6 Kết cấu luận văn
2.2 Định hướng, mục tiêu phát triển BIDV Tây Ninh đến năm 2015 và giai đoạn kế
đoạn kế tiếp.
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến ba khâu đột phá chiến lược là:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức chun nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát tr iển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tang tính lan toả của khoa học cơng nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2011-2015 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm sốt rủi ro và tăng trưởng bền vững.
- Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam.
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên g ia, nâng cao năng suất lao động.
- Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế.
- Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính.
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp v à phát triển thương hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai chương trình hành động theo 8 cấu phần chính bao qt tồn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV. Cụ thể:
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mơ gắn liền với đảm bảo chất lượng tín dụng.
hướng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư ;các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế.
- Đầu tư: Giảm dần và hướng đến chấm dứt các khoản đầu tư ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tư góp vốn và đầu tư vào các cơng ty trực thuộc.
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trường Việt Nam.
- Phát triển NHBL: tăng cường nguồn lực về cơng nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế.
- Nguồn nhân lực - Mơ hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đồn tài chính ngân hàng.
- Cơng nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng .
Mỗi cấu phần kể trên đều được xây dựng giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết đến từng năm, gắn với trách nhiệm của từng lãnh đạo đến c ác đơn vị triển khai thực hiện.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Tây Ninh
2.3.1. Khung phân tích
Việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh dựa vào cở sở lý thuyết đã được trình bày ở chương 1: đó là dựa vào mơ hình hành vi người tiêu dùng bao gồm các bước nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá và lựa chọn, đánh giá sau khi sử dụng. Trước hết là việc nhận thức nhu cầu gửi tiền tiết kiệm. Bước tiếp theo, sau khi
tiền gửi tiết kiệm. Sau khi có thơng tin về dịch vụ gửi tiết kiệm, khách hàng bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình cần khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Kế tiếp là quyết định có nên gửi tiết kiệm vào ngân hàng đó khơng? Cuối cùng là đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Trong quá trình đánh giá và lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, các phương pháp được sử dụng như: đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One sample T-test và kiểm định mơ hình hồi quy.
Hình 2.2: Sơ đồ khung phân tích
Mơ hình hành vi tiêu dùng - Nhận thức nhu cầu gửi tiết kiệm
- Tìm hiểu thơng tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- Đánh giá các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm
- Quyết định gửi tiết kiệm - Đánh giá sau khi sử dụng
Thiết kế câu hỏi Chọn mẫu nghiên cứu Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định T-test Kiểm định mơ hình hồi quy Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.2. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Qua kết quả khảo sát, sau đây là các đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Tây Ninh thông qua 130 khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng BIDV Tây Ninh.
Đặc điểm về giới tính
Đồ thị 2.2: Tỷ trọng tiền gửi theo giới tính
41% 59%
Nam Nữ
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Với biểu đồ 2.1, ta thấy rằng tỷ lệ nữ chiếm đến 59%, nam chỉ chiếm 41%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của người phụ nữ trong gia đình, là những người giữ tiền, người có quyết định quan trọng trong gia đình.
Đặc điểm về độ tuổi
Đồ thị 2.3: Tỷ trọng tiền gửi theo độ tuổi
Từ 23 - 29 35% Từ 30 - 39 37% Trên 40 28%
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Về tuổi tác, khách hàng có gửi tiết kiệm vào ngân hàng có tuổi từ 23 đến 5 7, phần lớn là các khách hàng có tuổi từ 30 đến 57 tuổi (chiếm 65%), với độ tuổi trung bình là 38,5 tuổi. Đây là những đối tượng có khả năng về tài chính và thu nhập ổn
tiết kiệm do mỗi đối tượng khách hàng có mục đích gửi tiết kiệm khác nhau. Ngân hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng chủ yếu của là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với mục đích của họ.
Trình độ học vấn Bảng 2.3: Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Cấp 2 6 4.6 Cấp 3 34 26.2 Cao đẳng 3 2.3 Tốt nghiệp Đại học 85 65.4 Sau Đại học 2 1.5 Tổng cộng 130 100
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Đa số khách hàng đều có trình độ họ c vấn cao, trong đó tốt nghiệp đại học chiếm đa số (65,4%). Điều này cũng dễ hiểu, thơng thường những người có trình độ cao thì thường có thu nhập cao nên gửi tiết kiệm nhiều hơn.
Đặc điểm về nghề nghiệp
Bảng 2.4: Nghề nghiệp
Nghề Số lượng Tỷ lệ
Cơng chức 10 7.7
Nhân viên văn phịng 78 60
Chủ doanh nghiệp 3 2.3
Tự kinh doanh 26 20
Nghề nghiệp chuyên môn 2 1.5
Khác 11 8.5
Tổng cộng 130 100
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Nhìn chung các khách hàng gửi tiết kiệm là nhân viên làm việc trong các công ty, các doanh nghiệp là chủ yếu, chiếm 60%. Một đối tượng khách hàng cũng chiếm số lượng đáng kể là khách hàng tự kinh doanh, chiếm 20%.... Đây chính là 2 đối
tượng khách hàng tiềm năng lớn mà ngân hàng cần quan tâm. Phân cịn lại là cơng chức, chủ doanh ngiệp,...
2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào BIDV Tây Ninh: Kết quả từ cuộc điều tra
Việc tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng được tiến hành rà sốt dựa theo q trình ra quyết định gửi tiết kiệm
2.3.3.1 Nhận thức nhu cầu
Bảng 2.5: Lý do gửi tiết kiệm
Lý do gửi tiết kiệm Tần số Tỷ lệ (%)
Tránh rủi ro khi gửi tiền ở nhà 55 42.3
Để được hưởng lãi suất cao 34 26.2
An tồn hơn khi đầu tư vào các hình thức
sinh lời khác 50 38.4
Duy trì cuộc sống ổn định 31 23.8
Khác 1 0.8
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Ngay từ khi hình thành nên quyết định lựa chọn sử dụng hàng hoá, dịch vụ nào đó thì mỗi khách hàng đều bắt đầu xuất hiện những nhu cầu, những mong muốn để thúc đẩy việc đưa ra quyết định lựa chọn. Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng vậy. Quan sát bảng 2.5, ta thấy được phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm vì tránh rủi ro khi gửi tiền ở nhà, có 55 người lựa chọn, chiếm 42,3%. Thứ hai đó là do họ nhận thấy an tồn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lời khác. Ngoài ra, việc gửi tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao.
Một lý do khác mà ta có thể thấy được, đó là có 31 người trong số 130 người (chiếm 23.8%) là vì mục đích duy trì cuộc sống ổn định, với mục đích này họ nghĩ rằng họ sẽ đảm bảo được cuộc sống sau này khi khơng cịn lao động được nữa.
2.3.3.2 Tìm kiếm thơng tin
Trong quá trình tìm kiếm thơng tin để thoả mãn nhu cầu của mình, mỗi khách hàng sẽ có mỗi cách tìm kiếm thơng tin riêng và được xem là đáng tin cậy đối với
bản thân. Say đây là bảng thống kê các nguồn thông tin cần thiết mà khách hàng thường tìm đến:
Bảng 2.6: Các kênh thông tin tham khảo
Kênh thông tin Tần số Tỷ lệ (%)
Bạn bè, người thân giới thiệu 48 36.9
Nhân viên ngân hàng 32 24.6
Báo chí 34 26.2
Truyền hình 37 28.5
Internet 11 8.5
Tờ rơi, áp phích 13 10
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Đối với khách hàng Tây Ninh, phần đông họ tiếp cận thông tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu về ngân hàng, có 48 người thơng qua bạn bè, người thân, chiếm 36,9%. Thơng tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ. Thơng qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Tây Ninh. Vì vậy, vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để có được khách hàng mới.
Nguồn thơng tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy thứ 2 là truyền hình với 37 người. Ngồi ra, các nguồn thơng tin từ báo chí, nhân viên ngân hàng, tờ rơi cũng đư ợc nhiều khách hàng tham khảo đến. Riêng internet là cơng cụ thơng tin hữu hiệu và ít tốn kém, nhưng chỉ có 11 người có tham khảo thơng tin về tiền gửi tiết kiệm qua internet. Mỗi khi khách hàng tìm kiếm thơng tin để thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình thì họ khơng chỉ tham khảo một nguồn thơng tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thơng tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên ngân hàng muốn phát tán thơng tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng, bằng cách kết hợp nhiều nguồn thơng tin khác nhau như có nhân viên tư vấn khách hàng thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình kết hợp với việc truyền thông tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức độ cần thiết.
2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sau khi có thơng tin về dịch vụ gửi tiết kiệm mình cần, khách hàng bắt đầu đánh giá các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978).
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất
Biến quan sát Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biện
Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh 0.508 0.514
Các phương thức trả lãi phù hợp 0.315 0.719
Các mức lãi suất được công bố rõ
ràng 0.635 0.280
Cronbach’s Alpha = 0.646
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo của yếu tố lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,646, hệ số này ta tạm chấp nhận được. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến “các
phương thức trả lãi phù hợp” là 0,719, lớn hơn 0,646 nên biến này bị loại. Hai biến cịn lại có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng nhỏ nên chấp nhận được. Ngoài ra hệ số tương quan với biến tổng của hai biến “lãi suất áp dụng rất cạnh
được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Do đó, thang đo yếu tố lãi suất chỉ còn lại hai biến nêu trên.
Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của thang đo người thân quen
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi
loại biến Người thân quen làm việc tại ngân hàng 0.524
Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân
hàng 0.524
Cronbach’s Alpha = 0.688
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “người thân quen” có ba biến, có hệ số Cronbach’s Alpha là
0,688 và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của thang đo uy tín, thương hiệu ngân hàng
Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến Thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng
rãi 0.806
Ngân hàng hoạt động lâu năm 0.806
Cronbach’s Alpha = 0.891
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “thương hiệu” có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao là 0,891 và
đạt tiêu chuẩn, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.
Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến
Thủ tục giao dịch đơn giản 0.567 0.662
Mức độ bảo mật về thông tin 0.489 0.733
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú 0.657 0.540
Cronbach’s Alpha = 0.737