cán bộ đã được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ TDBL trong ít nhất 3 năm.
- Rà sốt và quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các Ban trong quản lý TDBL nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động TDBL tại chi nhánh và quản lý, kiểm soát rủi ro TDBL.
- Phân giao mức thẩm quyền phán quyết tín dụng bán lẻ theo tỷ lệ nợ xấu phát sinh tại từng chi nhánh. Cụ thể:
Đối với các Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu >5%: Hội sở chính sẽ xem xét giảm mức thẩm quyền phán quyết của các cấp xuống cịn 70% hoặc khơng phân quyền so với mức thẩm quyền hiện tại (trừ thẩm quyền của hội đồng tín dụng cơ sở).
Đối với các Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu sản phẩm >5%: Giảm mức thẩm quyền phán quyết của các cấp xuống còn 70% so với mức thẩm quyền phán quyết của sản phẩm (trừ thẩm quyền của hội đồng tín dụng cơ sở).
- Cho vay sản xuất kinh doanh: ngoài các lĩnh vực ưu tiên cho vay theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và chỉ đạo chung của BIDV, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vịng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Tập trung cho vay đối với khách hàng có nhu cầu nhà ở tại các dự án phát triển nhà mà BIDV cho vay tài trợ dự án hoặc cho vay nhà thầu thi công tại khu vực TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng hoặc một số địa bàn trọng điểm khác.
- Cho vay mua ô tô: Đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối, đại lý ô tô trên địa bàn chi nhánh đã có quan hệ với BIDV. Tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao.
3.2.2.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ thẻ
- Kiện tồn mơ hình tổ chức của Trung tâm thẻ theo đề án tách các phòng và triển khai phòng thẻ khu vực miền nam. Định hướng chuyển đổi mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ trở thành một đơn vị thành viên hạch toán độc lập
để tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV cũng như duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh của hoạt động thẻ BIDV trên thị trường.
- Triển khai mơ hình kinh doanh thẻ thống nhất trên các Chi nhánh theo hướng chuyên mơn hóa cơng tác bán hàng và hỗ trợ bán hàng. Trong giai đoạn 2013 – 2015 cần sớm có bộ phận bán hàng chuyên trách tách biệt với bộ phận thẩm định và thu nợ (đối với thẻ tín dụng) và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nghiệp vụ (đối với dịch vụ POS) để nâng cao tính chun mơn hóa và hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như chất lượng dịch vụ.
- Tập trung đặc cách trong công tác tuyển dụng nhân sự cho hoạt động thẻ kể cả việc luân chuyển, điều động và thuê chuyên gia nước ngoài để tư vấn, xây dựng kế hoạch thẻ.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ đặc biệt thơng qua các khóa học, hội thảo về hoạt động kinh doanh thẻ do các Tổ chức thẻ quốc tế cũng như các đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tổ chức.
- Đổi mới trong công tác giao và quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ở Chi nhánh: tăng tỷ trọng điểm hoàn thành nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành điều kiện cần để hoàn thành chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh.
- Phát triển thêm kênh bán hàng khác ngoài mạng lưới chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại…) cho hoạt động thẻ.
- Ưu tiên đầu tư và triển khai các dự án công nghệ thẻ tạo bước chuyển dịch trong phát triển sản phẩm, dịch vụ về thẻ.
Dịch vụ WU
- Không ngừng gia tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu những thị trường kiều hối mới, đề nghị tăng thêm nguồn nhân lực cho cán bộ làm kiều hối tại Hội sở chính BIDV.
- Chi nhánh ln rà sốt, bố trí đủ nguồn nhân lực đảm bảo cán bộ giao dịch chi trả kiều hối không bị quá tải bởi công việc do phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Xây dựng cổng kiều hối tập trung, thống nhất về cách hạch tốn giao dịch kiều hối để phịng tránh rủi ro tác nghiệp, đồng thời phục vụ cho công tác quản lý tại Hội sở chính, chi nhánh về các kênh kiều hối của BIDV; từ đó phục vụ cơng tác quản trị đánh giá và phát triển sản phẩm tại Hội sở chính.
- Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác được nhiều thêm nữa các thị trường kiều hối hiện có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối ở những thị trường tiềm năng như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu…
- Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU bằng cách tìm kiếm đối tác là các Ngân hàng, các Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, cơng ty du lịch có tiềm năng. Đồng thời, nâng cao chất lượng các điểm giao dịch hiện tại thơng qua triển khai các chương trình Marketing, khuyến mại hấp dẫn khách hàng...
- Nghiên cứu rà sốt, củng cố, hồn thiện hơn các hợp đồng kiều hối hiện có: mở rộng đối tượng khách hàng, rà sốt hồn thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng, nghiên cứu triển khai chương trình Marketing hấp dẫn khách hàng hơn nữa...
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Tin nhắn di động, Internetbanking,
mobilebanking…)
- Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng hiện tại; miễn phí BSMS, phí thường niên IBMB đối với khách hàng lâu năm,…), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS đi kèm.
- Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử: đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch của khách hàng.
- Thực hiện phân tách hoạt động thu nhập chi phí tại chi nhánh ngay từ đầu năm để chi nhánh chủ động đánh giá hiệu quả dịch vụ;
Dịch vụ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ
- Quán triệt tư tưởng, thực hiện các chỉ đạo của Hội sở chính về định hướng phát triển hoạt động, nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu về bảo hiểm. Thực hiện phổ biến các sản phẩm bancas, ban hành các cơ chế động lực cho cán bộ để cán bộ nắm và thực hiện.
- Ban hành chính sách cho khách hàng quan trọng, thân thiết khi sử dụng sản phẩm bancas, bao gồm cả gói sản phẩm.
- Bố trí đủ cán bộ thực hiện nghiệp vụ chuyên môn (về sản phẩm và công tác Marketing), ưu tiên các cán bộ có kinh nghiệm về bảo hiểm.
- Ban hành các sản phẩm mới qua kênh (bảo hiểm du lịch, BIC-An tâm kiều hối, bảo hiểm Health care), nâng cấp một số sản phẩm hiện có (BIC-Bình An, bảo hiểm tai nạn 24/24).
- Định kỳ hàng quý có báo cáo đánh giá hoạt động bancas giữa BIC và BIDV kết hợp có so sánh, đánh giá với các đối thủ cạnh tranh.
- Phối hợp với BIC đề ra các chuẩn mực về công tác Marketing tại chi nhánh BIDV (bảng hiệu, tờ rơi, sticker ...), các yêu cầu về hình thức quảng bá tại quầy.
- Nâng cao chất lượng bồi thường (tăng tốc độ xử lý bồi thường, cải tiến quy trình giám định, điều chỉnh thẩm quyền xử lý khiếu nại bồi, mở rộng mạng lưới các cơ sở liên kết cung cấp dịch vụ, tăng cường đội ngũ nhân sự cho công tác bồi thường ...).
- Tăng cường công tác đào tạo cho chi nhánh BIDV, phối hợp chặt chẽ với BIDV (cử cán bộ BIDV phối hợp đào tạo), nắm bắt tình hình chi nhánh, bổ sung trong nội dung đào tạo: Kiến thức bán hàng, các định hướng của
BIDV về hoạt động này, cách thức phối hợp giữa BIC và BIDV khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
- Nghiên cứu cơ chế động lực cho cán bộ BIDV theo vùng, miền và theo quy mô các chi nhánh.