đối tượng gửi
Cơ cấu huy động vốn của BIDV theo đối tượng khách hàng chuyển dịch theo hướng tích cực trong giai đoạn 2009 – 2012. Tỷ trọng tiền gửi của nhóm khách hàng dân dư tăng nhanh và vươn lên vị trí dẫn đầu, thay thế vị trí trước đây của nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế. Năm 2011 tỷ trọng này là 45%, năm 2012 thì tỷ trọng này đã lên đến 58% Với chiến lược phát triển chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ, ổn định nền khách hàng, khối khách hàng dân cư trở thành nhóm tăng trưởng tốt nhất trong ba khối khách hàng.
2.3 Đánh giá kết quả hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV địa bàn TP.HCM TP.HCM
2.3.1 Những thuận lợi và thành quả đạt được.
Trong nhiều năm qua thì thương hiệu BIDV:
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. - Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong
những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngồi nước.
- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước.
Các ngân hàng có danh tiếng thì mức lãi suất huy động khơng cần cao cũng có thể huy động được nhiều người tiết kiệm nhưng nếu ngân hàng khơng có uy tín thì chỉ có một cơng cụ duy nhất để thu hút khách hàng là tăng lãi suất (đồng nghĩa với việc là giảm lợi nhuận thu được). Ví dụ điển hình là trong cuộc chạy đua lãi suất cuối năm 2008, các NHTM nhỏ chính là đầu têu tăng lãi suất và kéo theo cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng. Dù trong cuộc đua lãi suất làm ảnh hưởng rất lớn đến thu nhập của các NHTM nhỏ nhưng cũng có những NHTM lớn lại kiếm được những mối hời từ việc cho các NHTM nhỏ vay vốn trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất có khi lên đến 43%. Đó là do các NHTM lớn có nguồn vốn dày và có uy tín, có khả năng huy động vốn lớn hơn nhiều so với các NHTM nhỏ ít uy tín và nguồn vốn mỏng.
2.3.2 Những khó khăn tồn tại ảnh hưởng đến công tác huy động tiền gửi
Năm 2012 là năm nền kinh tế thế giới có nhiều biến động phức tạp, mặc dù một số nền kinh tế lớn đang dần phục hồi nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro và bất ổn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp so với dự báo đầu năm, điều này đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế đã hội nhập sâu rộng và có độ mở lớn như nền kinh tế nước ta. Vấn đề lớn nhất mà nền kinh tế Việt Nam đang phải đối mặt là tình trạng khó khăn của ngành ngân hàng với tình trạng nợ xấu cao.Việc thắt chặt tài khóa và tiền tệ để kiềm chế lạm phát làm cầu nội địa giảm mạnh, hàng tồn kho lớn, lãi suất tín dụng tăng cao; doanh nghiệp khó tiếp cận vốn, sản xuất khó khăn. Hơn nữa, trong thời gian qua có xu hướng gia tăng các biến cố, các loại tin đồn có tác động gây rối dư luận, làm suy giảm mạnh lòng tin của người dân.
2.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến khó khăn tồn tại trong huy động tiền gửi
Trong giai đoạn 2009 – 2012, BIDV khu vực TP.HCM đã gặp khơng ít khó khăn trong nỗ lực thu hút tiền gửi. Một số nguyên nhân của những khó khăn đó là:
Sự cạnh tranh khơng lành mạnh của một số ngân hàng TMCP trong cuộc đua lãi suất. Dù NHNN đã liên tục có các thơng tư điều chỉnh lãi suất huy động vốn bằng VND tối đa đối với các kì hạn dươi 01 tháng, từ 01 tháng đến 01 năm và trên 01 năm như:
Thông tư số 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 quy định về mức lãi suất huy động tối đa bằng đồng Việt Nam.
Thông tư số 04/2011/TT-NHNN ngày 10/03/2011 quy định áp dụng lãi suất
trong trường hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trước hạn tại tổ chức tín dụng.
Thơng tư số 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi.
Thơng tư số 05/2012/TT-NHNN ngày 12/03/2012 sửa đổi, bổ sung Thông tư số 30/2011/TT-NHNN ngày 28 tháng 9 năm 2011 quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi.
Thơng tư số 08/2012/TT-NHNN ngày 10/04/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 30/2011/TT-NHNN ngày 28 tháng 9 năm 2011 quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
…
Khi mà lãi suất trần đã được áp dụng tại tất cả các tổ chức tín dụng thì cuộc chạy đua lãi suất vẫn diễn ra dưới nhiều chiêu bài và hình thức từ khuyến mãi
tặng quà, đến trúng thưởng hay thậm chí thỏa thuận miệng và chi ngay lãi suất thỏa thuận bằng tiền mặt cho khách hàng, hay tặng tiền hoa hồng cho người môi giới giới thiệu khách hàng gửi tiết kiệm. Cuộc đua bắt đầu với những ngân hàng TMCP nhỏ, nhưng sau một thời gian thì các ngân hàng lớn cũng phải nhập cuộc để giữ thị phần, giữ khách hàng của mình. Điều này đã gây ra khơng ít khó khăn cho BIDV trong cơng tác huy động tiện gửi. Bởi lẽ muốn giữ khách hàng, muốn thuyết phục khách hàng mới, lãi suất bắt buộc phải cạnh tranh. Nhưng tăng lãi suất phải tính đến lợi ích của ngân hàng. Xem xét trong tương quan với giá mua vốn của ALCO Hội sở chính, các chi nhánh tự mình đã có trần lãi suất huy động của riêng mình. Một khi khách hàng đã lấy lãi suất làm điều kiện tiên quyết thì không thể cộng lãi suất thêm đồng nghĩa với việc mất khách hàng.
Một nguyên nhân ít ai nghĩ tới chính là việc IPO của BIDV vào tháng 11 năm 2011. Khơng ai có thể phủ nhận rằng tồn tại một nhóm khách hàng khơng nhỏ chỉ tin tưởng vào hệ thống các ngân hàng quốc doanh và đôi khi họ mang một niềm tin rất “mù quáng”. Họ rất “dị ứng” với các ngân hàng TMCP. Và do đó, khi BIDV cổ phần hóa, khơng ít khách hàng trong nhóm này đã chuyển sang một ngân hàng quốc doanh còn lại. Dĩ nhiên là các nhân viên của BIDV ngay lập tức đã giải thích thuyết phục khách hàng. Nhưng như đã nói ở trên, một số khách hàng có niềm tin “mù quáng” nên việc thuyết phục không phải lúc nào cũng thành cơng mĩ mãn.
Tình hình kinh tế khó khăn, người dân khơng cịn thu nhập dư dả nhiều như trước. Các khoản tiền thưởng, lương, cổ tức … không còn hậu hĩnh như trước trong bối cảnh giá cả leo thang làm người dân đắn đo hơn trước quyết định gửi tiền, hay thậm chí rút dần tiền tiết kiệm để sử dụng. Các phương án sinh lời khác được cân nhắc kỹ lưỡng hơn, lãi suất ngân hàng được tính tốn chi li hơn và một khi đã gửi ngân hàng thì địi hỏi cũng tăng lên. Đã có ngân hàng
chấp nhận thương lượng lãi suất khi số tiền gửi chỉ trên trăm triệu đồng thay vì bình thường số dư cần đạt hàng tỷ đồng mới có khả năng thương lượng.
Kết luận chương 2
Chương 2 của luận văn đã phác thảo được những nét chung nhất của thực trạng tiền gửi tại BIDV trên địa bàn TPHCM trong giai đoạn 2009 – 2012. Thông qua các bảng biểu và các con số thống kê, thực trạng tiền gửi tại BIDV trên địa bàn TPHCM được đánh giá với nhưng thành quả đạt được và những khó khăn gặp phải cũng như nguyên nhân của nó.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỊA BÀN TP.HCM
3.1 Phương pháp nghiên cứu và cách thức thực hiện 3.1.1 Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi.
Ở bước nghiên cứu này, người thực hiện sẽ tìm các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung và huy động vốn nói riêng để phỏng vấn. nộ dung của cuộc phỏng vấn sẽ xoay quanh vấn đề về huy động vốn, những thuận lợi và khó khăn trong q trình huy động. Từ đó, chúng ta sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại BIDV địa bàn TPHCM.
Phương pháp thảo luận tay đơi được chọn thay vì thảo luận nhóm là do đặc thù của các chuyên gia được chọn là những lãnh đạo ngân hàng. Sẽ rất khó để họ có thể có thời gian cùng tham gia một buổi phỏng vấn chung. Và nếu có được đi nữa thì họ cũng khơng chia sẻ nhiều cho các đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn của mình.
Để tìm ra các chuyên gia sẽ trả lời phỏng vấn, người nghiên cứu đã gửi thư ngỏ, lời mời phỏng vấn cũng như câu hỏi cho một số Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh cũng như PGD của BIDV trên địa bàn TPHCM, một số Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh cũng như PGD của một số NHTM lớn trên địa bàn TP.HCM và cũng có nguồn gốc quốc doanh tương tự BIDV (để tham khảo tình hình chung tại các NHTMCP khác) trong thời gian trung tuần tháng 7 năm 2013.
Tiêu chí để một chuyên gia được lấy ý kiến là:
- Là lãnh đạo chi nhánh hoặc PGD của BIDV hoặc một số NHTM lớn trên địa bàn TP.HCM và cũng có nguồn gốc quốc doanh tương tự BIDV.
- Có kinh nghiệm lâu năm trong cơng tác huy động tiền gửi KHCN, có thời gian dài chăm sóc KHCN tại Ngân hàng nơi cơng tác.
- Am hiểu về lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Tổng số thư ngỏ và lời mời phỏng vấn đã gửi thông qua email là 17. Kết quả có 5 người đồng ý phỏng vấn. Các câu hỏi phỏng vấn giống nhau được gửi email cho 5 chuyên gia đã đồng ý trả lời phỏng vấn. Cả 5 người đều email trả lời các câu hỏi phỏng vấn đã gửi. Sau đó năm cuộc phỏng vấn qua điện thoại đã diễn ra trong khoảng đầu tháng 8 năm 2013 với kết quả như sau:
Có 2 phần trả lời bị loại trong 5 phần trả lời. Lý do là thông qua phỏng vấn điện thoại thì 2 đáp viên này lại chuyên về nhóm KHDN chứ khơng phải KHCN, và thời gian họ chăm sóc KHCN khơng thực sự kéo dài.
Do đó, kết quả của phương pháp thảo luận tay đôi sẽ dựa trên ý kiến của 3 chuyên gia thỏa mãn tiêu chí được đặt ra ban đầu.
3.1.1.1 Kết quả phỏng vấn người thứ nhất
Người được chọn để phỏng vấn đầu tiên là chị Nguyễn Thị Phương Nhâm, hiện là Giám đốc Phòng giao dịch Linh Tây của BIDV chi nhánh Đơng Sài Gịn. Chị có hơn 16 năm kinh nghiệm huy động vốn và là một cán bộ huy động vốn xuất sắc nhất nhì của chi nhánh. Những kinh nghiệm cũng như hiểu biết của chị trong quá trình tác nghiệp sẽ giúp tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của BIDV trên địa bàn TPHCM.
Sau những chia sẻ cũng như nhận xét đánh giá của chị Nguyễn Thị Phương Nhâm, ta có thể rút ra kết luận. Có ba yếu tố tiên quyết chiếm đến hơn 80% mối quan tâm của KH khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền đó là lãi suất, thương hiệu của ngân hàng và phong cách phục vụ.
Theo phân tích của chị lãi suất là câu hỏi đầu tiên KH dành cho tư vấn viên, giao dịch viên của ngân hàng. Có thể nói đó là mối quan tâm hàng đầu của KH khi mới tìm đến ngân hàng.
Điều thứ hai cũng là yếu tố then chốt chị hay sử dụng để thuyết phục KH chính là thương hiệu của BIDV. Theo chị, thương hiệu của BIDV cũng như một số ngân hàng có nguồn gốc là ngân hàng quốc doanh ln nhận được sự tin tưởng của người dân. KH có thể so sánh lãi suất và nhận thấy lãi suất của BIDV không cạnh tranh bằng một số ngân hàng TMCP khác trên thị trường nhưng xét đến thương hiệu thì rõ ràng là BIDV có giá trị hơn hẳn. Một số KH khi đến ngân hàng tìm hiểu thì câu hỏi đầu tiên là: “ Đây có phải là ngân hàng của nhà nước không?”.
Mối quan tâm thứ ba của KH cũng là yếu tố giữ chân KH ở lại với ngân hàng chính là phong cách phục vụ. Đã từng có KH chạy theo lãi suất đến PGD của chị để rút tiền chuyển sang ngân hàng TMCP khác có cộng lãi suất hấp dẫn. Khi KH yêu cầu rút tiền mặt để mang đi và cũng nói rõ lý do là vì lãi suất, nhân viên ngân hàng đã thuyết phục chị ở lại khơng thành cơng. Nhưng vì người nhân viên đó ân cần, chu đáo tư vấn cho chị chuyển tiền với phí thấp, đỡ cơng vận chuyển lại an toàn. Các nhân viên khác vẫn vui vẻ với chị và chị nhận thấy trong suốt thời gian gửi tiền ở PGD này, chị nhận được quà tặng nhân các ngày đặc biệt, không phải chờ lâu khi giao dịch, nhân viên tận tình, quan tâm thăm hỏi. Cuối cùng KH đó vẫn ở lại BIDV.
Kết luận của cuộc phỏng vấn đầu tiên, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại BIDV địa bàn TPHCM chính là lãi suất, thương hiệu và phong cách phục vụ.
3.1.1.2 Kết quả phỏng vấn người thứ hai
Người thứ hai được tiến hành phỏng vấn là chị Nguyễn Thị Hồng Thu, hiện là trưởng phịng Giao dịch KHCN của BIDV chi nhánh Đơng Sài Gịn. Chị có hơn 15 năm làm công tác về lĩnh vực Dịch vụ KH nên có thể nói chị rất am hiểu tính cách, thị hiếu của KH cũng như rất biết cách khai thác lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm huy động vốn của BIDV trong thời buổi cạnh tranh
gay gắt như hiện nay. Do đó ý kiến của chị là một nguồn tư liệu đáng để tham khảo trong nghiên cứu tìm kiếm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của các KHCN tại BIDV địa bàn TPHCM.
Sau thời gian trao đổi với chị Hồng Thu, các nhân tố đang được nghiên cứu này tìm kiếm chính là lãi suất, tiện ích mà sản phẩm đem lại, uy tín của ngân hàng, chính sách hậu mãi, khoảng cách địa lý và chất lượng phục vụ.
Theo chị Hồng Thu trong giai đoạn vừa qua thì cơng việc khó khăn đầu tiên và cực kì quan trọng trong cơng tác huy động vốn tại BIDV chính là xác định nhu cầu của khách hàng. Muốn như vậy, cần có khả năng khai thác thơng từ khách hàng, xác định và sàng lọc thông tin để xác định xem khách hàng thuộc đối tượng nào, nhu cầu thật sự và chính yếu nhất của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV là gì, đối thủ cạnh tranh lúc này là ai, như thế nào, từ đó đưa ra sản phẩm cạnh tranh nhất, những tiện ích khách hàng có được tại BIDV mà khơng có được tại ngân hàng khác hòng thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên với khách hàng mới việc khai thác thông tin là không phải dễ. Trong một số trường hợp cần thiết phải thu thập thêm thông tin từ người thân quen của khách hàng.
Trong số sáu nhân tố chị Thu đưa ra thì có ba nhân tố đã được nhắc đến ở phần phỏng vấn đầu tiên. Còn lại ba nhân tố là tiện ích mà sản phẩm đem lại, khoảng cách địa lý và chinh sách hậu mãi được lý giải như sau:
Nhân tố thứ nhất: tiện ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. Một số sản