Nguồn: Tính tốn của tác giả
Nhìn chung, một số yếu tố đƣợc khách hàng cảm nhận nhƣ sau:
- Thời gian sử dụng: ở mức 3,2. Nghĩa là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank trong khoảng từ 3- 5 năm, một khoảng thời gian không hề ngắn, cho thấy khách hàng luôn trung thành và tin tƣởng vào ngân hàng, điều đó dễ hiểu khi Agribank là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất hiện nay, do đó ln tạo đƣợc một sự tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng;
- Thời gian giao dịch: mức 3,18. Cho thấy thời gian giao dịch ở ngân hàng rơi vào khoảng 20- 30 phút, một điều phổ biến của ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, thiếu phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là một yếu tố cần khắc phục triệt để của ngân hàng Agribank nói riêng cũng nhƣ của các ngân hàng nhà nƣớc nói chung;
Statistics
N Mean Median Mode Std. Deviation Variance Minimum Sum
Valid Missing TGSD 300 0 3.20 3.00 3 1.277 1.630 1 959 TGGD 300 0 3.18 3.00 3 1.307 1.709 1 955 CPGD 300 0 3.12 3.00 4 1.164 1.354 1 935 HLDV 300 0 3.15 3.00 3 .960 .922 1 944 DUNC 300 0 3.00 3.00 3 .976 .953 1 899 SDDV 300 0 3.18 3.00 3 .715 .511 2 955
- Chi phí giao dịch: ở mức trung bình 3,12. Điều đó cho thấy rằng hiện nay chi phí giao dịch của ngân hàng Agribank đang ở mức chấp nhận đƣợc;
- Các yếu tố: Mức độ hài lòng, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Tiếp tục sử dụng dịch vụ đều trên mức trung bình, cho thấy khách hàng tƣơng đối hài lịng về dịch vụ của Agrbank trên địa bàn TP.HCM và vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.4. Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
3.4.1. Phân tích nghiên cứu thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên trong danh sách các khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Lý do để lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu này vì tác giả có khả năng tiếp cận ngƣời trả lời và họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu; mặt khác nó cũng nhƣ ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu. Từ đó tác giả đã thu đƣợc kết quả khái quát về mẫu nghiên cứu với các quy ƣớc giá trị nhƣ sau:
5: Hoàn toàn đồng ý / 4: Đồng ý/ 3: Khơng có ý kiến / 2: Khơng đồng ý/ 1: Hồn tồn khơng đồng ý. ( tham khảo phụ lục 8)
Nhìn chung, khách hàng đều khá đồng tình với các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, điều đó đƣợc thể hiện qua giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3 đến 4. Tuy nhiên có một số nhân tố có chỉ số trung bình khá kém: SUTC2: Ngân hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng (2,76); SUDU2: Nhân viên không tỏ ra bận rộn để từ chối yêu cầu của khách hàng (2,88).
3.4.2. Đánh giá thang đo
3.4.2.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Để kiểm tra độ tin cậy thang đo biến đã đƣợc thiết kế và khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lƣờng mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tƣơng quan với nhau.
Kết quả chi tiết về việc tính tốn hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc của đề tài và đảm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6; tƣơng quan biến tổng > 0,3 sẽ đƣợc lựa chọn; đồng thời tác giả cũng sử dụng kỹ thuật loại bỏ biến để tăng giá trị Cronback Alpha (tham khảo phụ lục 9 ).Tóm lƣợc kết quả phân tích độ tin cậy thang đo nhƣ sau: