Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lịng cho khách hàng và chính mức độ hài lịng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:

 Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong khơng gian bán lẻ của ngân hàng.

 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

 Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

 Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.

 Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như:

 Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.

 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.

 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.