3.1.1 Định hướng phát triển chung
Tuy môi trường vĩ mơ cịn nhiều bất ổn và mất cân đối, môi trường NH có nhiều
biến động về lãi suất, thanh khoản và tốc độ tăng trưởng tín dụng nhưng tồn thể lãnh đạo ACB tin rằng nền kinh tế và ngành sẽ phát triển bền vững trong dài hạn.
Đó là lý do mà ACB đã xây dựng cho mình chiến lược năm 2011-2015. Năm 2011 là năm đầu tiên NH triển khai đồng bộ, sâu rộng và toàn diện định hướng chiến lược
phát triển 2011-2015 và tầm nhìn 2020 với mục tiêu đưa ACB trở thành một trong 4 NH lớn nhất Việt Nam vào năm 2015 và gia nhập tốp ba NH lớn nhất nước vào
năm 2020.
Định hướng của ACB trong năm 2012
Căn cứ vào những dự báo kinh tế thế giới và Việt Nam năm 2012, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, đồng thời phân tích những cơ hội cũng như thách thức
mà ACB sẽ đối mặt trong thời gian tới. ACB đã đưa ra kế hoạch kinh doanh năm
2012 được Hội đồng quản trị và Hội đồng sáng lập phê duyệt, mục tiêu đặt ra tương đối cao nhưng có khả năng đạt được.
- Tổng tài sản tăng 35-40%;
- Tăng trưởng tín dụng 17-20% tùy theo mức cho phép của nhà nước;
- Lợi nhuận đạt 6.200 tỷ, trong đó lợi nhuận kênh phân phối tăng 35-40% so
với năm 2011;
- Quản lý rủi ro tín dụng: Nợ từ nhóm 2 trở lên ở mức 2.0%, nợ nhóm 3 trở lên
khơng vượt quá 1.0%
- Không để xảy ra các rủi ro vận hành, con người gây mất mát tài sản NH;
- Phát triển thêm 75 kênh phân phối mới. Chuẩn bị mở rộng hoạt động ra các
Chiến lược phát triển ACB trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
- Chuyển đổi hệ thống quản trị - điều hành: tiếp tục thực hiện rà soát, củng cố,
hoàn thiện và triển khai các bước chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành.
- Tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối: Hoàn tất phương án tái cấu trúc kênh
phân phối thành kênh phân phối cấp 1 và kênh phân phối cấp 2 và triển khai mơ hình quản lý kênh phân phối mới trong năm 2012.
- Tái cấu trúc Hội sở theo hướng tách bạch hoạt động NH bán lẻ khỏi hoạt
động NH bán buôn.
- Tăng năng lực hoạt động của các đơn vị: Tiếp tục triển khai tồn hệ thống các chương trình sáng kiến theo định hướng chiến lược thuộc 2 khối KHDN
và KHCN nhằm phát triển hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng và đưa vào vận hành quản trị rủi ro, quản lý tài chính và tổ chức
quản trị nguồn nhân lực.
- Tăng cường năng lực công nghệ: Triển khai năm đầu tiên của chiến lược CNTT giai đoạn 2011-2020 với tiêu chí “vận hành an toàn và phát triển
nhanh” nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh của NH.
- Nghiên cứu thị trường: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của KH đối
với chất lượng SP dịch vụ hiện có của ACB và những mong muốn của KH
đối với các sản phẩm tài chính.
- Chính sách nhân sự: điều chỉnh lương toàn hệ thống cho phù hợp với thị
trường, chính sách nhân sự của ACB và áp dụng thơng lệ tốt nhất về ngạch
bậc.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020
Ngân hàng TMCP Á Châu luôn hướng đến mục tiêu phấn đấu là NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh việc luôn cải tiến phát triển các SP, dịch vụ trên kênh phân phối truyền thống, ACB còn phải chú trọng tập trung phát triển các SP dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối NHĐT. Chính vì vậy, ACB đã đề ra chiến lược phát triển NHĐT giai đoạn 2011 – 2020 bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Về CNTT: Ứng dụng CNTT nhằm tiến tới mục tiêu hiện đại hóa tồn bộ hệ
thống NH và phù hợp với lộ trình phát triển DV NH hiện đại.
Phát triển thị phần: Đẩy mạnh phát triển DV NHĐT chiếm lĩnh thị trường cả
khu vực thành thị và nơng thơn.
Về an tồn, bảo mật: Tăng cường vốn đầu tư cho công nghệ bảo mật thông
tin KH, cơng nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị
định hướng dẫn luật này.
Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực phục vụ KH của các kênh phân
phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng DV của nhân viên toàn hệ thống.
Về quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ,
hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Về năng lực cạnh tranh: ACB phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự
khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của KH và hướng tới KH.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP ACB
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT và thông qua khảo
sát KH đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Á Châu. Để nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH cũng như từng bước
nâng cao sự hài lòng của KH, ACB cần chú trọng đến các vấn đề sau: Thứ nhất, gia tăng khả năng phản ứng
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối chất
lượng dịch vụ NHĐT tại ACB. Để tăng cường khả năng phản ứng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ACB nên chú trọng những vấn đề sau:
- Phát triển DV KH trực tuyến mà ở đó KH có thể giao tiếp trực tuyến với
- Bên cạnh Trung tâm chăm sóc KH qua Callcenter 247, ACB nên thành lập
một phòng chuyên trách giải quyết những khiếu nại, thắc mắc hay cung cấp
thông tin kịp thời cho KH khi gặp sự cố liên quan đến dịch vụ NHĐT. Xây dựng những tiêu chuẩn về thời gian xử lý những phản hồi của KH khi sử dụng DV NHĐT.
- Ngoài ra, ACB cần nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài Callcenter 247,
nhân viên IT để có thể giải đáp thắc mắc cũng như xử lý kịp thời những sự
cố về mạng, về chương trình cho KH trong thời gian nhanh nhất có thể. Thứ hai, tăng cường tính bảo mật
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KH đối chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB. Vấn đề bảo mật đang trở thành một vấn đề nóng, đặc biệt với hệ thống NH, nơi mà hệ thống CNTT chi phối mọi hoạt động kinh
doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an tồn thơng tin mang tính sống cịn. Hệ thống bảo mật ln là ưu tiên hàng đầu khi KH quyết định lựa chọn NH giao dịch.
Ngày nay khi mà sự phổ biến và dễ dàng tiếp cận các hệ thống DV NHĐT ngày
càng tăng thì sự thu hút các tội phạm mạng ngày càng lớn. Chính vì thế, ACB cần
chú trọng vấn đề bảo vệ người sử dụng DV khi thiết kế, xây dựng và cung cấp các hệ thống DV NHĐT. Do đó, ACB nên thực hiện các vấn đề sau:
Về nhân sự: Các vị trí nhân sự đảm nhận các cơng việc trọng yếu trong hệ
thống CNTT phải được đánh giá một cách nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ, chun mơn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức và lịch sử quá trình làm việc trước đây. Hơn nữa, cần thiết phải ký thỏa thuận về an tồn, bảo mật thơng tin. Tăng cường giáo dục, đào tạo, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của NH, của Nhà nước, pháp luật.
Quản lý an toàn hệ thống mạng: Thường xuyên sử dụng các cơng cụ thích
hợp để dị tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. Không được cấp quyền quản trị trên hệ thống CNTT chính và dự phịng cho cùng một cá nhân.
Phòng chống các phần mềm độc hại: Tất cả các máy tính tham gia trong hệ
thống mạng ACB phải được cài đặt phần mềm bảo vệ nâng cao. Phần mềm bảo vệ phải uy tín được sử dụng rộng rãi, có chức năng tự động phát hiện và loại bỏ vi rút, phần mềm độc hại.
Mã hóa dữ liệu: ACB cần ban hành quy định và hướng dẫn sử dụng các giải
pháp mã hóa dữ liệu thích hợp cho từng loại dữ liệu. Việc lựa chọn thuật tốn mã hóa phải đảm bảo tính an tồn cao và được sử dụng rộng rãi trên thế giới như: AES (Advanced Encryption Standard), 3DES (Triple Data Encryption Standard), RSA (Rivest Shamir Adleman)…
Quản lý các sự cố CNTT: Xây dựng và triển khai quy định về việc báo cáo
các sự cố CNTT đảm bảo các sự cố được nhanh chóng giải quyết, khắc phục kịp
thời. Các quyền truy cập quan trọng trên hệ thống CNTT phải được lưu trữ dự
phịng tại nơi an tồn.
Quy định làm việc với bên thứ ba: Quản lý các SP, DV do bên thứ ba cung
cấp, các yêu cầu về an ninh hệ thống phải được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên hợp
đồng. Ngoài ra, ACB cần thiết phải quản lý rà soát lại nhân sự của bên thứ ba nhằm đảm bảo năng lực chuyên mơn và tính pháp lý. Phải ký kết thỏa thuận về tính an
tồn, bảo mật thơng tin.
Về phía khách hàng: Một trong những kinh nghiệm thực tế là thành phần ít
được bảo vệ nhất chính là thiết bị điện tử sử dụng từ phía KH. Chính vì vậy, ACB
nên khuyến cáo và đề ra những địi hỏi nghiêm ngặt từ phía KH nhằm nâng cao tính bảo mật, an tồn cho chính người dùng.
Thứ ba, tăng cường tính tin cậy
Hiện nay trang web trực tuyến của ACB bên cạnh cung cấp thơng tin cịn
tích hợp rất nhiều chức năng thanh tốn, chuyển khoản. KH sử dụng DV NHĐT để chủ động trong việc theo dõi cũng như thực hiện các nhu cầu liên quan đến tài
khoản cá nhân. Chính vì vậy, ACB cần chú trọng tới việc nâng cao chất lượng của trang web cụ thể như: tốc độ truy cập, đường truyền không bị sự cố, thơng tin cung cấp nhanh, chính xác. Điều này địi hỏi ACB phải nâng cao trình độ cơng nghệ và
chuyên môn cao hơn nữa, mạnh dạn học hỏi các mơ hình kinh nghiệm của các NH
mạnh trên thế giới về dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, gia tăng tính đáp ứng và hiệu quả
Bên cạnh hệ thống có tính bảo mật cao thì hệ thống dịch vụ nhiều tính năng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn NH giao dịch của KH. Điều mà KH cần hiện nay là một dịch vụ NH trực tuyến mà dù đang ở bất cứ nơi đâu truy cập mạng KH cũng có thể dễ dàng thực hiện bất kỳ các giao dịch của mình một cách dễ dàng, an tồn và chính xác. Chính vì vậy việc phát triển một NHĐT với đầy
đủ các chức năng cần thiết là một việc làm tất yếu để hoàn thiện và nâng cao chất lượng DV NHĐT. Ngoài ra, ACB cũng nên chú trọng thiết kế lại trang web sao cho
thu hút, dễ hiểu, đặc biệt là các hướng dẫn sử dụng DV phải đơn giản hơn, các
chương trình được tích hợp phải dễ sử dụng. Bên cạnh đó, trang web cũng nên thường xuyên cập nhật thông tin, thông báo quan trọng của NH…
Muốn thực hiện được các vấn đề trên ACB phải thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại
Công nghệ đã có một ảnh hưởng khổng lồ tới chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của KH. Nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng rằng KH có được nhận thức DV
tốt hơn nhờ vào công nghệ hơn là nhờ vào những nhân viên. Điều này có nghĩa
rằng, khi KH có thể hiểu và nắm bắt với cơng nghệ tốt, họ có thể quản lý kinh tế hằng ngày của mình dễ dàng hơn, những công việc được thực hiện hiệu quả hơn và
do đó chất lượng DV sẽ được nhận thức tốt hơn. Các dịch vụ NHĐT đang được sử
dụng ngày càng nhiều và đem lại những lợi ích rõ ràng, tuy nhiên mặt hạn chế của
dịch vụ NHĐT là chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ. Do đó để tạo ra sự khác biệt
trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, ACB cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại, cụ thể như sau:
Thứ nhất, tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau,
giữa NH với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ NH, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo
mật và an toàn dữ liệu, phát triển các SP dịch vụ NHĐT đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Thứ hai, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core
Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
Thứ ba, Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay
đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về KH là duy nhất
trên một hệ thống. NH có thể quản lý xuyên suốt vòng đời của từng KH, tận hiểu
được hành vi sử dụng của từng cá nhân, từng tổ chức. Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như dịch vụ NHĐT. Tập trung hóa cơ sở
dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, dễ
dàng giao tiếp dữ liệu với hệ thống bên ngồi như: mạng thanh tốn liên NH, swift, ATM, POS…
Thứ tư, nghiên cứu ứng dụng những công nghệ mới như: giải pháp xác thực
bằng vân tay trên hệ thống giao dịch tự động, và giải pháp “Ngón tay trỏ” – giao dịch không cần dùng thẻ và PIN, cho phép KH thực hiện các giao dịch tại máy
ATM/Kiosk chỉ bằng thao tác chạm một đầu ngón tay; ứng dụng cơng nghệ 3G để
phát triển DV tại các vùng sâu, vùng xa…
Thứ năm, Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ
tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự
động, các hệ thống thông tin cơng cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các DV NHĐT. Bên cạnh đó, ACB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng
thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ NHĐT.
Thứ sáu, tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho NH,
thường xuyên đào tạo, trang bị kiến thức theo sự phát triển nhanh của công nghệ
kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được các nhu cầu tập
trung vào hướng dẫn và bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tuy nhiên, việc phát triển mới hoặc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh của NH, phải được lập kế hoạch và xác
định: hệ thống phải đảm bảo an toàn và đáp ứng được nhu cầu sử dụng hiện tại của