2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, ACB chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được
hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn KH rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế SP, thiết lập quy định về việc phục vụ KH, cách thức bán hàng. Mơ
hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT chưa được hoàn thiện cũng
như chưa triển khai đồng bộ tới các chi nhánh, PGD.
Hai là, công tác đào tạo nhân viên về quản lý quan hệ KH, về kỹ năng bán
hàng chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng SP DV NHĐT. Hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các SP truyền thống như: huy động, tín dụng và bán chéo các SP dịch vụ NHĐT.
Ba là, ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên chưa cao, hệ thống
đánh giá chất lượng hoạt động, DV của NH cịn nhiều hạn chế, chưa hữu hiệu để có
thể khen thưởng và kỷ luật kịp thời. Ngoài ra ý thức về quản lý rủi ro trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT của nhân viên chưa cao, rủi ro con người, rủi ro đạo đức
đang tăng cao.
Bốn là, mặc dù ACB luôn chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với những
rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ NHĐT thì chưa tương xứng. Bên cạnh đó, ACB cũng còn phải phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp các giải pháp công nghệ và bảo mật.
Năm là, cơ sở pháp lý đối với NH điện tử ở Việt Nam tuy đã có nhưng việc
ban hành cũng chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn
còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số KH sử dụng NHĐT nhưng có
những giao dịch vẫn phải đến tận NH để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
Sáu là, sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị
khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Bên
cạnh đó tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản,
thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến tâm lý sợ rủi ro trong
thanh tốn điện tử của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen và tâm lý này để
dần đưa dịch vụ NH điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các NH nói chung và ACB nói riêng.
Bảy là, điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn cịn thấp so với các
Ngồi ra cơng tác thơng tin tun truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn cho người sử dụng tuy đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đầy đủ và kịp thời; sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ thanh tốn điện tử cịn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực Tài chính-Ngân hàng cũng trở nên
rất sôi động. Triển vọng phát triển của ngành Tài chính-Ngân hàng đã trở thành
động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Hướng tới mục tiêu
NH bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, ACB không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cịn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất
lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả khắc họa bức tranh toàn cảnh về
hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Á Châu, giới thiệu kết quả hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ACB thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch
vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ACB, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB, tác giả đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB trong chương 3
nhằm giúp ACB chiếm lĩnh thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)