2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay
Trong suốt q trình hoạt động tín dụng của mình, ACB khơng ngừng phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện tại ACB có đầy đủ các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân từ những sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo đến các sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo. Các sản phẩm cho vay chính của ACB như: cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu vốn vào mục đích mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình, tiêu dùng cá nhân. Cho vay du học với mục đích hỗ trợ khách hàng chi phí cũng như xác minh năng lực tài chính để tiến hành các thủ tục du học, du lịch. Cho vay mua xe phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng. Cho vay mua nhà đất, vay xây dựng sửa chữa nhà, mua các căn hộ thuộc các dự án liên kết,…Cho vay phục vụ nhu cầu bổ sung vốn sản xuất kinh doanh để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng,
cho vay thấu chi tiêu dùng, vay thấu chi sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khống, cho vay tiêu dùng tín chấp, vay cầm cố sở tiết kiệm,… Với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ cho vay của ACB, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn những sản phẩm cần thiết phù hợp với nhu cầu đa dạng phong phú của mình.
Hiện nay, ACB đã triển khai thành cơng các chương trình cho vay bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân bao gồm 3 bó: Bó sản phẩm hỗ trợ kinh doanh trọn gói, bó sản phẩm hỗ trợ an cư trọn gói, bó sản phẩm hỗ trợ tài chính du học với những ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Khi tham gia chương trình này, khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi về lãi suất và phí như giảm lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay thơng thường, miễn phí thường niên thẻ tín dụng, miễn phí quản lý tài khoản tiền gửi thanh tốn có gắn kết hạn mức thấu chi, miễn phí gia nhập ACB online,….
Sự đa dạng và phát triển ngày càng nhiều các công cụ hỗ trợ, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. ACB là một trong những lựa chọn rất tốt khi khách hàng có nhu cầu giao dịch vay vốn đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình.
2.2.2 Cơ sở vật chất, cơng nghệ
Với khoảng 345 chi nhánh và phịng giao dịch phủ rộng trên cả nước, ngân hàng Á Châu đang là một trong những ngân hàng cổ phần sở hữu mạng lưới tốt nhất Việt Nam. Đây là một lợi thế lớn của ACB trong việc nâng cao vị thế và gia tăng sức cạnh tranh. ACB đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ, trụ sở làm việc tại tất cả các chi nhánh phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh chóng khi khách hàng đến giao dịch tại ACB
Việc đưa vào sử dụng công nghệ hiện đại, tạo ra một hệ thống công nghệ với dữ liệu tập trung, bảo mật và an toàn, khách hàng giao dịch thuận tiện tại tất cả các chi nhánh phòng giao dịch của ACB một cách nhanh chóng, hạn chế tối đa thời gian, chi phí đi lại. Chương trình TCBS góp phần chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ, giúp ngân hàng nhanh chóng triển khai sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hệ thống này xử lý dữ liệu tập trung, trực tuyến, tạo điều kiện nâng cao năng lực quản lý điều hành, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng giao dịch vay vốn. Khi một
khách hàng tiến hành vay vốn tại một chi nhánh, phịng giao dịch nào đó tại ACB thì việc đóng tiền lãi, vốn hàng tháng của khách hàng có thể thực hiện ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào khác trực thuộc ACB chứ không nhất thiết phải lên đúng nơi mà mình đã vay vốn, hoặc khách hàng có nhu cầu có thể vay online mà không cần phải đến ngân hàng, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng rất nhiều.
Hiện tại, ACB đang tiến hành đưa vào sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn thay thế chương trình đang sử dụng, hứa hẹn là một kênh công nghệ thông tin bảo mật và an toàn với tốc độ xử lý nhanh chóng và thuận tiện hơn nữa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.3 Nhân lực phục vụ
Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.276 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Cùng với quá trình hoạt động của trung tâm đào đạo này, nguồn nhân sự mới tuyển dụng của ACB được đào tạo kỹ lưỡng nhằm mục đích giúp nhân viên ACB nắm vững kiến thức chuyên môn, thao tác làm việc trên hệ thống dữ liệu tại ngân hàng, những kỹ năng giao tiếp đàm phán với khách hàng. Ngân hàng ACB cũng tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội luân chuyển các chức danh trong ngân hàng để có được cơng việc phù hợp với khả năng cũng như mong muôn của nhân viên. ACB thường xuyên mở các lớp kỹ năng, bồi dưỡng nghiệp vụ cho những cán bộ tín dụng thường xuyên giao tiếp phục vụ khách hàng vay vốn. Nhìn chung nguồn nhân lực của ACB được đào tạo tương đối bài bản, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.4 Giá cả
Lãi suất đang trở thành công cụ hữu hiệu được nhiều NHTM sử dụng trong cuộc cạnh tranh hút vốn nhàn rỗi và mở rộng hoạt động cho vay. Hiện nay, nhiều NHTM đã giảm lãi suất cho vay xuống rất thấp, ngân hàng Eximbank áp dụng chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 9%/năm trong 3 tháng đầu tiên cho khách hàng cá nhân vay vốn mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. Ngân hàng Vietcombank áp dụng lãi suất 6%/năm trong năm 2013 đối với khách hàng có nhu cầu vay mua nhà đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng,…Mức lãi suất cho vay của ACB hiện tại vẫn cao hơn so với các ngân hàng đối thủ, ACB áp dụng lãi suất 10,99%/năm trong 3 tháng đầu hoặc 12%/năm trong từ 6-12 tháng đối với khách hàng cá nhân vay vốn mục đích mua nhà, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh,… Việc áp dụng lãi suất vay này cũng làm giảm ưu thế của ACB đối với các ngân hàng đối thủ vì khách hàng có nhiều kênh thơng tin để nhận biết và so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Tuy nhiên, chính sách lãi suất tuy chưa được cạnh tranh nhưng khi khách hàng vay vốn tại ACB hưởng được các ưu đãi về phí rất nhiều, ACB khơng thu phí quản lý tài sản, phí thẩm định hồ sơ cũng như các chi phí khác khi khách hàng vay vốn, về phí phạt trả nợ trước hạn cũng thấp hơn so với các ngân hàng khác, hiện tại một số ngân hàng áp dụng mức phí này từ 3-5%/số tiền trả trước hạn trong khi mức phí trả nợ cao nhất của ACB là 0,75%/số tiền trả nợ trước hạn. Đây chính là một ưu thế của ACB mà khách hàng có thể xem xét khi lựa chọn vay vốn tại ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chương 2 chia ra thành hai phần:
Phần đầu chương 2 giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu, về quá trình thành lập, hoạt động cũng như thành tích đạt được, giới thiệu sơ lược các dịch vụ của ngân hàng như huy động vốn, dịch vụ tín dụng, ngoại hối,…
Phần hai tập trung phân tích về thực trạng hoạt động cho vay, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB trong thời gian qua thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất, công nghệ, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cho vay, nhân lực phục vụ, giá cả,…
Bài luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong chương 3.
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH