Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TT1 166 2 5 3.36 .689
TT3 166 1 5 3.20 .674 TT4 166 2 5 3.42 .787 TT5 166 1 5 3.08 .713 PH1 166 2 5 3.31 .736 PH2 166 2 5 3.27 .818 PH3 166 2 5 3.28 .695 PH4 166 2 5 3.17 .609 DB1 166 1 5 3.13 .740 DB2 166 1 5 3.16 .708 DB3 166 2 5 3.25 .711 DB4 166 2 5 3.07 .666 CT1 166 2 5 2.94 .768 CT2 166 2 5 3.33 .708 CT3 166 2 5 3.27 .812 CT4 166 2 5 2.96 .664 HH1 166 1 5 2.73 .646 HH2 166 1 4 2.75 .655 HH3 166 1 5 2.82 .690 HH4 166 1 4 2.72 .659 HH5 166 2 5 2.71 .652 HL1 166 2 5 3.27 .689 HL2 166 2 5 3.16 .699 HL3 166 2 5 3.01 .713 Valid N (listwise) 166
Qua bảng thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng, ta thấy các yếu tố đƣợc khách hàng hài lòng nhiều nhất là TT4 – Navibank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng đạt (3.42), TT1 - Navibank luôn thực hiện đúng cam kết với Anh/Chị về các dịch vụ ngân hàng (3.36). Bên cạnh đó, yếu tố cảm thơng và hữu hình là hai yếu tố mà khách hàng ít hài lịng nhất nhƣ CT1 – Navibank có gọi điện hay gửi thiệp chúc mừng đến Anh/Chị vào các ngày sinh nhật, lễ, tết…(2.94), CT4 – Thƣờng xun có chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng hay tặng quà cho Anh/Chị (2.96), HH4 – Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng (2.72), HH5 – Mạng lƣới giao dịch rộng khắp (2.71)
Tóm lại, qua khảo sát ta thấy yếu tố hữu hình và cảm thơng là hai yếu tố ít đƣợc khách hàng hài lịng nhất. Để giải thích cho vấn đề này, đó là việc Navibank chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng, hiện nay tại Navibank chỉ có chính sách quan tâm đến những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, gửi kỳ hạn ba tháng trở lên thì sẽ đƣợc nhận q sinh nhật, q tết…Chính sách đƣa ra là vậy, nhƣng việc thực hiện là khơng đồng nhất, có một số PGD vẫn khơng thực hiện, hoặc quên thực hiện. Còn đối với các đối tƣợng khách hàng khác, hiện tại Navibank hồn tồn khơng có chính sách cũng nhƣ chƣơng trình hàng động cụ thể nào để chăm sóc họ. Hiện tại việc chăm sóc khách hàng tại Navibank chỉ mang tính tự phát, chƣa thật sự chun nghiệp. Navibank cũng khơng thƣờng xun có các chƣơng trình khuyến mãi, quay số trúng thƣởng và nếu có thì cũng rất đơn điệu, chủ yếu dành cho dịch vụ huy động, đơi lúc có chƣơng trình khuyến mãi dành cho dịch vụ thẻ, nhƣng khuyến mãi này khơng mang lại sự thích thú cho khách hàng nhiều. Đặc biệt Navibank rất ít đầu tƣ tặng quà cho khách hàng. Khách hàng chƣa nhận thấy nhu cầu của họ đƣợc hiểu rõ, cũng nhƣ họ chƣa cảm nhận đƣợc sự quan về mặt lợi ích của Navibank dành cho họ. Có thể trong q trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Navibank chƣa tìm hiểu cặn kẽ hết các nhu cầu của khách hàng, họ chỉ mới đáp ứng đƣợc các nhu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Do đó, khách hàng cảm thấy Navibank khơng có gì khác biệt so với các ngân hàng khác. Về yếu tố hữu hình, nơi để xe chƣa thuận tiện, hiện nay ở hầu hết các phòng giao dịch chỗ để xe hơi cho khách hàng khơng có, dẫn đến
bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là khi giao dịch số tiền lớn. Yếu tố mạng lƣới giao dịch chƣa rộng khắp, đây cũng là yếu tố bất lợi về mặt địa lý của Navibank.
2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tƣơng quan về ý nghĩa.
Theo kết quả khảo sát thu đƣợc thì:
Sự tin tƣởng gồm 05 biến quan sát từ TT1 đến TT5. Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 1 thì biến quan sát TT5 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại khỏi mơ hình. Kiểm tra lần 2, các thành phần đều có các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến đều đƣợc chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha khá cao từ 0.6 trở lên nên các thang đo đều đạt yêu cầu.