1.2.2 .Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
1.4. Mơ hình nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
HÀNG ĐIỆN TỬ
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Tuy nhiên việc triển khai có hiệu quả khơng phải là việc dễ dàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa vào một số chỉ tiêu cơ bản sau:
1.4.1. Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đó là những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Từ những tiện ích cơ bản như kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, hiện nay NHĐT cịn có thể mở tài khoản trực tuyến, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay trực tuyến và rất nhiều tiện ích khác giúp cho NHĐT thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại và là giải pháp tài chính trọn gói. Như vậy, nếu dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua Internet Banking và Mobile Banking như thế nào. Tiêu chí này thể hiện ở việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng, xác nhận nhanh chóng khi giao dịch thành cơng và các khiếu nại khi có sự cố sẽ được sử lý nhanh chóng, hợp lý. Như vậy, nếu có đơi lần khách hàng không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng không tốt. Dẫn đến việc dừng sử dụng và dịch vụ NHĐT của ngân hàng không thể phát triển được. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, các lệnh thanh tốn thực hiện chính xác nhanh chóng, tức là đã đem lại cảm giác an tâm,
tin tưởng cho người sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
1.4.3. Mức độ an tồn, bảo mật và khả năng phịng chống rủi ro
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghê thơng tin và cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lịng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
1.4.4. Sự hài lịng của khách hàng
Có thể nói, chỉ có thể phát triển dịch vụ NHĐT khi đạt được sự hài lịng của khách hàng. Vì NHĐT ra đời là để phục vụ khách hàng. Có khách hàng sử dụng thì NHĐT mới phát triển được. Chính vì vậy, NHĐT của ngân hàng nào đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp được nhiều tiện ích cũng như chiếm được sự tin tưởng, an tâm của khách hàng khi sử dụng. Ngân hàng đó sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ đó ngày càng phát triển mạnh dịch vụ NHĐT của mình.
1.4.5. Quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đánh giá dịch vụ NHĐT có phát triển hay khơng thì doanh thu, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch tăng qua các năm là minh chứng rõ ràng nhất. Ngoài ra, sự phát triển còn dựa vào thị phần khách hàng và cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Nếu một ngân hàng có thị phần khách hàng là nông dân chiếm tỷ lệ cao thì rất khó phát triển dịch vụ NHĐT. Hoặc ngân hàng có cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chưa mạnh cho thấy quy mơ của dịch vụ NHĐT cịn nhỏ, chưa giới thiệu được đến khách hàng. Vì vậy, đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Với mơ hình này, việc phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng các tiêu chí như: sự hài lịng của khách hàng và quy mơ dịch vụ. Trong đó sự hài lịng của khách hàng được đo lường bởi ba tiêu chí: sự đa dạng tiện ích, chất lượng dịch vụ và mức độ an tồn, bảo mật, phịng chống rủi ro.