CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
2.3 Phân tích mơi trường bên trong
2.3.6 Quản lý chất lượng và dịch vụ
Chất lượng là yếu tố đầu tiên quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Đặc biệt, dung mơi là một trong những nguyên liệu đầu vào chủ yếu của các doanh nghiệp sản xuất. Vì vậy, các đối tượng khách hàng luơn quan tâm hàng đầu tới vấn đề này.
Cơng ty Top Solvent sau khi được chuyển giao từ Shell Việt Nam trong thời gian đầu, vẫn cịn sử dụng dịch vụ phịng kĩ thuật, phịng thí nghiệm từ cơng ty Shell VN, vì vậy chất lượng vẫn được kiểm tra một cách gắt gao và theo các chỉ tiêu chất lượng cho mặt hàng dung mơi của tồn thế giới. Hơn nữa, hệ thống lọc, chiết rĩt, pha trộn sản phẩm luơn được kiểm tra, bảo trì theo đúng định kỳ để đảm bảo chất lượng hàng hĩa đầu ra.
Khâu kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào cũng được tiến hành nghiêm ngặt, trước khi nhập thùng phuy rỗng, tem nhãn, niêm phong vào sản xuất, bộ phận sản xuất luơn kiểm tra 100%. Giảm thiểu tối đa việc vật liệu làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm như thùng phuy lủng chảy, nhãn dán sai qui cách, nhầm nhãn, niêm phong khơng đúng qui cách gây rị rĩ… giúp giảm chi phí giải quyết hàng kém chất lượng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng.
TSV cũng cĩ riêng một bộ phận chăm sĩc khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng được kịp thời và thoả mãn cho khách hàng. Đồng thời bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận chăm sĩc khách hàng, bộ phận giao nhận, bộ phận kho, sản xuất để
đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và đúng chủng loại. TSV thực hiện việc đo lường chất lượng sản xuất và dịch vụ theo tiến trình cơng việc bao gồm các chỉ tiêu như sau:
STT Các chỉ tiêu % yêu cầu 1 Tỉ lệ giao hàng đúng thời gian yêu cầu. 85%
2 Tỉ lệ giao hàng trễ hạn. 15%
3 Tỉ lệ khiếu nại về chất lượng sản phẩm (sản phẩm bị lẫn nước, cặn, rỉ sét, hàng bị thiếu kg…)
2%
4 Tỉ lệ giải quyết khiếu nại nhanh chĩng đúng thời hạn.
90%
5 Tỉ lệ hàng hố được kiểm tra chất lượng trước khi giao hàng đến tận tay khách hàng.
100%
6 Tỉ lệ hàng hố được giao hàng cùng hố đơn, chứng từ, chứng chỉ kiểm tra chất lượng.
100%
7 Tỉ lệ chấp nhận đơn hàng ngồi giờ hành chính. 67,5% 8 Tỉ lệ nhận và giao hàng ngay trong ngày khi khách
hàng cĩ nhu cầu gấp.
92%
9 Tỉ lệ thùng phuy, nhãn, seal được kiểm tra chặt chẽ trước khi đưa vào sản xuất
100%
(Nguồn: Phịng sản xuất, kinh doanh và chăm sĩc khách hàng- cơng ty TSV) Các chỉ tiêu đo lường chất lượng sản xuất và dịch vụ của TSV được kiểm tra chặt chẽ hàng tuần, tháng và quý. Được thơng báo, đưa ra bàn bạc và triển khai các biện pháp khắc phục thơng qua cuộc họp sản xuất cĩ tất cả các bộ phận cuả cơng ty tham gia vào mỗi cuối tháng.