CHƢƠNG 2 : BANCASSURANCE TẠI VIETCOMBANK
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển Bancassurance tại VCB
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank
Sau khi giải quyết các vấn đề về công ty bảo hiểm, khách hàng và đối thủ cạnh tranh hiện có, Vietcombank nên giải quyết các nhân tố nội tại thuộc về bản thân ngân hàng. Khi đời sống của người dân ngày càng đươc cải thiện, mức sống dân cư ngày càng cao thì khách hàng có xu hướng địi hỏi được sử dụng dịch vụ với chất lượng ngày càng cao. Do vậy để đứng vững trên thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng. Một số biện pháp chủ yếu là:
Phát triển mạng lưới bán hàng
- Trong q trình thí điểm, lựa chọn ra các chi nhánh và phịng giao dịch có cơng tác bán hàng tốt và thực hiện giao chỉ tiêu phù hợp. Đối với các chi nhánh thực hiện kém hiệu quả hơn, nên có cơng tác tìm hiểu ngun nhân và khắc phục yếu kém.
- Ngồi việc phát triển hình thức bán hàng tại quầy giao dịch tại ngân hàng, việc tận dụng các cơng cụ của hình thức direct marketing( điện thoại, email, internet..) và marketing doanh nghiệp là hình thức vơ cùng mới mẻ tại Việt Nam
vừa tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiện lợi cho khách hàng.
- Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị đến với các khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
- Mở rộng kênh thanh toán trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch đóng phí bảo hiểm tại nhà, nâng cao tính tiện ích của cơng cụ Internet banking của ngân hàng.
Hoàn thiện quy trình tác nghiệp
Chuẩn hố mọi quy trình cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có những thắc măc, khi thanh tốn phí bảo hiểm, khi u cầu tư vấn thông tin sản phẩm, khi yêu cầu bồi thường... Không chỉ phải đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mà cịn phải chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng, hợp lý công tác bồi thường tổn thất trong các trường hợp xảy ra rủi ro được bảo hiểm.
Trong quy trình phân phối sản phẩm Bancassurance, Vietcombank đóng vai trị tương tự như người môi giới, chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận yêu cầu, tư vấn ,phát hành hợp đồng và thu phí bảo hiểm.
Quy trình tác nghiệp sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, nhanh chóng: giao dịch viên tiếp nhận thông tin, tư vấn sản phẩm đúng nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận bộ hồ sơ bảo hiểm và chuyển về VCLI tiến hành công tác thẩm định hồ sơ. Ngân hàng cũng nên có một chương trình quản lý riêng theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng của khách hàng, kịp thời gửi thơng báo những định kỳ đóng phí tiếp theo đối với các hợp đồng cịn hiệu lực.
Có kế hoạch hợp tác liên kết lâu dài
Sự thành cơng của bất kỳ loại hình kinh doanh dịch vụ nào cũng cần phải có mối liên hệ hợp tác giữa nhà cung cấp và nhà phân phối. Hiện tại, Vietcombank đang ký một thỏa thuận độc quyền về phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho VCLI. Trong tương lai khi công ty bảo hiểm này chưa kịp phát triển các sản phẩm
bảo hiểm ở mảng phi nhân thọ, ngân hàng có thể ký thỏa thuận hợp tác với công ty bảo hiểm khác trên thị trường, miễn là không vi phạm những thỏa thuận đã kí kết với VCLI.
Ngồi ra, Vietcombank nên xây dựng mục tiêu rõ ràng trong tương lai như xác định kế hoạch từng năm, chủ trương đẩy mạnh công tác bán hàng ở khối khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, khách hàng tiềm năng lớn… bằng cách kết hợp với nhà cung cấp thiết kế những sản phẩm phù hợp với những đối tượng này
Phát triển nguồn nhân lực
Từ bấy lâu nay, nhân sự trong phịng kinh doanh dịch vụ đóng vai trị quan trọng quyết định đến sự phát triển của một sản phẩm hay dịch vụ tại ngân hàng . Bởi vì giao dịch viên là người đại diện cho ngân hàng và công ty bảo hiểm, trực tiếp làm việc với khách hàng một cách sâu sát nhất.
Thông thường ban lãnh đạo ngân hàng luôn tạo điều kiện cho những kế hoạch đào tạo dài hạn về kĩ năng bán hàng và giao tiếp cho nhân viên mới và cùng VCLI lựa chọn những người thực sự u thích, có năng lực trong công tác bán hàng. Đề cử những cán bộ, nhân viên có thành tích tốt tham gia học tập, khảo sát thị trường trong nước và quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm và phổ biến cho đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Vietcombank cũng thể xem xét việc tuyển dụng các nhân viên mới từng có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm ở các vị trí tư vấn viên, bởi vì trước đây ln có tiền lệ chỉ tuyển nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành tài chính- ngân hàng.
Có chế độ ưu đãi nội bộ, khen thưởng bằng hiện vật cũng tạo thêm động lực phấn đấu và tâm lý thi đua cho nhân viên giữa các chi nhánh và phòng giao dịch. Bên cạnh đó, phải tiếp tục xây dựng bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh theo hướng thật gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp cao. Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ cán
bộ kinh doanh và đội ngũ bán hàng các kiến thức về bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ.
Xây dựng văn hóa bán hàng và phục vụ khách hàng
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được coi là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng và quyết định đến lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh thì Vietcombank cần phải:
Thứ nhất, xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp
vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng là “thượng đế”. Nhân viên phải có hiểu biết về nghiệp vụ chun mơn, thơng cảm và lắng nghe những tâm tư nguyện vọng của những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với Vietcombank.
Thứ hai, tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ ba, cần đầu tư mạnh vào công tác đào tạo, cả về sản phẩm, kỹ năng giao
tiếp và xử lý phản ứng của khách hàng; trang bị cho nhân viên những kỹ năng để làm việc với khách hàng, đảm bảo mỗi nhân viên phục vụ khách hàng có khả năng hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng giao dịch. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cãi với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà
phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ được hịa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, tiếp tục hồn thiện biểu phí đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
Thứ năm, cần nâng cấp hệ thống và chương trình đào tạo của mình nhằm
cung cấp tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá phương thức phục vụ khách hàng của mình nhằm xác định những khâu cần cải thiện hơn nữa. Mục tiêu không phải chỉ là phục vụ tốt khách hàng mà là ngày càng nâng cao hiệu quả công việc.
Tất cả các nhân viên ngân hàng cần tuân thủ và thực hiện tốt các cam kết với khách hàng, với phương châm:
- Cung cấp sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu được bảo vệ và khả năng tài chính của khách hàng;
- Tư vấn cặn kẽ, đầy đủ, dễ hiểu các đặc tính của sản phẩm và các điều khoản bảo hiểm để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất cho mình;
- Đảm bảo sự tiện lợi tối đa cho việc đóng phí, theo dõi hợp đồng và khiếu nại yêu cầu giải quyết bồi thường của khách hàng;
- Kết hợp với công ty bảo hiểm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như chương trình quay số trúng thưởng, q tặng, tích lũy điểm thưởng đối với những khách hàng tham gia mua bảo hiểm.
Đa dạng hóa sản phẩm
Tình hình thực tế cho thấy các sản phẩm dịch vụ mà VCLI đang triển khai thì tính chất đa dạng về sản phẩm cịn q thấp. Trong khi đó, các cơng ty bảo hiểm ln tung ra thị trường những dịng sản phẩm mới, mang tính cơng nghệ cao, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng như bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm thấu chi, bảo hiểm thẻ tín dụng, bảo hiểm
bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm nằm viện … Vì thế việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bancassurance tại Vietcombank là cần thiết. Dưới đây là một số giải pháp để phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng:
Thứ nhất, kết hợp với VCLI thành lập phòng nghiên cứu thị trường và phát
triển sản phẩm nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu và xu hướng của khách hàng trên cơ sở những lợi thế vốn có của VCLI để đưa ra những dòng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng;
Thứ hai, tâp trung phân khúc thị trường đối với từng sản phẩm thiết kế nhằm
đạt được mục tiêu đề ra.
Ví dụ dịng sản phẩm bảo vệ kết hợp với tích lũy được thiết kế dành cho đối tượng là những gia đình đang có con nhỏ, tích lũy phục vụ cho nhu cầu giáo dục trong tương lai. Đối tượng khách hàng tiềm năng là những người đã có gia đình, và độ tuổi khơng quá lớn đang gia dịch tại ngân hàng.
Thứ ba, phát triển những sản phẩm mới dựa trên những lợi thế có sẵn của Vietcombank như bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm thẻ tín dụng quốc tế,... trong tương lai, cần tập trung vào các phát triển các sản phẩm có nhiều tiềm năng như bảo hiểm y tế, giáo dục và hưu trí.
Thứ tư, nâng cao chất lượng cơng tác quảng bá tiếp thị sản phẩm để giúp khách hàng hiểu và tiếp cận dòng sản phẩm mới một cách hiệu quả.
Thứ năm, hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự
phát triển được các dòng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao.
Ngồi những nhóm nhân tố đã phân tích trên đây, chúng ta cũng nên xem xét đến vai trị của Chính phủ trong việc phát triển sản phẩm Bancassurance do đó cũng cần có những kiến nghị với Nhà nước. Cụ thể là chưa có một bộ luật nào quy định về Bancassurance mà từ trước tới nay vẫn áp dụng Luật kinh doanh bảo hiểm. Tất
cả sự hợp tác giữa ngân hàng và cơng ty bảo hiểm nên minh bạch và có khung pháp lý rõ ràng, để giải quyết quyền lợi khi xung đột xảy ra. Ngoài ra những giao kết hợp đồng chưa rõ ràng, nếu rủi ro xảy ra khách hàng chưa có cơ sở để đấu tranh cho quyền lợi của mình. Vietcombank là nhà phân phối nên chưa thể đại diện cho quyền lợi của khách hàng và lại càng không thể đại diện công ty bảo hiểm để giải quyết những bất cập xảy ra về các điều khoản ký kết.
Ở nhiều nước, có một số ít loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thuộc loại bắt buộc phải mua theo quy định của pháp luật bảo hiểm. Cũng có những trường hợp “phải mua” theo yêu cầu của các chủ những lợi ích liên quan như người cho vay tiền, phải mua đề đáp ứng thói quen, tập quán của người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ…Khách quan mà nói thì việc mua bảo hiểm cho dù có tự nguyện hay khơng sẽ có lợi cho người mua nhưng phải với điều kiện: việc mua bán bảo hiểm cần đảm bảo được các yếu tố cần thiết như: dịch vụ bảo hiểm phải dảm bảo chất lượng, giá phí bảo hiểm hợp lý, sản phẩm bảo hiểm phải hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của người mua. Nếu không, việc mua bán sẽ là không công bằng với người mua bảo hiểm và đẻ ra những hệ quả khơng có lợi khác cho chính bản thân ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.
Trong tương lai, kỳ vọng về phát triển Bancassurance tại Việt Nam nói chung là rất lớn và phù hợp với xu thế phát triển này, Vietcombank cũng nên có sự chuẩn bị tích cực để đem lại những kết quả tốt đẹp trong tương lai.
Kết luận chƣơng 3
Dựa trên những nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến quá trình phát triển Bancassurance tại Vietcombank, chương 3 chủ yếu trình bày những đề xuất nhằm phát triển Bancassurance phù hợp với tình hình cụ thể của ngân hàng. Những giải pháp này tập trung vào các khả năng nội tại của Vietcombank, yếu tố khách hàng, yếu tố đối thủ cạnh tranh và tiềm ẩn và yếu tố lựa chọn nhà cung ứng phù hợp.
Những giải pháp này khơng ngồi mục đích phát triển sản phẩm Bancassurance một cách có hiệu quả tại Vietcombank trong thời gian sắp tới.
KẾT LUẬN CHUNG
Bancassurance tại Việt Nam đang được xem là loại hình mới mẻ và đang từng bước được các ngân hàng triển khai như một dịch vụ ngân hàng. Điều này không những đem lại nguồn thu cho ngân hàng mà cịn góp phần thoả mãn nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng giao dịch. Trên cơ sở những nghiên cứu thực tế tại Vietcombank, bài viết đã đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cho quá trình phát triển dịch vụ tại ngân hàng.
Cũng như nhiều bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng còn rất nhiều điểm hạn chế như: chưa so sánh được khả năng cạnh tranh về doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hệ thống ngân hàng do số liệu tin cậy chưa được phổ biến. Đây là điểm cịn thiếu sót của đề tài và cần phải khắc phục trong những nghiên cứu tiếp theo.
x
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đặng Thị Tường Vy (2012), Phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng tại NHTMCP
Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
2. Nguyễn Xuân Thanh (2010), Bancassurance in Vietnam situation for chartis Vietnam applying Bancassurance , Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế
TPHCM, TPHCM.
3. Nguyễn Duy Thịnh (2011), Phát triển hoạt động Bancassurance tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
Tiếng Anh
4. Larry Norman (2007), Making bancassurance work: matching global power to local know, Emerald Group Publishing Limited, Netherlands.
5. Manoj Kumar (2000), Bancassurrance A SWOT analysiss (with special reference to Indian Market) Manoj Kumar, Charterd Insurer, India.
Trang web
6.http://laodong.com.vn/kinh-doanh/bancassurance-don-bay-cho-chinh-sach-
banle/135173.bld
7.http://www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Kinh-doanh/Bancassurance-kenh-phan-
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Biểu phí áp dụng cho sản phẩm Bảo An Thành Tài ( bảng đính kèm) Phụ lục 2 : Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm Bảo An Tín Dụng
Phụ lục 3 : Hệ số định kỳ đóng phí của Bảo An Thành Tài
Định kỳ đóng phí Hệ số định kỳ đóng phí
Hàng năm 1
Hàng nửa năm 0.53
Hàng quý 0.28
Hàng tháng 0.10
LOẠI HÌNH VAY ĐỊNH KỲ THU PHÍ CƠ SỞ TÍNH PHÍ (% DƯ NỢ GỐC)
hàng tháng 0.0752
Khơng có tài sản đảm bảo hàng quý 0.2386
nửa năm 0.3756
hàng năm 0.6519
hàng tháng 0.1051
Vay hộ kinh doanh- mua nhà hàng quý 0.3258
nửa năm 0.5644
hàng năm 1.031
hàng tháng 0.0842
Vay mua ô tô hàng quý 0.2714
nửa năm 0.4032
hàng năm 0.6807
hàng tháng 0.1129
Vay cá nhân khác hàng quý 0.3585
nửa năm 0.5642
Phụ lục 4 : Tỉ lệ hoa hồng phí Vietcombank được VCLI chi trả Năm Thời hạn HĐ <= 10