vụ cho vay cá nhân tại NHTMCP Á Châu
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc:
Thơng qua tình hình hoạt động cho vay của ACB, chúng ta thấy được ACB có tình hình hoạt động tương đối tốt, mức độ cho vay cũng như lợi nhuận mang lại từ hoạt động này là chiếm đa số. Chất lượng dịch vụ cho vay của ACB được khẳng định qua những kết quả ACB đã đạt được trong thời gian qua:
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có quy mơ tương đối lớn với mức tăng trưởng tương đối ổn định, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ đạt trên 40%.
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt mức cao và có sự tăng trưởng tốt qua các năm. Tuy nhiên, qua năm 2012 lợi nhuận bị giảm sút khá
lớn, điều này là do tình hình hoạt động của ACB trong năm này có nhiều biến động, ACB cần hồn thiện chính sách phát triển cũng như củng cố bộ máy của mình hơn nữa để nâng cao chất lượng cho vay.
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay cá nhân của ACB tương đối thấp, cho thấy năng lực thẩm định, nghiệp vụ chun mơn cũng như chính sách quản lý tín dụng của ACB khá tốt.
Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB tương đối đa dạng, bao gồm những sản phẩm vay có tài sản đảm bảo và những sản phẩm vay khơng có tài sản đảm bảo, ACB ngày càng đa dạng hóa, phát triển thêm nhiều sản phẩm mới phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
ACB cũng chú trọng đầu tư, đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.
Với kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, chúng ta thấy được khách hàng cá nhân vay vốn tại ACB chú trọng vào cách thức phục vụ của nhân viên, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phương tiện vật chất, giá cả dịch vụ… Về nhân sự, ACB ln chú trọng nâng cao trình độ, nghiệp vụ của nhân viên, mở các lớp tập huấn rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và an tồn. Mức phí dịch vụ vay vốn của ACB tương đối thấp so với các ngân hàng khác.
Nhìn chung, ngân hàng ACB đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, tin tưởng khi giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại ACB cũng tồn tại một số hạn chế về mặt lãi suất, quy trình, phương tiện vật chất kỹ thuật chưa khắc phục được. Trong tương lai, ACB cần củng cố, hoàn thiện hơn nữa để làm thỏa mãn khách hàng vay vốn, vì chỉ khi nào khách hàng cảm thấy hài lịng về ngân hàng thì ngân hàng mới phát triển được.
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Với các kết quả đạt được trong những năm qua, ACB được đánh giá là ngân hàng có hoạt động dịch vụ khá tốt. Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay của ACB cũng chứa đựng nhiều hạn chế:
Các vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay: Các thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo như thủ tục cơng chứng đăng ký cịn gặp nhiều khó khăn ở một số quận, huyện. Thủ tục cấp giấy chủ quyền tài sản cũng gặp nhiều khó khăn, làm cho khách hàng có nhu cầu vay vốn với ngân hàng nhưng khơng sử dụng tài sản để đảm bảo khoản vay được. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi vay vốn với ngân hàng, thay vào đó có thể mượn người thân, hoặc vay của tư nhân mặc dù đơi khi lãi suất có thể cao hơn khi vay ngân hàng.
Việc gia nhập thị trường của nhiều ngân hàng mới với mạng lưới mở rộng, có chính sách ưu đãi nhiều đối với khách hàng vay vốn dẫn đến việc giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Chính sách cho vay của ACB chưa thơng thống. Trong hệ thống ngân hàng thương mại, ACB được đánh giá là ngân hàng có chính sách tín dụng chặt chẽ và có phần bảo thủ. Trong thời gian qua, với chính sách cho vay của mình, ACB đã quản lý tốt được danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, đây cũng là điều làm cho ACB đánh mất nhiều cơ hội phát triển khách hàng cá nhân và hạn chế việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
Lãi suất cho vay còn khá cao so với mặt bằng chung của thị trường, trong khi một số ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay từ 6-9%/năm thì tại ACB vẫn áp dụng mức lãi suất từ 10,99%/năm trở lên, điều này làm giảm sức cạnh tranh của ACB đối với ngân hàng đối thủ.
Việc định giá tài sản đảm bảo còn khá thấp so với giao dịch thực tế trên thị trường, thông thường chỉ bằng 70% giá trị thị trường, điều này hạn chế những khách hàng có nhu cầu vay cao mà tài sản đảm bảo không đủ để đảm bảo cho khoản vay. Đồng thời khách hàng cảm thấy không hài lịng khi thấy tài sản của mình được định giá khơng tốt.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ chưa đồng đều giữa các CN/PGD làm cho hình ảnh của ACB chưa thật sự chuyên nghiệp đối với khách hàng
Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng bị giảm sút đáng kể do chính những biến động trong nội tại ngân hàng, việc có thể khơi phục lại uy tín hình ảnh của mình tốn kém rất nhiều cơng sức và chi phí.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chương 3 trình bày q trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua các bước xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, chạy mơ hình SPSS, phần tích mơ tả, phân tích hồi quy,…Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy cũng như chất lượng giá cả có tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch vay vốn tại ACB. Bên cạnh đó cũng đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, về kết quả đạt được cũng như những hạn chế cịn tồn tại. Đây chính là căn cứ để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp với điều kiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay tại ngân hàng ACB
4.1.1 Định hƣớng chung
Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”, chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm hai nội dung lớn: thứ nhất, định hướng hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi Chiến lược hoạt động kinh doanh, tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường. Hai là Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.
Về hoạt động kinh doanh: Khẳng định nguyên tắc ACB tập trung vào hoạt động lõi là kinh doanh ngân hàng thương mại. ACB đã thực hiện 5 tiểu dự án thuộc 2 khối kinh doanh và hiện tại đang triển khai trên toàn hệ thống.
Về nâng cao năng lực thể chế: Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành. Đã và đang tiếp tục xây dựng mới/bổ sung năng lực quản trị rủi ro, tài chính, quản trị nguồn nhân lực,v.v... đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Cơng nghệ thơng tin, v.v…Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị. Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct). Thực hiện ngay trong nửa đầu năm 2013 chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.
4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động cốt lõi của ACB. Trên cơ sở những thành công đã đạt được. ACB cũng có những định hướng để phát triển hoạt động này trong tương lai:
+ Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả.
+ Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
+ Tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng cơng ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngồi quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
+ Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
+ Phát huy hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay bằng cơng tác phát triển chính sách cho vay, cải thiện quy trình cho vay, tập trung phát triển các nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ, nâng cao năng lực phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất.
Định hướng của ACB trong thời gian sắp tới là khôi phục dần quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện ở việc nâng cao uy tín, tính chuyên nghiệp, năng lực phục vụ để phát huy hiệu quả quan hệ đối với khách hàng, duy trì khách hàng thật lâu với ngân hàng.
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của
con người mà nhu cầu của con người là vơ hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vơ tận. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Ngân hàng ACB cũng không ngoại lệ, phát triển, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu cơ bản nhất. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.
4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và tính chun nghiệp trong cơng tác phục vụ khách hàng, ACB cần có những chính sách, chế độ phát triển nguồn nhân lực sau:
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự, để có những nhân viên dịch vụ cho vay tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Những nhân viên có trình độ, ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách cư xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi và sau khi được ngân hàng đào tạo những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết sẽ khiến khách hàng cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Trong quá trình giao dịch với khách hàng, nhân viên cần tạo cảm giác gần gũi, phục vụ tận tình, xử lý cơng việc một cách chính xác, giải thích cho khách hàng cần chuẩn mực, từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng mình. Nhân viên khơng được nói từ chối với khách hàng, cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
một cách tốt nhất, nếu khơng thể đáp ứng được thì phải giải thích cho khách hàng thật thỏa đáng để khách hàng khơng cảm thấy khơng hài lịng.
ACB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên hơn nữa, theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Tuyển dụng những chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào những vị trí then chốt. Chính sách nhân sự cần linh hoạt hơn, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, không đáp ứng được nhu cầu cơng việc.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận những nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nâng cao chính sách đãi ngộ để nhân viên an tâm, hài lòng với cơng việc từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình cũng có tác động khá cao đến sự hài lòng của khách hàng, để cải thiện phương tiện hữu hình, chúng ta có các giải pháp:
Đầu tư về phương tiện vật chất. Tìm kiếm những vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao dịch, các địa điểm giao dịch cần xây dựng khang trang, đẹp mắt, thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an tồn. Ngồi ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân
thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Về công nghệ. Hiện tại, ACB đã có một mạng lưới cơng nghệ khá tốt. Khách hàng có thể giao dịch thanh tốn nợ vay, chuyển tiền, rút tiền, …. ở bất cứ CN/PGD nào của ACB, đem đến rất nhiều thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư