- Cơ cấu mẫu theo thu nhập
3.2.1.2. Tăng cƣờng cảm nhận về dễ sử dụng
Một dịch vụ tiện ích, đƣợc cung cấp bởi một ngân hàng uy tín nhƣng cách thức sử dụng lại quá phức tạp sẽ làm mất đi cảm giác hứng thú để dễ sử dụng. Họ e ngại việc không biết sử dụng hay thao tác sử dụng lúng túng sẽ có thể dẫn đến những sai sót gây thất thốt tiền bạc hoặc để lộ thơng tin bí mật. Do đó, khách hàng cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận dịch vụ IB là rất dễ sử dụng bằng các giải pháp nhƣ:
- Giao diện web bằng cả Tiếng Việt và Tiếng Anh cho đói tƣợng khách hàng ngƣời nƣớc ngồi có thể sử dụng dễ dàng. Màn hình thao tác thân thiện, nội dung sắp xếp hợp lý, logic, dễ tìm kiếm… Điều này là một điểm cộng cho dịch vụ Internet Banking của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đa số khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ này đều có những phản hồi tốt.
- Cần cung cấp cho khách hàng những hƣớng dẫn rõ ràng, súc tích và dễ hiểu. Hiện tại, website NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ln có hƣớng dẫn sử dụng với những hình ảnh minh họa chi tiết rõ ràng đầy đủ tuy nhiên tâm lý của khách hàng thƣờng chán đọc hay đọc qua loa khi gặp phải những hƣớng dẫn hay quy định q dài dịng. Vì thế, để mang lại sự tiện ích, NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nên xây dựng thêm video clip hƣớng dẫn, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp thu và thực hiện thao tác nhanh hơn.
- Ngoài ra, bộ phận nhân viên tƣ vấn cần nắm chắc đƣợc phƣơng thức sử dụng để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
46