CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM
3.3 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nhằm mở rộng huy động tiền gửi của
3.3.5 Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gia tăng tiện ích
Ngân hàng cần dành thời gian và nguồn lực để khảo sát tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và các phân khúc thị trường tiềm năng. Từ đó, hiểu được
khách hàng muốn gì và cần gì ở các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng để đưa ra những sản phẩm đa dạng và tiện ích nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chủ động xây dựng đội ngũ cán bộ và các hệ thống hỗ trợ để đưa người tiêu dùng đến các trải ngiệm, giúp tăng cường mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng với ngân hàng. Xây dựng những sản phẩm và dịch vụ mà các đối thủ cạnh tranh khơng có hoặc khơng cung cấp sẽ là sự khác biệt quan trọng để mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Về danh mục sản phẩm tiền gửi, do tính dễ bắt chước, các Ngân hàng trên địa bàn đều triển khai các sản phẩm có tính chất tương tự nhau, chỉ khác nhau về tên gọi và mức lãi suất. Nhìn chung, danh mục sản phẩm tiền gửi của BIDV Chi nhánh Đồng Nai khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng. Tuy nhiên, để tăng sức cạnh tranh, khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi, Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh hoàn thiện và triển khai các sản phẩm theo từng nhóm đối tượng khác nhau, làm đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, cũng như các dịch vụ tiện ích gia tăng phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm thu hút được cả về số lượng và chất lượng nguồn tiền gửi huy động, nâng cao hiệu quả công tác huy động tiền gửi.
Nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, theo kịp xu hướng hội nhập và phát triển đất nước. Cung cấp cho thị trường nhiều sản phẩm mang tính tiên phong hoặc đột phá tạo dấu ấn thương hiệu riêng của BIDV, qua đó mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt thay vì chỉ cạnh tranh qua giá, phí.
Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng và tiếp tục rà soát, đẩy mạnh việc chuẩn hóa sản phẩm cịn thiếu so với đối thủ cạnh tranh, đảm bảo đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, quy trình, hướng tới khách hàng nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro.
Thực hiện định kỳ hàng quý, đánh giá kết quả kinh doanh theo từng sản phẩm làm căn cứ xây dựng chương trình cơng tác, kế hoạch hành động, định hướng thực hiện cho kỳ kinh doanh tiếp theo.
Chọn lọc một hoặc một vài sản phẩm mũi nhọn, tiềm năng để tập trung nguồn lực, triển khai các giải pháp đột phá để đẩy mạnh tăng trưởng. Nghiên cứu một loạt các dịch vụ có khả năng miễn phí dành cho khách hàng kết hợp với các sản phẩm, dịch vụ khác nhằm gia tăng khả năng huy động tiền gửi.
Tập trung nguồn lực triển khai các chương trình bán hàng trực tiếp, tiếp cận, giới thiệu và chào bán sản phẩm, đặc biệt là đối với các sản phẩm mới, nâng cấp ban hành trong năm.
Tham gia các cuộc bình chọn về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của các tổ chức có uy tín góp phần quảng bá sản phẩm và thương hiệu BIDV.
3.3.6 Hồn thiện và phát huy chính sách Marketing
Hiện nay, Chi nhánh đã thực hiện phân khúc khách hàng thành từng nhóm. Hàng năm, vào những ngày cuối năm Chi nhánh nên tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng dành cho khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết nhằm tỏ lòng biết ơn chân thành của tập thể lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh đối với sự đóng góp của khách hàng vào kết quả kinh doanh và sự thành cơng của Chi nhánh. Ngồi ra, vào các ngày đặc biệt trong năm như: sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 và các ngày lễ, tết,…Chi nhánh cần có các chính sách chăm sóc khách hàng như gửi quà tặng và lời chúc đến khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các Ngân hàng gay gắt như hiện nay, lãi suất có xu hướng giảm cộng thêm việc khách hàng ngày càng trở nên khó tính thì việc chăm sóc khách hàng chu đáo là điều vơ cùng quan trọng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến cơng tác chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu và thu hút thêm các khách hàng mới.
Đối với những khách hàng có số dư tiền gửi khơng lớn, Chi nhánh khơng có chính sách tặng q mừng sinh nhật thì nhân viên có thể chủ động gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy cũng tạo được sự gắn kết giữa Ngân hàng và khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác được quan tâm.
Ưu tiên phục vụ đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, thậm chí phải sẵn sàng giao dịch với khách hàng tại địa điểm do khách hàng yêu cầu.
Tích cực tiếp cận và đẩy mạnh quan hệ với các doanh nghiệp có nguồn thu lớn như Xi măng, Cao su… là các doanh nghiệp có hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp cả nước nhằm thu hút được nguồn tiền gửi nhàn rỗi của hệ thống đại lý này, đồng thời đánh giá đúng năng lực, kế hoạch dòng tiền, kế hoạch kinh doanh của khách hàng để có kế hoạch tiếp thị tiền gửi cụ thể. Xây dựng danh sách khách hàng VIP để thực hiện chính sách cạnh tranh mạnh mẽ thơng qua các tiêu chí cụ thể như: mức độ tiền gửi ổn định của khách hàng, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn ổn định, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, tín dụng khác… từ đó, có chính sách chăm sóc đặc biệt. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Mỗi đơn vị thuộc khối kinh doanh phải xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và phân giao cơng tác chăm sóc khách hàng đến từng cán bộ của đơn vị. Các Phòng thực hiện việc phân loại, đánh giá từng đối tượng khách hàng để có các biện pháp ứng xử và xây dựng chương trình chăm sóc cụ thể theo từng đối tượng khách hàng. Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và nắm bắt đầy đủ các tính năng tiện ích, sự nổi trội của các sản phẩm dịch vụ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng phù hợp. Tổ chức theo dõi, thu thập thơng tin từ phía khách hàng để có các ứng xử, cải tiến phù hợp kịp thời.
Tăng cường tiếp thị khách hàng đến mở tài khoản, thực hiện các dịch vụ thanh toán qua BIDV. Khi nhiều khách hàng đến mở tài khoản và hoạt động thanh tốn qua BIDV thì cơ hội tăng quy mơ nguồn tiền gửi thanh toán rất khả thi.
Thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng, qua đó hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, Ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết
lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Thành lập bộ phận chuyên trách phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích là nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và các thông tin của các đối thủ trên địa bàn nhằm đưa ra các quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ trình độ và kỹ năng marketing.
Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng qua các kênh thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo chí, tạp chí, thư điện tử, điện thoại, quảng cáo ngoài trời…Đặc thù của sản phẩm dịch vụ là tính vơ hình, muốn khách hàng nhận biết được sản phẩm của Ngân hàng thì việc hữu hình hố sản phẩm là hết sức quan trọng. Việc quảng bá sản phẩm giúp cho khách hàng hiểu hơn về những tiện ích do sản phẩm mang lại, từ đó làm gia tăng hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Chi nhánh cần đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi và cơ cấu giải thưởng lớn, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như quà tặng, thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng…
3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước
3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Một số kiến nghị đối với BIDV nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng khả năng huy động tiền gửi của BIDV Chi nhánh Đồng Nai:
Với đặc thù nằm trong vùng kinh tế trọng điểm, nơi thu hút vốn đầu tư mạnh, các doanh nghiệp tăng cường đầu tư để nâng cao sức cạnh tranh. Chi nhánh đề nghị HSC hỗ trợ Chi nhánh phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có tính cơng nghệ cao, các chương trình phần mềm hiện đại, những ứng dụng mới trong lĩnh vực dịch vụ
Ngân hàng nhằm nâng cao tính tiện ích của sản phẩm, tăng năng lực cạnh tranh về sản phẩm công nghệ.
Hiện nay trên địa bàn sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM nhằm chia sẻ thị phần, lôi kéo khách hàng của Chi nhánh…quy mô tăng trưởng của Chi nhánh các Ngân hàng này rất cao. Đề nghị HSC quan tâm hỗ trợ, tạo điều kiện cho Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng với quy mô lớn hơn, hỗ trợ Chi nhánh được mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên các khu vực trọng điểm của Tỉnh nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị thế của BIDV trên địa bàn, tăng cường công tác bán lẻ theo đúng định hướng của Hội đồng quản trị.
HSC nên chuyển tải các tờ rơi quảng cáo cũng như những ấn phẩm trước thời gian triển khai sản phẩm mới nhiều ngày để Chi nhánh kịp thời áp dụng và triển khai đồng loạt.
HSC cần có cơ chế khuyến khích, tạo điều kiện cho Chi nhánh chủ động trong việc triển khai, phát triển sản phẩm mới.
Cần nhanh chóng xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, gia tăng năng lực cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành cơng việc thường xun. HSC nên rà sốt lại các quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và tăng sức cạnh tranh cho Ngân hàng.
Việc điều hành kế hoạch cần phải linh hoạt, giao kế hoạch hàng năm cần phù hợp với kế hoạch mà các Chi nhánh đã xây dựng với BIDV, các chỉ tiêu giao hàng quý cần sát với thực tế mà Chi nhánh đã đăng ký để phù hợp với từng dòng sản phẩm, từng đối tượng, từng Chi nhánh. Có quy chế thưởng phạt công bằng trong công tác hàng ngày. Đối với những Chi nhánh có thành tích tốt trong hoạt động dịch vụ và từng mảng sản phẩm cụ thể, cần có cơ chế khuyến khích kịp thời. Và ngược lại có hình thức xử lý đối với các Chi nhánh vi phạm quy chế điều hành.
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống các NHTM Việt Nam trong hoạt động huy động tiền gửi nói riêng và trong tồn bộ hoạt động kinh doanh nói chung, tác giả đề xuất một số kiến nghị với NHNN như sau:
Cùng với việc quy định mức lãi suất trần huy động tiền gửi, NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác chỉ đạo, kiểm tra và theo dõi sát sao tình hình thực hiện quy định này hiện nay ở các NHTM. Đồng thời có biện pháp xử lý cụ thể, kiên quyết và công bố thông tin trên phương tiện đại chúng đối với các NHTM trên địa bàn thường xuyên cạnh tranh không lành mạnh như: huy động vốn tiền gửi vượt quy định nhằm lôi kéo khách hàng của các Ngân hàng khác, gây rối loạn thông tin thị trường. Tuy nhiên, về lâu dài NHNN nên loại bỏ quy định điều hành lãi suất mang tính hành chính này mà thay bằng điều hành lãi suất theo cơ chế thị trường, để các NHTM tự quyết định mức lãi suất huy động tiền gửi của mình. Lúc này, NHNN chỉ đóng vai trị đứng ra đảm bảo sự cạnh tranh giữa các NHTM là lành mạnh và đúng pháp luật.
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động Ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Ban hành những cơ chế, quy trình và những văn bản hướng dẫn cụ thể về các mặt hoạt động của NHTM trên cơ sở khơng có sự chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn trong việc triển khai áp dụng của các NHTM.
Cần đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc hệ thống NHTM, những Ngân hàng nhỏ, hoạt động không lành mạnh cần kiên quyết buộc sáp nhập, giải thể hoặc NHNN có thể mua lại để giao cho những Ngân hàng Quốc doanh hay Ngân hàng cổ phần có vốn Nhà nước chi phối quản lý. NHNN cũng nên xem xét ban hành các quy định thơng thống hơn và hỗ trợ các Chi nhánh Ngân hàng trong việc mở các Phòng giao dịch mới để mở rộng mạng lưới thu hút đối tượng khách hàng bán lẻ.
Đẩy nhanh q trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan. Phối hợp với các cơ quan luật pháp trong vấn đề phịng chống tội phạm, đảm bảo tính bảo mật cao cho các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng điện tử. Đây là cơ sở nền tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực hơn việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng hiện đại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, thực trạng hoạt động huy động tiền gửi của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai nói riêng, cùng với việc phân tích các nhân tố tác động đến huy động tiền gửi tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai ở chương 2, từ đó làm nền tảng đề ra những giải pháp cụ thể nhằm mở rộng huy động tiền gửi tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Đồng thời, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV và NHNN nhằm tạo điều kiện cải thiện mơi trường kinh doanh, góp phần đảm bảo cho hệ thống NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả.
KẾT LUẬN
Với đề tài “Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đồng Nai”, từ việc tiếp cận những lý
luận cơ bản liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi của NHTM, luận văn đi sâu phân tích thực trạng và đánh giá tình hình huy động tiền gửi tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, đồng thời nghiên cứu các nhân tố tác động đến huy động tiền gửi của Chi nhánh thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý bằng các phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích tương quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy để mở rộng huy động tiền gửi, BIDV Chi Nhánh Đồng Nai cần có chiến lược, hướng đi đúng đắn, nên tập trung nguồn lực để cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là