CHƢƠNG 2 : BANCASSURANCE TẠI VIETCOMBANK
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển Bancassurance tại VCB
3.2.1. Nhóm giải pháp đối với khách hàng
Khách hàng luôn luôn là người tiêu dùng sáng suốt, họ sẽ khơng ngừng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính và nhu cầu của mình. Như vậy, nếu quyền lợi của họ được đảm bảo tương xứng với số tiền họ bỏ ra, họ sẽ đi đến quyết định sử dụng sản phẩm. Các giải pháp thuộc về nhân tố khách hàng được xem xét như sau:
Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi:
- Việc giảm phí và gia tăng quyền lợi nên được kiến nghị và gửi tới VCLI. Tác động tích cực của hoạt động này là khách hàng được nhiều quyền lợi và lựa chọn hơn, ngân hàng thu được nhiều phí bảo hiểm hơn, công ty bảo hiểm bán
được nhiều hợp đồng hơn. Tuy nhiên cũng không loại trừ trường hợp công ty bảo hiểm bị giảm một phần lợi nhuận.
- Ngân hàng thể sử dụng hình thức khuyến mãi giảm một phần phí bảo hiểm cho kỳ đầu tiên để kích cầu từ phía khách hàng, hoặc sử dụng hình thức tặng quà bằng tiền cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
Gia tăng số lượng hợp đồng và giá trị hợp đồng
- Do khả năng tài chính của mỗi cá nhân là khác nhau, nên ngân hàng ngồi việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì cũng nên chú trọng đến các khách hàng có nguồn tài chính lớn. Rõ ràng một người có nhiều tài sản sẽ lo ngại mất mát rủi ro nhiều hơn so với người có ít tài sản. Tại các chi nhánh của Vietcombank , các khách hàng lớn được chăm sóc đặc biệt và có chế độ ưu đãi riêng.
- Gửi mail giới thiệu chương trình đến tất cả khách hàng tiềm năng trong hệ thống thông qua địa chỉ được cung cấp khi sử kích hoạt sử dụng dịch vụ internet banking và đẩy mạnh công tác tiếp thị qua việc quảng bá sản phẩm dịch vụ mới. Tận dụng lợi thế về số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn giao dịch trong hệ thống mỗi ngày và có tờ rơi phổ biến quy trình sản phẩm cho khách hàng.
Nhấn mạnh lợi thế về tín dụng để phát triển sản phẩm Bancassurance phụ trợ
Hiện tại Vietcombank đang có lợi thế về mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường nên khi tiến hành thẩm định hồ sơ cho vay, những hợp đồng tín dụng nào có độ khó và rủi ro nên bắt buộc mua bảo hiểm.
Đa dạng hóa sản phẩm tạo nên sự khác biệt
Trên thị trường Bancassurance tại Việt Nam, HSBC được xem là ngân hàng thành cơng nhất trong việc phân phối dịng sản phẩm phi nhân thọ. HSBC luôn dẫn đầu thị phần về mảng bảo hiểm này do có số lượng các sản phẩm cực kỳ đa
dạng và không trùng lắp với các sản phẩm của ngân hàng như: bảo hiểm nhà khi xảy ra hỏa hoạn, cháy nổ; bảo hiểm rủi ro khi đi du lịch…Vietcombank muốn thành công cũng nên phát triển thêm các loại hình dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được như vậy, Vietcombank có thể tìm đối tác khác để ký kết hợp đồng dịch vụ và đối tác này phải có uy tín trên thị trường như Prudential, Bảo Việt…
3.2.2 Nhóm các giải pháp về đối thủ cạnh tranh và đối thủ tiềm ẩn
Trong bất cứ thị trường nào luôn tồn tại đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện có và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Chắn chắn chúng ta khơng thể “ tiêu diệt” một ai đó để giữ cho mình vị thế độc tơn. Vậy thì chúng ta nên biết cách thay đổi và thay đổi như thế nào? Bancassurance là một dịch vụ kinh đến dịch vụ này. Các giải pháp có thể xem xét như sau:
Trang bị kiến thức chuyên môn tốt về ngành kinh doanh Bancassurance
Mỗi nhân viên ngân hàng đều được cấp chứng chỉ hành nghề bảo hiểm trước khi bán sản phẩm Bancassurance tại Vietcombank, tuy nhiên hiểu biết về đặc thù sản phẩm và hoạt động trong ngành lại cịn rất ít. Lí do là nhân viên được cơng ty bảo hiểm đào tạo quá nhanh và hầu hết chưa có kinh nghiệm trong việc thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm mới này. Do đó ngân hàng cần phải:
- Thực hiện cơng tác chọn lọc những cán bộ có kĩ năng bán hàng tốt và bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cá nhân này.
- Mỗi giao dịch viên cần tự trang bị cho mình kiến thức ngành, nghề và chuẩn bị sẵn những tình huống giao tiếp để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
- Cán bộ quản lý theo dõi kĩ năng, trình độ của nhân viên, kịp thời chấn chỉnh.
Thứ nhất, việc bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng góp phần giảm chi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm, do doanh nghiệp bảo hiểm không cần phải trả thêm tiền cho mơi giới và th mướn thêm nhân viên. Chính vì ưu thế trên nên chi phí thiết kế sản phẩm Bancassurance sẽ thấp hơn so với các kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý hoặc môi giới. Đây là ưu điểm mà các ngân hàng cần tận dụng khi khách hàng ln có độ nhạy về giá cả. Hạ thấp mức phí bảo hiểm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Thứ hai, sản phẩm Bancassurance tại Vietcombank thường là kết hợp với dịch vụ của ngân hàng, nên công tác bán chéo sản phẩm giúp gia tăng lợi nhuận thêm cho ngân hàng. Các nhân viên của Vietcombank tiến hành tác nghiệp khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ, và kiêm nhiệm ln một vị trí quầy giao dịch tại ngân hàng. Khi hết thời gian bán sản phẩm, giao dịch viên đảm nhận lại vị trí cơng tác được phân công.
Hướng đến khách hàng trung thành với các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank
Mỗi ngân hàng đều có một số lượng khách hàng trung thành nhất định, việc giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới cho đối tượng khách hàng này có thể được dễ dàng chấp nhận hơn. Khách hàng có thể lựa chọn một dịch vụ có mức phí cao hơn, nhưng chất lượng phục vụ tốt và thương hiệu như Vietcombank. Công tác quảng bá tiếp thị là quan trọng nhất và hơn nữa cần có chế độ chăm sóc đặc biệt với nhóm khách hàng tiềm năng này như thái độ phục vụ ân cần, trích kinh phí tặng quà dịp đặc biệt….
Mặt khác, cái khó của việc bán bảo hiểm chính là duy trì khách hàng cũ bằng những hợp đồng bảo hiểm tái tục. Ngân hàng nên tận dụng những khách hàng đã giao dịch từ lâu với Vietcombank và cùng với chất lượng dịch vụ để phục vụ họ tốt hơn.
Đối với mảng bảo hiểm phi nhân thọ, do thời gian ký kết hợp đồng tương đối
ngắn nên các sản phẩm này ít có sự thay thế từ phía khách hàng và thậm chí cịn được ưu thế hơn so với kênh phân phối truyền thống. Họ đóng phí bảo hiểm một lần và được cam kết sẽ hưởng chi trả nếu xảy ra rủi ro trong tương lai. Vietcombank hiện tại chưa tiến hành phân phối bất kỳ sản phẩm bancassurance nào ở mảng này. Trong tương lai, nên phát triển nguồn thu dịch vụ từ công tác bán hàng ở khu vực bảo hiểm phi nhân thọ nói trên bằng cách đa dạng hóa sản phẩm. Phần lớn các khách hàng giao dịch với ngân hàng đều có năng lực tài chính tốt, có nhiều nhu cầu để thỏa mãn và hơn hết là nhu cầu được bảo vệ an toàn.
Đối với mảng bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ sẽ quyết định đến khả năng
phát triển dịch vụ. Do đó ngân hàng nên chú trọng đến cơng tác bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của nhân viên và kịp thời chấn chỉnh. Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được ký kết trong thời gian tương đối dài, chịu sự rủi ro từ việc hủy ngang hợp đồng từ phía khách hàng. Nhân viên nên có chương trình riêng, nếu chưa có phần mềm có thể theo dõi thủ cơng và tiến hành gọi điện, gửi thư đến khách hàng khi đến kỳ đóng phí hoặc thơng báo qua mail khi có chương trình khuyến mãi… Mặt khác, mức bảo tức hiện nay tương đối thấp so với mức lãi suất tiết kiệm kỳ hạn dài. Vietcombank nên có kiến nghị với đối tác cung cấp dịch vụ về việc điều chỉnh tỉ lệ bảo tức đến mức cao nhất có thể, nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Ví dụ: Bảo tức hiện tại của bảo hiểm nhân thọ tại Vietcombank vào khoảng 3%, trong khi bảo tức của bảo hiểm tại ngân hàng Công thương vào mức 4%, sự chênh lệch trong tỉ lệ bảo tức cũng là một vấn đề quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhà cung ứng sản phẩm bảo hiểm
Việt Nam là một trong những quốc gia có mức độ tập trung trong ngành bảo hiểm rất cao. Người dân chủ yếu biết đến các công ty bảo hiểm tên tuổi như Prudential, Bảo Việt do các công ty này thành lập từ lâu đời và giữ thị phần lớn trong hệ thống các công ty bảo hiểm tại Việt Nam. Đây là một ưu thế cho những ngân hàng khi ký kết hợp đồng với các công ty này.
VCLI mới tham gia vào thị trường bảo hiểm chưa lâu nên thị phần và doanh số chưa cao, danh tiếng chưa được khách hàng biết đến nhiều. Trong tương lai, Vietcombank nên hướng tới các công ty bảo hiểm lớn và ký kết hợp đồng phân phối dịch vụ cho các công ty này nhằm tận dụng thương hiệu và sức ảnh hưởng của các công ty này đến với khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, khi tiến hành cần lựa chọn sản phẩm phù hợp, tránh xung đột quyền lợi với các nhà cung cấp đã có.
Xác định thời hạn ký kết hợp đồng độc quyền với VCLI
Hiện tại, do VCLI là nhà cung ứng sản phẩm Bancassurance độc quyền của Vietcombank và đã ký kết hợp đồng thỏa thuận. Tuy nhiên, trong tương lai Vietcombank nên xác định rõ ràng thời hạn để họach định chiến lược phù hợp với xu thế của thị trường.
Xác định thời hạn ký kết hợp đồng vừa giúp ngân hàng có cơ hội thay đổi được nhà cung cấp nếu nhà cung cấp cũ không đưa ra được sản phẩm cạnh tranh mới, vừa có lộ trình phù hợp xác định mục tiêu từng giai đoạn đạt được. Hết thời gian ký kết có thể tái tục với thời hạn mới hoặc tìm kiếm cơng ty bảo hiểm mới.
Tìm kiềm nhà cung ứng bảo hiểm mới ở mảng phi nhân thọ
Hiện tại trên thị trường bảo hiểm, VCLI chưa phải là nhà cung cấp chiếm lĩnh thị phần cao nhất. Hiện tại, lợi nhuận của công ty chủ yếu là từ hoạt động đầu tư, còn doanh thu phí bảo hiểm thì chưa cao. VCLI đang chú trọng đến mảng bảo hiểm nhân thọ và tập trung khai thác tốt tiềm năng khu vực này. Vietcombank ký hợp tác thoả thuận với VCLI để phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ liên kết với dịch vụ
ngân hàng, điều này đồng nghĩa với việc Vietcombank không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với một công ty bảo hiểm nhân thọ khác nếu không được VCLI đồng ý. Tuy nhiên, mỗi một công ty bảo hiểm lại thiết kế sản phẩm khơng giống nhau cũng như có sự khác biệt về quyền lợi bảo hiểm dành cho khách hàng. Trước mắt, nếu xác định việc cung cấp Bancassurance là một dịch vụ tại Vietcombank thì ngân hàng nên tìm kiếm một đối tác khác cung cấp mảng bảo hiểm phi nhân thọ. Chủ trương mở rộng thị trường của các công ty bảo hiểm và định hướng của ngân hàng là hoàn toàn phù hợp với quyết định này. Trên thế giới hiện tại có đến 13 loại Bancassurance được cung cấp tại ngân hàng, số lượng sản phẩm Bancassurance tại Vietcombank hiện tại rất ít, nếu Vietcombank không đa dạng hố sản phẩm thì sẽ rất khó khăn trong việc phát triển kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng.
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank
Sau khi giải quyết các vấn đề về công ty bảo hiểm, khách hàng và đối thủ cạnh tranh hiện có, Vietcombank nên giải quyết các nhân tố nội tại thuộc về bản thân ngân hàng. Khi đời sống của người dân ngày càng đươc cải thiện, mức sống dân cư ngày càng cao thì khách hàng có xu hướng địi hỏi được sử dụng dịch vụ với chất lượng ngày càng cao. Do vậy để đứng vững trên thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng. Một số biện pháp chủ yếu là:
Phát triển mạng lưới bán hàng
- Trong q trình thí điểm, lựa chọn ra các chi nhánh và phịng giao dịch có cơng tác bán hàng tốt và thực hiện giao chỉ tiêu phù hợp. Đối với các chi nhánh thực hiện kém hiệu quả hơn, nên có cơng tác tìm hiểu ngun nhân và khắc phục yếu kém.
- Ngồi việc phát triển hình thức bán hàng tại quầy giao dịch tại ngân hàng, việc tận dụng các cơng cụ của hình thức direct marketing( điện thoại, email, internet..) và marketing doanh nghiệp là hình thức vô cùng mới mẻ tại Việt Nam
vừa tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiện lợi cho khách hàng.
- Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị đến với các khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
- Mở rộng kênh thanh toán trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch đóng phí bảo hiểm tại nhà, nâng cao tính tiện ích của cơng cụ Internet banking của ngân hàng.
Hồn thiện quy trình tác nghiệp
Chuẩn hố mọi quy trình cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có những thắc măc, khi thanh tốn phí bảo hiểm, khi u cầu tư vấn thông tin sản phẩm, khi yêu cầu bồi thường... Không chỉ phải đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mà cịn phải chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng, hợp lý cơng tác bồi thường tổn thất trong các trường hợp xảy ra rủi ro được bảo hiểm.
Trong quy trình phân phối sản phẩm Bancassurance, Vietcombank đóng vai trị tương tự như người môi giới, chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận yêu cầu, tư vấn ,phát hành hợp đồng và thu phí bảo hiểm.
Quy trình tác nghiệp sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, nhanh chóng: giao dịch viên tiếp nhận thông tin, tư vấn sản phẩm đúng nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận bộ hồ sơ bảo hiểm và chuyển về VCLI tiến hành công tác thẩm định hồ sơ. Ngân hàng cũng nên có một chương trình quản lý riêng theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng của khách hàng, kịp thời gửi thông báo những định kỳ đóng phí tiếp theo đối với các hợp đồng cịn hiệu lực.
Có kế hoạch hợp tác liên kết lâu dài
Sự thành cơng của bất kỳ loại hình kinh doanh dịch vụ nào cũng cần phải có mối liên hệ hợp tác giữa nhà cung cấp và nhà phân phối. Hiện tại, Vietcombank đang ký một thỏa thuận độc quyền về phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho VCLI. Trong tương lai khi công ty bảo hiểm này chưa kịp phát triển các sản phẩm
bảo hiểm ở mảng phi nhân thọ, ngân hàng có thể ký thỏa thuận hợp tác với công ty bảo hiểm khác trên thị trường, miễn là khơng vi phạm những thỏa thuận đã kí kết với VCLI.
Ngoài ra, Vietcombank nên xây dựng mục tiêu rõ ràng trong tương lai như xác định kế hoạch từng năm, chủ trương đẩy mạnh công tác bán hàng ở khối khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, khách hàng tiềm năng lớn… bằng cách kết hợp với nhà cung cấp thiết kế những sản phẩm phù hợp với những đối tượng này
Phát triển nguồn nhân lực
Từ bấy lâu nay, nhân sự trong phòng kinh doanh dịch vụ đóng vai trị quan trọng quyết định đến sự phát triển của một sản phẩm hay dịch vụ tại ngân hàng . Bởi vì giao dịch viên là người đại diện cho ngân hàng và công ty bảo hiểm, trực tiếp