Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương ý nghĩa F Sig. 1 Hồi quy 5.367 3 1.789 5.167 .002a Residual 79.633 230 .346 Tổng 85.000 233 2 Hồi quy 9.808 6 1.635 4.935 .000b Residual 75.191 227 .331 Tổng 85.000 233 3 Hồi quy 10.116 8 1.265 3.799 .000c Residual 74.883 225 .333 Tổng 85.000 233
a. Nhân tố dự báo: (Hằng số), GTRI, TM, DK.
b. Nhân tố dự báo: (Hằng số), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ. c. Nhân tố dự báo: (Hằng số), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ, Gtinh, Tuoi. d.Biến phụ thuộc: YD Bảng 4.5: Bảng trọng số hồi quy Coefficientsa Mơ hình Hệ số hồi quy chuẩn chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn
chuẩn hóa t Sig.
Tương quan Đa cộng tuyến
B Std.
Error Beta
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Hằng số) 3.344 .395 8.459 .000 DK .183 .070 .174 2.591 .010 .213 .168 .165 .902 1.109 TM -.022 .069 -.021 -.318 .751 .037 -.021 -.020 .946 1.057 GTRI .088 .042 .142 2.092 .037 .189 .137 .134 .886 1.128 2 (Hằng số) 3.283 .467 7.033 .000 DK .206 .079 .196 2.593 .010 .213 .170 .162 .680 1.472 TM .004 .072 .004 .057 .955 .037 .004 .004 .832 1.202 GTRI .055 .042 .089 1.304 .194 .189 .086 .081 .837 1.195 chuanDKTQ .056 .056 .082 1.006 .315 -.096 .067 .063 .581 1.721 chuanTMTQ .093 .052 .136 1.797 .074 -.002 .118 .112 .685 1.460 chuanGTRTQ -.131 .037 -.263 -3.535 .000 -.247 -.228 -.221 .707 1.415 3 (Hằng số) 3.290 .475 6.934 .000 DK .190 .082 .181 2.334 .020 .213 .154 .146 .647 1.545 TM .005 .073 .005 .073 .942 .037 .005 .005 .826 1.211 GTRI .052 .043 .084 1.223 .223 .189 .081 .077 .832 1.202 chuanDKTQ .053 .056 .078 .944 .346 -.096 .063 .059 .578 1.731 chuanTMTQ .095 .052 .139 1.826 .069 -.002 .121 .114 .679 1.473 chuanGTRTQ -.133 .037 -.265 -3.544 .000 -.247 -.230 -.222 .700 1.428 Tuoi .076 .088 .057 .866 .387 .103 .058 .054 .918 1.089 Gtinh .025 .078 .020 .322 .748 .040 .021 .020 .966 1.035 a. Biến phụ thuộc: YD
(Nguồn: kết quả chạy SPSS của tác giả)
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định như sau:
STT Giả
thuyết Nội dung Kết luận
1 H1 Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chấp nhận 2 H2 Động cơ thỏa mãn ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bác bỏ 3 H3 Giá trị của giá cả ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chấp nhận
4.3.2 Phân tích hồi quy sự tác động của biến điều tiết TQ vào mối quan hệ của biến độc lập là DK, TM, GTRI lên biến phụ thuộc là YD ta có kết quả như sau:
Theo bảng 4.3, giá trị thay đổi R2 là mức thay đổi của Ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi biến điều tiết thói quen được đưa thêm vào mơ hình. Giá trị thay đổi R2 lúc này = 0.115 – 0.063 = 0.052, sig = 0.005 < 0.05, có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác, khi thêm biến điều tiết thói quen và mơ hình, các biến độc lập giải thích tăng thêm 5.2% phương sai của biến phụ thuộc.
Thêm nữa trong kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 4.4 ta thấy giá trị F của các biến độc lập là F = 5.167, sig = 0.002. Tuy nhiên khi ta thêm biến điều tiết Thói quen và kiểm định cùng biến độc lập, giá trị F lúc này là F = 4.935 và sig = 0.000. Ta khẳng định Thói quen điều tiết sự ảnh hưởng của các cặp biến độc lập đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nhìn vào bảng trọng số hồi quy (bảng 4.5) để phân tích sâu hơn về sự tác động của biến điều tiết TQ lên mối quan hệ của từng cặp biến độc lập (ĐK, GTR)
và biến phục thuộc YD ta thấy như sau:
- Tác động điều tiết của biến TQ lên mối quan hệ của biến ĐK và YD: ta thấy Trọng số hồi quy chuẩn hóa khi thêm biến TQ vào mơ hình là 0.082 mang dấu dương, sig = 0.315 khơng có ý nghĩa thống kê. Vì vậy ta kết luận Thói quen khơng
- Tác động điều tiết của biến TQ lên mối quan hệ của biến GTR và YD: ta
thấy trọng số hồi quy chuẩn hóa khi thêm biến TQ vào mơ hình là -0.263 mang dấu âm, sig = 0.000, có ý nghĩa thống kê. Khi TQ tăng thì mối quan hệ của GTR tác
động lên YD giảm và ngược lại. Vì vậy ta kết luận Thói quen tác động ngược chiều
lên mối quan hệ của biến Giá trị và Ý định tiếp tục sử dụng.
4.3.3 Phân tích hồi qui sự tác động của biến kiểm sốt Tuổi và Giới tính
Theo bảng 4.3, giá trị thay đổi R2 là mức thay đổi của Ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi biến kiểm sốt Tuổi và Giới tính được đưa
thêm vào mơ hình. Giá trị thay đổi R2 lúc này = 0.119 – 0.115 = 0.004, sig = 0.630 > 0.05, khơng có ý nghĩa thống kê. Ta kết luận biến kiểm sốt Tuổi tác và Giới tính khơng tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Nhìn vào bảng trọng số hồi quy ta thấy Trọng số hồi quy chuẩn hóa của biến Tuổi là 0.057, sig = 0.387 và biến Giới tính có Trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.020, sig = 0.748. Ta thấy các hệ số sig này khơng có ý nghĩa thống kê, ta kết luận tuổi và giới tính khơng ảnh hưởng lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
4.4 Tóm tắt
Chương 4 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố Điều kiện thuận lợi, Động cơ thỏa mãn, Giá trị giá cả, biến điều tiết Thói quen, biến kiểm sốt tuổi và giới tính tác động đến Ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các thang đo này đều đạt độ tin cậy thông qua kiểm
định cronbach’s alpha. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy số lượng nhân tố
trích và các biến phù hợp như giả thuyết đã nêu: Điều kiện thuận lợi được đo lường bằng ba biến, Động cơ thỏa mãn được đo lường bằng ba biến quan sát, Giá trị giá cả
được đo lường bằng ba biến quan sát, Thói quen được đo lường bằng ba biến quan
sát, Ý định tiếp tục sử dụng cũng được đo lường bằng ba biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi ba biến độc lập có hệ số R2 nhỏ hơn R2 điều chỉnh, giá trị
sig có ý nghĩa thống kê. Như vậy mơ hình hồi quy phù hợp.Trong ba biến độc lập ta thấy chỉ có hai biến Điều kiện thuân lợi và Giá trị của giá cả tác động đến Ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó Điều kiện thuận lợi tác động lên Ý định mạnh hơn Giá trị của giá cả.
Kết quả phân tích hồi quy khi biến điều tiết thói quen được đưa vơ mơ hình có giá trị thay đổi R2 giảm, giá trị sig có ý nghĩa thống kê. Ta kết luận biến điều tiết Thói quen điều tiết sự tác động của các biến độc lập lên biến Ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khi phân tích sâu hơn sự tác động của Thói
quen lên từng cặp tác động của biến độc lập và biến phụ thuộc Ý định, ta thấy: Thói quen không tác động lên mối quan hệ của biến Điều kiện và Ý định, và tác động
ngược chiều lên mối quan hệ của biến độc lập Giá trị của giá cả và biến phụ thuộc Ý định.
Kết quả kiểm định tác động của biến kiểm sốt là Giới tính và Tuổi tác lên ý
định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ta thấy độ giá trị thay đổi R2 là 0.004, sig = 0.630 >0.05, Ta kết luận biến kiểm soát Tuổi tác và Giới tính khơng tác
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA Giới thiệu
Trong chương 4 đã trình bày các kết quả kiểm định thang đo và mơ hình
nghiên cứu. Chương này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và mở hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất
một số các giải pháp nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
5.1 Kết luận và ý nghĩa
Dựa trên mơ hình UTAUT2 của Venkatesh và cộng sự (2012), tác giả đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại thị trường Việt Nam, trong đó tác giả đã bổ sung thêm biến điều tiết Thói quen và hai biến kiểm soát Tuổi và Giới tính nhằm phân tích rõ hơn tác
động của các biến độc lập Điều kiện thuận lợi, Động cơ thỏa mãn và Giá trị của giá
cả lên Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thông qua kết quả kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy các thành phần của thang đo Ý định tiếp tục sử dụng đảm bảo được độ tin cậy
và giá trị của thang đo, có thể sử dụng ở thị trường Việt Nam. Các biến quan sát
thống nhất gần như hoàn toàn với thang đo của Venkatesh và cộng sự (2012).
Bên cạnh đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong nghiên cứu này Điều
kiện thuận lợi là nhân tố có tác động mạnh nhất lên Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.174 và sig = 0.010. Kết quả này khẳng định vai trò của yếu tố điều kiện bao gồm kiến thức để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thiết bị công nghệ để sử dụng dịch vụ và sự hỗ trợ từ người thân, bạn bè, nhân viên ngân hàng để thúc đẩy người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thông tin truyền tải đến khách hàng nên bao gồm các thông điệp như “tiết kiệm thời gian”, “thuận tiện ở bất cứ nơi đâu”, “chi
5.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Nhóm giải pháp liên quan đến việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các nhà quản lý ngân hàng cần thực hiện các biện pháp để thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
- Xây dựng nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhấn mạnh đến lợi ích của việc sử dụng dịch vụ như tiết kiệm thời gian, thuận tiện sử
dụng, thông tin luôn sẵn có bao gồm các thơng tin thuộc về tài chính và phi tài chính. Đây là một thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc thay đổi tư duy và
thói quen giao dịch ngân hàng của khách hàng vì hiện này nhiều người vẫn có thói quen đến các điểm giao dịch ngân hàng, trao đổi thông tin trực tiếp với tư vấn viên.
- Thu hút khách hàng bằng website có thiết kế thân thiện, đầy đủ thông tin, sử dụng cả ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Website được thiết kế sao cho khách
hàng dễ dàng truy cập và thực hiện các giao dịch. Một thực tế hiện nay là các ngân hàng ở nước ta tuy có xây dựng được website tuy nhiên thơng tin trên website cịn
khá đơn điệu, chưa có nhiều thông tin cho khách hàng tham khảo. Chính vì vậy
trong thời gian tới các ngân hàng cần xây dựng đội ngũ biên tập nội dung website
chuyên nghiệp nhằm đăng tải những thông tin đầy đủ nhất về hoạt động của ngân
hàng mình, thơng tin chung trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong nước và thế giới có liên quan.
- Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông như đăng tải đầy đủ thông tin về lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các chi nhánh ngân hàng, phát hành tờ rơi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngồi ra các ngân hàng cịn có thể tổ chức các hoạt động PR nhằm nâng cao hình ảnh, xây dựng được niềm tin đối với khách hàng thơng qua các chương trình xã hội nhằm truyển tải thông điệp đến khách hàng về một ngân hàng uy tín, có trách nhiệm đối với xã hội, dịch cụ tơt nhất với chi phí cạnh tranh.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn của ngân hàng có đủ kiến thức để tư vấn
trực tiếp hoặc qua tổng đài điện thoại cho khách hàng. Điều này quan trọng và hết sức cần thiết, đội ngũ tư vấn không chỉ truyền tải thông tin khách hàng cần mà còn
là người chuyển tải hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm
thấy thoải mái và thích sử dụng dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng của ngân hàng đó khi được tư vấn đầy đủ thông tin.
- Phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ di động, thiết bị truyền mạng để cài
đặt phiên bản ngân hàng trực tuyến cho thiết bị di động của khách hàng, đảm bảo
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi. Hiện nay các nhà phát triển sản phẩm di động như điện thoại thơng minh (smart phone) hay
các máy tính bảng (tablet) cho phép người tiêu dùng có thể truy cập ngân hàng trực tiếp bằng các phần mềm chuyên dụng, điều này rất hữu ích vì xu thế sử dụng điện
thoại thơng minh với tính năng đa dạng đang là một xu hướng công nghệ mới cho
năm 2013 và những năm sắp tới.
- Tăng cường liên kết với các điểm giao dịch, các trang mua bán qua mạng
chấp nhận thanh toán qua mạng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Hiện nay các trang web bán hàng qua mạng ở nước ta tuy đã phát triển nhưng số lượng còn hạn chế, nhiều khách hàng vẫn chưa an tâm khi sử dụng dịch vụ mua bàng hàng qua mạng vì những lý do về chất lượng sản phẩm, thông tin cá nhân bị đánh cắp, tài khoản ngân hàng bị mất… Chính vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần liên kết với các đối tác đáng tin cậy để dung cấp
dịch vụ, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng
đầu trong các giao dịch ngân hàng.
Giá trị của giá cả cũng ảnh hưởng lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố Giá trị của giá cả là 0.142 và sig = 0.037.Tuy sự tác động này không mạnh lắm nhưng ta cũng có thể
hiểu được rằng khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải có chất lượng tốt, chi phí sử dụng thấp.
Nhóm giải pháp về giảm chi phí và tăng cường giá trị dịch vụ:
- Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo mức độ an toàn trong các giao dịch ngân hàng, giảm phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng, khuyến mãi khi thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến….. Đối với một số ngân hàng lớn tại thị trường Việt nam hiện nay như
Vietcombank, HSBC, ANZ … , các ngân hàng này khơng thu phí sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đây là một trong những chiến lược cạnh tranh của các ngân
hàng này nhằm mục tiêu chiếm thị phần cao nhất.
Ngồi ra, khi phân tích sâu hơn sự tác động của biến điều tiết Thói quen lên
mối quan hệ của Giá trị của giá cả và Ý định tiếp tục sử dụng, ta thấy rằng: khi
khách hàng càng quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì mối quan hệ giữa Giá trị của giá cả tác động lên Ý định tiếp tục sử dụng sẽ giảm, và ngược
lại.
Bên cạnh những yếu tố nội tại của ngân hàng thì để phát triển dịch vụ ngân
hàng trực tuyến cần phải có sự phối hợp giữa các ngân hàng với nhau và sự hỗ trợ