2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính ý kiến chuyên gia. Năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những người hiện đang giữ vị trí quản lý trong các ngân hàng đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM (Danh sách các chuyên gia xem Phụ lục 4).
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu tại bảng 1.1 của chương 1, đa số các ý kiến
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích lược
- Kiểm tra phương sai trích lược
Nghiên cứu định lượng (n=250)
Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy Cơ sở lý
thuyết
Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ:
- Ý kiến chuyên gia - Phỏng vấn thử (10 khách hàng) Điều chỉnh Thang đo chính thức Báo cáo tổng hợp
cho rằng: Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mơ hoạt động lớn nhất của hệ thống NHTMCP Cơng Thương Việt Nam, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. VietinBank- CN TP.HCM có đối tượng khách hàng khá đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược phát triển riêng biệt.
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank- CN TP.HCM cần được điều chỉnh như sau: Xác định ba biến “có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” từ thành phần Đáp ứng sang Thành phần Năng lực phục vụ vì các biến này thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng.
Như vậy thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 31 biến. Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát cũng như đề xuất ban đầu Thang đo sau khi hiệu chỉnh gồm 34 biến được mã hóa như Phụ lục 6.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 4 phần như sau:
Phần 1: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng,
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietinbank- CN Tp.HCM,
Phần 3: Ý kiến/ góp ý của khách hàng nhằm giúp Ngân hàng Vietinbank- CN TP.HCM nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lai,
Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
2.5.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Vietinbank- CN TP.HCM (tại trụ sở Chi nhánh và 14 Phòng Giao dịch của Vietinbank- CN TP.HCM, xem phần Phụ lục 7) bằng cách phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng theo phương pháp ước lượng kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989).
Kích thước mẫu dự tính là 250 và để đạt kích thước mẫu này 400 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Sau bốn tháng điều tra chính thức (từ 01/04/2011 đến 31/08/2011), tác giả đã nhận lại 275 phiếu, trong đó có 25 phiếu khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Như vậy, sau khi loại đi 25 phiếu không hợp lệ, với 250 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả:
o Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các
thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ sử dụng tại Vietinbank- CN TP.HCM, …
Cronbach alpha:
o Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
o Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.45 thì mới đạt u cầu.
Ngồi ra thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải không nhỏ hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính
o Theo giả thiết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành
phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0
2.5.4 Kết quả nghiên cứu
2.5.4.1 Phân tích mơ tả mẫu
Như đã trình bày ở các phần trên, có 250 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo.
Đối tượng phỏng vấn là cá nhân 57,2%, doanh nghiệp 42,8%; và có giới tính nam là 53,6%, nữ 46,4% tương đối khơng có chênh lệch nhiều.
Về độ tuổi của đối tượng phỏng vấn với 50,4% từ 36-45 tuổi; 39,6% từ 20 – 35 tuổi; 7,2% từ 46-60 tuổi; 1,6% trên 60 tuổi và chỉ có 1,2% dưới 20 tuổi. Như vậy độ tuổi của mẫu khảo sát tương đối đồng đều, không tập tung vào độ tuổi nhất định nào quá cao.
Trình độ học vấn của mẫu khảo sát khá cao với 76,8% có trình độ đại học; 14,8% cao đẳng/ trung cấp; 7,6% sau đại học chiếm, chỉ có 0.8 phổ thơng trung học. Do vậy thu nhập hàng tháng của các đối tượng này cũng tương ứng khá cao với trên 5 triệu đồng chiếm 82,4% (trong đó trên 8 triệu đồng chiếm 17,6%). Từ 3 đến 5 triệu đồng là 16,8% còn dưới 3 triệu đồng thấp, chỉ có 1,2%.
Bảng 2.3: Mơ tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Đối tượng khách hàng Cá nhân 143 57.2 57.2 57.2 Doanh nghiệp 107 42.8 42.8 100.0 Tổng 250 100.0 100.0 Giới tính Nam 134 53.6 53.6 53.6 Nữ 116 46.4 46.4 100.0 Tổng 250 100.0 100.0 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 3 1.2 1.2 1.2 Từ 20-35 tuổi 99 39.6 39.6 40.8 Từ 36-45 tuổi 126 50.4 50.4 91.2 Từ 46-60 tuổi 18 7.2 7.2 98.4 Trên 60 tuổi 4 1.6 1.6 100.0
Tổng 250 100.0 100.0 Trình độ học vấn Trên đại học 19 7.6 7.6 7.6 Đại học 192 76.8 76.8 84.4 Cao đẳng/ trung cấp 37 14.8 14.8 99.2 THPT 2 .8 .8 100.0 Tổng 250 100.0 100.0 Thu nhập hàng tháng Dưới 3 trđ 3 1.2 1.2 1.2 Từ 3-5 trđ 42 16.8 16.8 18.0 Từ 5-8 trđ 161 64.4 64.4 82.4 Trên 8 trđ 44 17.6 17.6 100.0 Tổng 250 100.0 100.0
Số lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng tại VietinBank- CN
Tp.HCM
Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
STT Dịch vụ ngân hàng Tần số Tỷ lệ %
1 Dịch vụ thẻ 198 79,2
2 Vay vốn 194 77,6
3 Chuyển tiền trong/ngoài nước, kiều hối 185 74,0
4 Tiết kiệm 149 59,6 5 Dịch vụ tài khoản 80 32,0 6 Mua bán ngoại tệ/ TTTM 73 29,2 7 Bảo lãnh 37 14,8 8 Bảo hiểm 17 6,8 9 Chứng khoán 2 0,8
Trong các sản phẩm dịch vụ VietinBank- CN Tp.HCM cung cấp cho khách hàng thì dịch vụ thẻ được các khách hàng sử dụng nhiều nhất (chiếm 79,2%), kế đến là vay vốn (77,6%), chuyển tiền trong/ ngoài nước+ kiều hối (74%), tiết kiệm (59,6%). Đối với sản phẩm dịch vụ như: Dịch vụ tài khoản (32%), mua ban ngoại tệ và dịch vụ tài trợ thương mại (29,2%), bảo lãnh (14,8%), bảo hiểm (6,8%), chứng
khoán (0,8%), tuy VietinBank- CN Tp.HCM triển khai các sản phẩm này từ lâu nhưng khách hàng vẫn không sử dụng nhiều. Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà VietinBank- CN Tp.HCM cung cấp cho họ.
Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một
ngân hàng:
Đối với khách hàng, các yếu tố đề cập đều quan trọng nhưng yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng theo thứ tự là (1): Uy tín của ngân hàng; (2): Lãi suất/phí; (3): Thái độ của nhân viên; (4): Thời gian thực hiện giao dịch; thủ tục đơn giản. Khi xử lý số liệu, mức độ quan trọng từ 1 đến 3.
Bảng 2.5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng
Yếu tố N Sum Mean Std. Deviation
Uy tín ngân hàng 250 268 1.07 .274
Lãi suất, phí 250 282 1.13 .390
Sản phẩm đa dạng 250 413 1.65 .630
Thủ tục đơn giản 250 294 1.18 .402
Thời gian thực hiện giao dịch 250 296 1.18 .408 Thông tin đầy đủ, kịp thời 250 364 1.46 .545 Kỹ năng, trình độ của nhân viên 250 332 1.33 .487 Thái độ của nhân viên 250 291 1.16 .371 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 250 340 1.36 .505 Cơ sở Vật chất, tiện nghi 250 374 1.50 .596
Valid N (listwise) 250
2.5.4.2 Kiểm định thang đo
a. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
1. Độ Tin Cậy : Alpha =.848
TC1 9.37 5.398 .689 .813 TC2 9.20 4.950 .649 .822 TC3 9.26 5.412 .700 .811 TC4 9.22 5.540 .557 .837 TC5 9.29 5.525 .645 .821 TC6 9.40 5.582 .571 .834 2. Mức độ Đáp Ứng: Alpha =.796 DU7 9.89 5.072 .511 .782 DU8 10.16 5.420 .666 .740 DU9 10.10 5.862 .399 .800 DU10 10.21 5.732 .547 .766 DU11 10.54 5.494 .614 .751 DU12 10.47 5.503 .628 .748 3. Năng Lực Phục Vụ: Alpha =.795 PV13 17.87 12.942 .391 .785 PV14 17.44 11.958 .621 .760 PV15 17.12 11.659 .499 .773 PV16 17.12 11.555 .512 .772 PV17 17.16 12.791 .427 .782 PV18 17.64 11.839 .619 .760 PV19 17.70 11.984 .544 .768 PV20 17.72 13.132 .345 .790 PV21 17.46 12.555 .475 .776 PV22 16.82 12.494 .306 .801 4. Mức độ Đồng Cảm: Alpha =.938 DC23 8.55 6.522 .751 .940 DC24 8.55 6.280 .882 .914 DC25 8.54 6.651 .898 .914 DC26 8.52 6.459 .850 .920 DC27 8.46 6.643 .802 .929
5. Phương tiện hữu hình: Alpha =.813
PT28 5.02 1.654 .676 .743
PT29 4.80 1.585 .646 .762
PT30 5.06 1.691 .704 .731
PT31 4.73 2.060 .521 .813
Về thành phần Tin cậy: gồm 6 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4,
TC5,TC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến động tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.848 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát là DU7, DU8, DU9, DU10,
DU11, DU12. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha là 0.796 (lớn hơn 0.6 ) nên thang đo thành phần Đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Năng lực phục vụ: gồm 10 biến quan sát là PV13, PV14, PV15,
PV16, PV17, PV18, PV19, PV20, PV21, PV22. Cả 10 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha là 0.795 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát là DC23, DC24, DC25, DC26,
DC27. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.938 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Đồng cảm đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát là PT28, PT29,
PT30, PT31. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.813 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ có 31 biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3 và hệ số Cronbach alpha khá cao 0.947 (lớn hơn 0.6) nên