6. Kết cấu đề tài
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin. Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM.
1.3.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng: Khi quan tâm tới sự tăng trưởng về quy
mơ dịch vụ NHBL thì khơng thể bỏ qua chỉ tiêu gia tăng khách hàng, vì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được cung ứng là để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là những khách hàng cá nhân với tập hợp những nhu cầu đa dạng cả về số lượng và chất lượng. Lượng khách hàng cá nhân tăng thêm mỗi năm thể hiện sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tăng trưởng ổn định qua các năm thể hiện quy mô dịch vụ NHBL tăng trưởng tốt.
Tăng trưởng về giá trị các dịch vụ: Là một trong những tiêu chí quan trọng
làm thước đo sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL. Giá trị thu được từ các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hàng năm tăng trưởng dương và đều đặn là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL: là sự gia tăng thêm các loại hình
dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng. Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội. Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mơ dịch vụ NHBL thì không thể không xem xét tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ NHBL. Một ngân hàng có càng nhiều dịng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của những khách hàng khác nhau.
Khả năng thâm nhập thị trường: là sự tăng trưởng thị phần của một ngân
hàng trên tổng thị phần của tổng thể các ngân hàng. Một ngân hàng có khả năng thâm nhập thị trường tốt tức là thị phần của ngân hàng đó qua các năm phải tăng trưởng dương hoặc tối thiểu là không bị giảm thị phần trong trường hợp có quá nhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường cùng một lúc.
1.3.2.2 Gia tăng về chất lượng
Mức độ hài lòng của khách hàng: là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng nên sự thỏa mãn của họ chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng cao và ngược lại nếu chất lượng kém thì mức độ hài lòng của khách hàng thấp.
Năng lực quản lý rủi ro: là khả năng mà ngân hàng có thể đối phó với
những biến động xấu có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới doanh số bán lẻ của ngân hàng mà cụ thể là làm sụt giảm doanh số. Nếu ngân hàng có năng lực quản lý rủi ro tốt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ được gia tăng, ngược lại nếu năng lực quản lý kém thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bị giảm sút.
Giá trị thương hiệu: là những lợi ích mà ngân hàng có được khi sở hữu
thương hiệu này. Có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng nào sở hữu thương hiệu có giá trị càng cao thì càng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tính bền vững của nguồn thu: là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự hiệu
quả trong quá trình mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ. Nguồn thu từ cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ bền vững thể hiện sự tăng trưởng đều đặn, bền vững cả về số lượng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này. Nguồn thu từ hoạt động bán lẻ càng bền vững thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ càng ổn định.
1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển kinh tế: là một trong những nhân tố khách quan ảnh hưởng
lớn tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Một nền kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bán lẻ, nhưng ngược lại nếu nền kinh tế tăng trưởng kém ổn định hay suy thoái là một trong những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của các dịch vụ NHBL.
Những năm 2010 và 2012 là năm mà nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động: lạm phát tăng dẫn đến lãi suất của các ngân hàng đồng loạt tăng, khiến khả năng huy động vốn của các ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến doanh số bán lẻ của các ngân hàng. Tuy nhiên đầu năm 2011, NHNN đã có nhiều chính sách chống lạm phát, điển hình như quy định trần lãi suất huy động nhằm hạ nhiệt nền kinh tế, hứa hẹn một nền kinh tế tăng trưởng ổn định hơn năm 2010, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển.
Mơi trường chính trị: là sự ổn định của chính phủ, các điều lệ thương mại
quốc tế, chính sách thuế… Một mơi trường chính trị có chính phủ ổn định, các điều lệ thương mại quốc tế và chính sách thuế rõ ràng, hợp lý sẽ là điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển. Nhưng bên cạnh đó nếu mơi trường chính trị kém ổn định sẽ rất khó khăn cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Việt Nam là nước có mơi trường chính trị ổn định, thuận lợi cho việc triển khai và mở rộng dịch vụ NHBL.
Môi trường pháp luật : Một môi trường pháp luật với các quy định rõ ràng,
cụ thể về hoạt động bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ bán lẻ phát triển, và ngược lại nếu khơng có một quy định cụ thể nào hay có nhưng khơng rõ ràng sẽ làm cho hoạt động bán lẻ phát triển một cách thiếu định hướng, sai lệch bản chất. Hiện nay hoạt động ngân hàng bán lẻ ở nước ta đang được khuyến khích phát triển với những quy định tương đối minh bạch rõ ràng, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và thúc đẩy các hoạt động này.
Mơi trường văn hóa xã hội: bao gồm yếu tốt địa lý dân số, phân bổ thu
nhập, thay đổi phong cách sống, trình độ giáo dục… Khi triển khai một sản phẩm hay dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng không thể bỏ qua yếu tố môi trường văn hóa xã hội vì nếu sản phẩm, dịch vụ đó khơng phù hợp với mơi trường văn hóa xã hội, nó
sẽ khơng thể tồn tại và phát triển. Do vậy để có thể phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần nghiên cứu phân tích kĩ mơi trường văn hóa xã hội để có thể cho ra đời những dịch vụ bán lẻ phù hợp.
Dân số: Một đất nước đông dân với số người trong độ tuổi lao động lớn sẽ
thuận lợi cho các hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển. Việt Nam với tổng số dân gần 90 triệu người, là đất nước có dân số trẻ, rất thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển.
Đối thủ cạnh tranh: Để phát triển các hoạt động bán lẻ không thể không quan tâm đến yếu tố đối thủ cạnh tranh. Một thị trường bán lẻ với nhiều ngân hàng tham gia sẽ tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng, hứa hẹn một thị trường bán lẻ sôi động và chất lượng. Trong giai đoạn 2010 – 2020, hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã có chiến lược, chính sách cụ thể nhằm phát triển các hoạt động dịch vụ bán lẻ của mình. Mặc dù thị trường bán lẻ rất tiềm năng nhưng với sự tham gia ồ ạt của các ngân hàng và ngoài ra các ngân hàng trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài với ưu thế của họ là dày dặn kinh nghiệm trong các hoạt động bán lẻ thì sự cạnh tranh chắc chắn sẽ tăng cao, hứa hẹn một thị trường bán lẻ sôi động hơn trong tương lai.
Khách hàng: Sản phẩm bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là
chủ yếu. Nhu cầu cũng như thị hiếu của người tiêu dùng chính là thước đo để định hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Khi đời sống con người phát triển thì nhu cầu của họ cũng dần tăng theo. Cụ thể hơn là phần đơng mọi người cịn chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, một phần là do họ chưa được tiếp cận và hiểu rõ về các tính năng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Mặt khác nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới ngân hàng, do đó các ngân hàng thương mại cần tác động tới tầm hiểu biết của khách hàng, giúp họ biết đến nhiều hơn những tiện ích mà ngân hàng có thể đem lại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ.
Yếu tố công nghệ: khi quan tâm tới yếu tố công nghệ như là một yếu tố khách quan tức là ta đang quan tâm tới sự phát triển công nghệ chung tác động tới
sự phát triển của các dịch vụ bán lẻ. Yếu tố công nghệ chung được quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Với nền khoa học hiện đại như ngày nay rất thuận lợi cho các hoạt động NHBL phát triển.
1.3.3.2. Nhân tố chủ quan
Chiến lược, chính sách kinh doanh của ngân hàng: Chiến lược kinh
doanh là một kế hoạch dài hạn mạng tính tổng thể hay là một chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng đảm bảo sự phù hợp với sự thay đổi của môi trường. Các chiến lược đều tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau, trải dài từ toàn bộ ngân hàng đến từng nhân viên làm việc tại ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng hay cụ thể hơn nó có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển các hoạt động bán lẻ. Chiến lược kinh doanh có vai trò xác định phương hướng hoạt động dài hạn cho ngân hàng; cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng bộ khung nhằm hướng dẫn tư duy và hành động của họ trong cả dài hạn và ngắn hạn; tạo ra những căn cứ vững chắc cho việc đề ra các chính sách, các quyết định trong kinh doanh; ngân hàng hiểu được mục đích và định hướng hoạt động kinh doanh; tăng tính chủ động, tính thích nghi; thay đổi phương thức và cách thức quản trị; ngân hàng dự đốn vị trí của mình trong tương lai; nắm bắt được các cơ hội và đối phó được với những thách thức có thể xảy ra.
Chiến lược kinh doanh được xây dựng tốt giúp cho ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận, có chỗ đững vững chắc an tồn, chủ động thích ứng với những thay đổi của thị trường, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngược lại nếu chiến lược kinh doanh được xây dựng khơng tốt sẽ làm kìm hãm sự phát triển của các hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Năng lực quản trị điều hành: là yếu tố chủ quan tác động mạnh mẽ tới sự
phát triển các hoạt động bán lẻ. Các chuyên gia đã nhận định rằng: Luôn tồn tại mối quan hệ mật thiết giữa việc nhà quản trị của một ngân hàng tiếp nhận và áp dụng các bài học từ thực tiễn quản lý thành công (như kỹ năng xác lập mục tiêu, cạnh
tranh về lợi nhuận…) với kết quả hoạt động của ngân hàng đó. Đương nhiên, mơi trường làm việc cũng ảnh hưởng phần nào tới chất lượng quản lý. Cho dù mục tiêu của ngân hàng là gì, nhưng tương lai ngân hàng cũng nằm trong tay những nhà quản trị, bởi họ là người trực tiếp xác lập tiêu chuẩn và quản lý con người cũng như tài sản vật chất. Nếu nhà quản lý có năng lực quản trị điều hành tốt thì khả năng thành công trong chiến lược phát triển sản phẩm bán lẻ là rất lớn nhưng nếu năng lực quản trị thấp kém thì chỉ đem đến kết quả làm việc tương đương như vậy.
Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược
kinh doanh thúc đẩy sản phẩm dịch vụ bán lẻ phát triển. Nếu một chiến lược kinh doanh được xây dựng tốt, dưới sự điều hành của những nhà quản trị có năng lực nhưng đội ngũ nhân viên lại khơng có năng lực, kinh nghiệm thì mục tiêu chung của ngân hàng khơng thể thực hiện được. Do đó để phát triển các dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần có chế độ tuyển dụng và đào tạo nhân viên một cách chặt chẽ, bên cạnh đó cần tạo một môi trường làm việc khoa học, phát huy khả năng làm việc sáng tạo của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Công nghệ thông tin: Cơng nghệ thơng tin có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ứng dụng được cơng nghệ thơng tin sẽ góp phần tiết kiệm thời gian, sức người, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tìm hiểu về ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển.
Mạng lưới hoạt động: Việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với
khách hàng, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu. Dù muốn hay không, các ngân hàng cũng đều phải phát triển theo xu hướng này. Do đó việc phát triển các kênh phân phối của ngân hàng, có thể là các chi nhánh ngân hàng truyền thống, hay các phương thức hiện đại như ATM, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ cho người dân là rất cần thiết, nhằm mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL.
1.4 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Ở Mỹ, các nghiệp vụ NHTM và NHBL mang lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm, tương đương khoảng trên 20% tổng doanh