Bảng 2.16 : Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
3.1 xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank-CN TP.HCM
TP.HCM
Kết quả mơ hình hồi quy ở Bảng 2.15 (Chương 2) cho thấy, hệ số R2 điều chỉnh của mơ hình bằng 0.505 nghĩa là mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và 50.5% sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi bảy thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu
Theo kết quả Bảng 2.16, hàm hồi quy được viết như sau:
Sự hài lòng= 0.454*Mức độ Đồng cảm+ 0.275* Độ Tin cậy+ 0.274* Năng lực Phục vụ+ 0.251* Sự Tín nhiệm+ 0.209*Sự Đáp ứng+ 0.204* Phương tiện Hữu hình+0.118* Khả năng Tiếp cận.
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả bảy thành phần chất lượng dịch vụ của Vietinbank-CN TP.HCM có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM chịu tác động nhiều nhất ở mức độ Đồng cảm với hệ số β=0.454; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần chất lượng mức độ Đồng cảm lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng
sự hài lòng của khách hàng lên 0.454 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Độ Tin cậy với hệ số β=0.275, thành phần Năng lực Phục vụ với hệ số β=0.274 và thành phần Sự Tín nhiệm với hệ số β=0.251. Sau đó là thành phần Sự Đáp ứng (β=0.209) và Phương tiện Hữu hình (β=0.204) và cuối cùng là thành phần Khả năng Tiếp cận (β=0.118).
Với kết quả phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng như trên, chúng ta có thể xây dựng được mơ hình “Three-tier” (Parasuraman, 1988) sau đây:
Mơ hình trên gợi ý cho các nhà quản trị của Vietinbank- CN TP.HCM trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình. Theo đó Vietinbank- CN TP.HCM có thể tập trung nhiều hơn để tăng thêm sự Đồng cảm, Tin cậy và Tín nhiệm với khách hàng của mình. Đồng thời cũng cần nâng cao Năng lực Phục vụ, khả năng Đáp ứng, khả năng Tiếp cận dịch vụ và không thể bỏ qua yếu tố Phương tiện Hữu hình.