Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây,Parasuraman và giả thuyết của tác giả Các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ có mối tƣơng quan dƣơng đối với sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM.
Sự đáp ứng (SUDU) Chất lƣợng dịch vụ NH Agribank trên địa bàn TP. HCM (CLDV) Sự tin cậy (SUTC)
Sự đồng cảm (SUDC)
Năng lực phục vụ (NLPV) (CNKT)
3.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Quy trình theo nghiên cứu của tác giả
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu thăm dò
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dị với 2 mục tiêu chính nhƣ sau:
(1) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.HCM
Phân tích và xử lý dữ liệu bằng các công cụ thống kê Xác định mẫu nghiên cứu
Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động
Xây dựng mơ hình, giải thiết và biến nghiên cứu chính thức
Triển khai thu thập dữ liệu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
(2) Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM
3.2.1.2. Biện pháp triển khai nghiên cứu sơ bộ
Đƣa ra giả thiết, liệt kê danh sách các nhân tố có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của NH Agribank địa bàn TP HCM. Những nhân tố này đƣợc hình thành thơng qua việc tham khảo hệ thống lý luận về chất lƣợng dịch vụ và các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc trƣớc đây về vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
(1) Lựa chọn 30 khách hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM để khảo sát sơ bộ, xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
(2) Cách thức triển khai xin khảo sát sơ bộ, xin ý kiến, quan điểm của khách hàng nhƣ sau: việc thăm dò và trao đổi đƣợc thực hiện với các chuyên gia tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, và giảng viên hƣớng dẫn. Sau đó, tiến hành khảo sát thử với với 30 khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo phƣơng pháp lựa chọn ngẫu nhiên để đánh giá tính phù hợp của các yếu tố (tham khảo phụ lục 5).
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
3.2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Phƣơng pháp nghiên cứu bằng dữ liệu thứ cấp:
Tác giả sử dụng các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu của mình; các dữ liệu thứ cấp đƣợc tác giả thu thập qua các nguồn sau:Báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên của ngân hàng Agribank trên địa bàn Việt Nam trong giai đoạn từ 2010 – tháng 6/2013;
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trƣờng đại học; các báo cáo của các NHTM, định chế tài chính về vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng;
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan;
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu;
- Cuối cùng nhƣng khơng kém phần quan trọng là các cơng trình nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Phƣơng pháp nghiên cứu bằng dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu đƣợc thu thập thơng tin hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phƣơng pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 300 khách hàng trên địa bàn TPHCM
Mẫu điều tra đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi đƣợc gửi tới các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc của Agribank trên địa bàn TPHCM. Từ đó nhờ nhân viên giao dịch lấy mẫu khách hàng (các nhân viên đã đƣợc huấn luyện về việc lấy mẫu cho nghiên cứu này).
3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu
Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Theo đó, trong đề tài này có tất cả 34 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 34 x 5 = 170.
Nhƣ vậy số lƣợng mẫu tác giả dự kiến là 330 với đề tài nghiên cứu này, với kích thƣớc mẫu này, thơng qua các mối quan hệ có trƣớc tác giả đã tiến hành lập danh sách 330 khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên tại Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Do một số lƣợng mẫu phỏng vấn thu về không đảm bảo đủ tiêu chuẩn phân tích nhƣ: trả lời không hết các câu hỏi, tích phần trả lời sai quy định, thất lạc trong q trình thu thập, do đó số lƣợng mẫu cuối cùng để tiến hành phân tích là 300 mẫu.
3.2.2.3. Thiết kế bảng hỏi và xây dựng thang đo
Thiết kế bảng hỏi
Quy trình xây dựng bảng hỏi của tác giả đƣợc tiến hành theo ba bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trƣớc đây để tạo nên bảng câu hỏi ban đầu;
Bƣớc 2: Bảng câu hỏi ban đầu đƣợc tham khảo ý kiến của giảng viên hƣớng dẫn và một số nhà quản trị để có đƣợc sự điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu;
Bƣớc 3: Bảng câu hỏi đƣợc hồn chỉnh và gửi đi khảo sát chính thức.
Xây dựng thang đo
Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng:Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của Agribank Việt Nam với: (Bậc 5): Hoàn toàn đồng ý; (Bậc 4): Đồng ý; (Bậc 3): Khơng có ý kiến; (Bậc 2): Khơng đồng ý; (Bậc 1): Hồn tồn khơng đồng ý.
Các yếu tố về phía khách hàng: đƣợc kết hợp sử dụng một số thang đo nhƣ thang đo định danh đối với các thông tin về Thời gian sử dụng dịch vụ, Thời gian giao dịch, Chi phí giao dịch, Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng, Tiếp tục sử dụng dịch vụ . Chi tiết cho từng nhóm thang đo đƣợc diễn giải chi tiết (tham khảo phụ lục 6).
3.2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi đƣợc thu thập, xử lý sơ bộ và đƣợc mã hóa, lƣu trữ trên phần mềm Exel và sau đó đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tính tốn (tham khảo phụ lục 7)
Kiểm định độ tin cậy thang đo Các thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy
qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tƣơng quan tổng biến < 0,3 và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số đạt yêu cầu > 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994). Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: C = N. /
[1+ .(N- 1)]. Trong đó: C là hệ số tƣơng quan trung bình giữa các câu hỏi, N là số câu hỏi.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mơ hình hồi quy và kiểm định giả thuyết
Đối với nghiên cứu này,tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với phần mềm SPSS 20.0
3.3. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 3.3.1. Mơ tả giới tính mẫu