3.3. Giải pháp cụ thể:
3.3.7. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Chính chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng vì chất lượng dịch vụ ngân hàng do sự cảm nhận của chính khách hàng. Do đó, VCB cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Để nâng cao năng lực vụ khách hàng, VCB cần:
- Cải tổ các thủ tục ngân hàng theo hướng ngày càng tinh gọn, đơn giản giúp cho khách hàng dễ dàng áp dụng dịch vụ ngân hàng. Khi cần hồ sơ gì có thể hỗ trợ khách hàng thực hiện.
- Hiện tại, VCB không chỉ phục vụ khách hàng trong giờ hành chính. Mà nhu cầu của khách hàng thường là ngoài giờ làm việc, nhất là cá nhân đang đi làm việc trong các doanh nghiệp. Do đó, VCB cần linh động hơn nữa trong việc kéo dài thời gian phục vụ khách hàng, phấn đấu phục vụ 24/7 (24 giờ 1 ngày, 7 ngày trong
tuần). Để thực hiện được, VCB có thể sắp xếp phục vụ ngồi giờ theo ca, hoặc tăng tiền lương vào các ngày nàỵ
- Ngoài ra, để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, VCB cần xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến khơng ngừng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Hệ thống ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý chất lượng được cải tiến từ hệ thống ISO 9001:2000 và là phiên bản mới nhất nhằm nâng cao chính sách chất lượng, là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng nhằm giúp Doanh nghiệp Việt Nam cũng như quốc tế nâng cao hiệu quả trong quản lý cũng như phân định rõ trách nhiệm quyền hạn, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, nhiều ngân hàng đã áp dụng và được cấp chứng nhận ISO 9001:2008 bởi các tổ chức quốc tế như: Ngân hàng TMCP Phương Nam được tổ chức Quốc tế Bureau Veritas Certification (B.V.C) trao giấy chứng nhận trong tháng 11/2009, ngân hàng TMCP Quân Đội cũng được B.V.C cấp chứng chỉ này vào tháng 12/2009, NHTM CP Sài Gòn (SCB) cũng được B.V.C cấp chứng nhận này…
Khi xây dựng, áp dụng và duy trì thành cơng hệ thống ISO 9001:2008, VCB sẽ nâng cao được năng lực phục vụ khách hàng, thương hiệu VCB ngày càng được nâng lên, năng lực cạnh tranh sẽ được khẳng định trong nước và quốc tế.
Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng vì:
- Khi áp dụng ISO, hệ thống này đòi hỏi VCB phải đưa khách hàng lên hàng đầu với nhiều khẩu hiệu như: khách hàng là trên hết, khách hàng luôn đúng…
- VCB phải thường xuyên đo lường sự thỏa mản của khách bằng các thùng thư góp ý, các phiếu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
- Thực hiện chu trình P (plan)-D (do)-C (check)-A (act), có thể dịch là hoạch định- thực hiện-kiểm tra-khắc phục. Đây là cho trình chuẩn mực, được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng trong hoạt động quản trị của mình. Trong các hoạt động của mình, VCB sẽ lập các kế hoạch, sau đó thực hiện, kiểm tra việc thực hiện, và thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa, và tiếp tục hoạch định, thực hiện, kiểm tra, khắc phục …Đây là chu trình, do đó các hành động không bao giờ kết thúc.
Nhận thức cơ bản về PDCA:
Những người hiểu biết căn bản về PDA hiểu rằng khâu hoạch định và khâu kiểm tra là dành cho người quản lý, khâu thực hiện và khắc phục phòng ngừa dành cho nhân viên.
Nhận thức nâng cao về PDCA:
Với nhận thức này, người nhân viên và người quản lý đều phải qua các khâu của PDCA, tăng tính chủ động hơn cho nhân viên. Họ biết cách tự lập kế hoạch nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm, biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm, biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ hễ gặp sự cố là thụ động chờ cấp trên hoặc bộ phận khác đến khắc phục.
Nhận thức đầy đủ về PDCA:
Ở nhận thức này, tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ. Có nghĩa là mọi hoạt động, thực hiện, kiểm tra, đến khắc phục phịng ngừa, tự thân nó cũng phải đi theo một chu trình con là Plan-Do- Check-Act.
Trong quá trình triển khai ISO 9001:2008, VCB cần áp dụng từng bước nhận thức về PDCA và phấn đấu đạt mức nhận thức cuối cùng.
- Hệ thống hồ sơ sẽ được lưu trữ một cách khoa học bằng thực hiện chương trình “5S” trong hoạt động của mình.
Ngân hàng nói chung, VCB nói riêng thường phải lưu trữ nhiều hồ sơ, và việc lưu trữ này đòi hỏi phải thực hiện khoa học. Nếu khơng, việc tìm kiếm hồ sơ cũ sẽ khó khăn, khơng gian lưu trữ sẽ khơng đủ vì hồ sơ ngày càng nhiềụ Do đó VCB cần thực hiện chương trình “5S”.
“5S” có nguồn gốc từ tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsukẹ Seiri – sàng lọc: sàng lọc, phân loại và loại bỏ các vật dụng không cần thiết khỏi nơi làm việc
Seiton-sắp xếp: sắp xếp các vật dụng cần thiết theo một trận tự tối ưu sao cho dễ sử dụng
Seiso –sạch sẽ: giữ sạch sẽ nơi làm việc sao cho khơng có bụi bẩn trên sàn nhà, máy móc thiết bị
Seiketsu-săn sóc, giữ gìn: duy trì nơi làm việc thật tiện nghi, hiệu quả bằng cách lập lại thường xuyên 3S trên
Shitsuke-sẵn sàng, kỷ luật: huấn luyện mọi người có ý thức, thói quen thực hiện các quy định 5S ở nơi làm việc
VCB cần xây dựng, áp dụng, duy trì và khơng ngừng cải tiến hệ thống quản lý của mình. Để làm được điều này, VCB cần phải:
- Để bắt đầu triển khai, VCB cần có đội ngũ tìm hiểu về hệ thống quản lý ISO 9001:2008. VCB cần đưa tổ chức các lớp đào tạo về ISO, cần có tổ chức tư vấn để triển khai trong hệ thống của mình.
- VCB là một ngân hàng lớn, có hệ thống mạng lưới gồm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch. VCB có nhiều mảng hoạt động. Do đó, VCB cần phải xác định phạm vi áp dụng từ đầụ VCB có thể áp dụng tuần tự, tại hội sở và trong một hoạt động, sau đó triển áp dụng đến các hoạt động khác, triển khai đến các chi nhánh khác.
- Các nghiệp vụ của VCB sẽ được xây dựng thành các quy trình và áp dụng. Khi đã thực hiện được điều này các nhân viên của VCB sẽ được áp dụng thống nhất, dễ dàng đào tạo các nhân viên mớị
- Quan trọng hơn hết là sự đoàn kết và đồng lịng áp dụng của tồn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Vì khi áp dụng, các nhân viên cần phải làm nhiều hơn vì các
yêu cầu trong hệ thống, công việc lưu trữ nhiều hơn. Nếu các nhân viên không đồng lịng, khơng quyết tâm thì sẽ thấy hệ thống quản lý này không giúp ích được, chỉ làm khó khăn trong hoạt động
- Thực hiện liên tục và đầy đủ chương trình “5S” trong toàn thể nhân viên ngân hàng.
- Thường xuyên thăm dò, khảo sát đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.