HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1 A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on
Balanced Scorecard
Nghiên cứu này đã xây dựng thẻ điểm cân bằng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động áp dụng tại 3 ngân hàng ở Đài Loan với 23 tiêu chí đánh giá được lựa chọn và sàng lọc thông qua bảng câu hỏi chuyên gia (Xem bảng 1.3). Trong đó, trọng số của các tiêu chí đánh giá được tính bằng phương pháplý thuyết tập mờ (Fuzzy set theory) kết hợp với phương pháp phương pháp phân tích thứ bậc (Analytic Hierarchy Process) và phương pháp phân tích đa tiêu chí, đều là những cơng cụ tốn
học hiện đại hiện nay đang được sử dụng rất rộng rãi. Kết quả phân tích của bài nghiên cứu chỉ ra được những chỉ số ngân hàng cần cải thiện nhằm đạt được kết quả mong đợi.
Bảng 1.2: Các tiêu chí đánh giá hiệu quả ngân hàng được Chen và cộng sự lựa chọn
STT Các tiêu chí đánh giá
được lựa chọn Cách tính
1 (F1) Doanh thu hoạt
động Doanh thu bán hàng
2 (F2) Tỷ lệ nợ Nợ/tài sản
3 (F3) Lợi nhuận ròng
trên tài sản (ROA) Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng tài sản bình quân
4 (F4) Thu nhập trên mỗi cổ phiếu (EPS)
Thu nhập rịng sau khi trừ thuế mà cơng ty phân bổ cho mỗi cổ phần thông thường đang được lưu hành
trên thị trường 5
(F5) Biên lợi nhuận
Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng doanh thu hoạt động
6 (F6) Tỷ lệ hoàn vốn
đầu tư Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng chi phí 7 (C1) Sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
8
(C2) Lợi nhuận trên mỗi khách hàng trực
tuyến
Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lượng khách hàng trực tuyến
9 (C3) Tỷ lệ thị phần Doanh số bán sản phẩm dịch vụ trên tổng nhu cầu thị trường
10 (C4) Tỷ lệ duy trì
khách hàng Khả năng giữ khách hàng hiện hữu
11 (C5) Tỷ lệ gia tăng
khách hàng Tỷ lệ phát triển khách hàng mới
12 (C6) Lợi nhuận trên
mỗi khách hàng Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lượng khách hàng 13 (P1) Khơng có các sản
phẩm dịch vụ mới Tổng số dịch vụ mới 14 (P2) Hiệu quả giao
dịch
Thời gian trung bình giải quyết vấn đề xảy ra trong giao dịch
15 (P3) Phàn nàn của khách hàng
Những lời chỉ trích của khách hàng do khơng hài lịng về sản phẩm dịch vụ 16 (P4) Hợp lý hố hình thức và quy trình Bằng các thủ tục hệ thống hố phần mềm máy tính, tài liệu,… 17 (P5) Hiệu quả bán hàng
Xúc tiến thành công cả hiệu quả và hiệu quả bán hàng
18 (P6) Hiệu quả quản lý Nâng cao hiệu quả, hiệu quả và chất lượng của từng nhiệm vụ mục tiêu và thường xuyên 19 (L1) Phản hồi về dịch
vụ khách hàng
Số lượng đề nghị được cung cấp bởi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
20 (L2) Đào tạo chuyên nghiệp
Số lượng chương trình đào tạo và chứng chỉ chuyên nghiệp trên mỗi nhân viên 21 (L3) Sự ổn định nhân
sự Biến động nhân sự
22 (L4) Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên về cả phần cứng và phần mềm được cung cấp bởi công ty
23 (L5) Năng lực của tổ chức
Cải tiến quản lý dự án, năng lực của tổ chức và quản trị theo mục tiêu (MBO)
Nguồn: A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 36: 10135-10147, Chen, et al, 2009.
Những thước đo được đưa ra trong nghiên cứu của Chen và cộng sự khá gần gũi với bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
1.4.2 Thẻ điểm cân bằng trong thực hiện chiến lượckinh doanh của Ngân
hàng Consumer Bank
Ngân hàng Consumer Bank đặt ra mục tiêu tổng thể cho cổ đông là “tăng thu nhập trên mỗi cổ phiếu một cách đáng kể”, mục tiêu mở rộng cho mục tiêu tổng thể này là “tăng thu nhập rịng lên 100 triệu đơla Mỹ trong vịng năm năm”. Mục tiêu mở rộng này tạo ra khoảng cách giá trị - khác biệt giữa mong muốn tương lai và thực tế hiện tại. Khoảng cách giá trị cho thấy tổ chức cần có những thay đổi to lớn vì khơng thể đạt được mục tiêu mở rộng chỉ bằng những cải tiến liên tục.
Consumer Bank đã thiết lập ba mục tiêu phụ để hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng: (1) Mục tiêu phụ về năng suất để “cắt giảm chi phí trên mỗi khách hàng”, (2) mục tiêu phụ tăng trưởng để “tăng doanh thu trên mỗi khách hàng”, (3) mục tiêu phụ tăng trưởng thứ hai để “mở rộng và duy trì lượng khách hàng có giá trị cao”. Các
chỉ tiêu cho ba mục tiêu tài chính phụ là:Cắt giảm chi phí khách hàng hằng năm từ 100USD còn 75USD; Tăng doanh thu mỗi khách hàng từ 200USD lên 300USD; Tăng số lượng khách hàng giá trị cao từ 200.000 lên 600.000. Và hình 1.9dưới đây thể hiện các thước đo được Consumer Bank lựa chọn:
Hình 1.9: Thẻ điểm cân bằng của Consumer Bank.
Nhận thấy, các mục tiêu chiến lược mà Consumer Bank đang theo đuổi khá phù hợp với những mục tiêu Vietinbank CN1 mong muốn đạt được. Do đó, tác giả đã lựa chọn được một số thước đo phù hợp với thẻ điểm cân bằng trong thực hiện chiến lược kinh doanh của Vietinbank CN1.
2 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI VIETINBANK CN1
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH 1
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Địa chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hồn Kiếm Hà Nội.
Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam được thàn h lập năm 1988 trên cơ sở Vụ Tín dụng Cơng nghiệp và Vụ tín dụng Thương nghiệp thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam . Từ ngày 03 tháng 07 năm 2009, Ngân hàng Công Thương Việt Nam chính thức chuyển đổi hoạt động theo mơ hình ngân hà ng thương mại cổ phần với tên pháp lý là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank).
Hiện nay, Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại chiếm thị phần lớn nhất và giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống tài chính , tín dụng của Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm.
Kể từ ngày thành lập đến nay , Vietinbank ln hồn thành tốt các nhiệm vụ được giao, thực hiện chủ trương đổi mới và phục vụ có hiệu quả cho đầu tư phát triển, góp phần thực hiện sự nghiệp cơng nghiệp hóa , hiện đại hóa cho nền kinh tế đất nước.
Sứ mệnh: Là tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.
Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 TPHCM (Vietinbank CN1) Nam – Chi nhánh 1 TPHCM (Vietinbank CN1)
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 TPHCM là chi nhánh cấp 1, một trong số những chi nhánh lớn trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .Địa chỉ trụ sở : 93-95 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 01, TPHCM.
Vietinbank CN1 được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 8/1988 tại Tp.HCM, là một trong những đơn vị đi đầu trong công cuộc đổi mới hoạt động kinh doanh ngân hàng trong hệ thống cũng như trên địa bàn Tp.HCM.
Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank CN1 đã có những bước tiến vượt bậc và trở thành một Ngân hàng thương mại đa năng với đội ngũ cán bộ có trình độ cao, phong cách phục vụ chun nghiệp, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn Tp.HCM.
Trải qua quá trình hình thành và phát triển , Vietinbank CN1 ln hồn thành kế hoạch, nhiệm vụ được giao , ngày càng thể hiện vị thế của một hệ thống ngân hàng lớn trên khu vực địa bàn quận 1.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN1.
2.1.4 Cơ cấu nhân sự
Tổng số cán bộ, nhân viên của Vietinbank Chi nhánh 1 Tp.HCM tính đến 30/06/2015 là 150 người, cụ thể:Cấp quản lý bao gồm Ban Giám đốc và Lãnh đạo phòng tổng cộng 39 người, trong đó nữ 28 người, có trình độ: 4 thạc sĩ, 35 đại học.Cấp nhân viên các phịng chun mơn nghiệp vụ, tiếp xúc, phục vụ, tư vấn trực tiếp khách hàng hầu hết đều có trình độ đại học.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại Vietinbank Chi nhánh 1
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Theo trình độ 150 100%
- Trên đại học (Thạc sĩ) 19 13%
- Đại học, Cao đẳng.
Trong đó: Ngoại ngữ (03 người), Lý luận chính trị cao cấp (08 người) 117 78% - Trình độ khác 14 9% Theo cấp bậc 150 100% - Quản lý 39 26% - Nhân viên 111 74%
Nguồn: Báo cáo sơ kết hoạt động cơng đồn cơ sở 6 tháng đầu năm 2015.
Thấy rằng, từ các cấp quản lý đến nhân viên đều là những người có trình độ, kinh nghiệm, làm việc hiệu quả, chun nghiệp, hầu hết có tinh thần đồn kết cao và có khả năng đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng.
2.1.5 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ
Trong những năm vừa qua sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank CN1 đã khơng ngừng được hồn thiện, cải tiến với số lượng phong phú, đa dạng cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Sau đây là một số sản phẩm dịch vụ của Vietinbank CN1: Dịch vụ tài khoản, dịch vụ cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ…
2.1.6 Trình độ cơng nghệ
Với mục tiêu đến năm 2018 đưa VietinBank trở thành NHTM Việt Nam hiện đại, đa năng tầm cỡ khu vực, Ban Lãnh đạo VietinBank định hướng chỉ đạo tập trung nguồn lực triển khai nhiều dự án CNTT lớn, có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển bền vững của VietinBank.
Hiện tại, những thành tựu CNTT mà Vietinbank CN1 đạt được có thể kể đến như: triển khai phần mềm Quản lý kế toán MISAC, Quản lý tiền gửi tiết kiệm - kỳ phiếu SAMIS; hệ thống chuyển tiền điện tử trong nước trên nền CSDL Oracle; chương trình thanh tốn quốc tế theo chuẩn Swift; triển khai dịch vụ thẻ ATM năm 2002; triển khai thành công CoreBanking INCAS giai đoạn 2003 - 2006.
Cùng với hạ tầng CNTT hiện đại tại trụ sở chi nhánh, hệ thống phần mềm đa dạng, Tổ điện toán tại Vietinbank CN1 với 05 nhân viên dày dạn kinh nghiệm luôn đảm bảo kết nối trực tuyến thơng suốt từ Trụ sở chính đến chi nhánh, quản lý vận hành Trung tâm dữ liệu quy mô lớn, hiện đại, bảo đảm an tồn bảo mật và thơng suốt, sẵn sàng phục vụ giao dịch 24/7.
2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN1
Trong bối cảnh nền kinh tế vẫn cịn nhiều khó khăn nhất định, Vietinbank CN1 cũng khơng tránh khỏi những khó khăn của tồn hệ thống nói chung, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trên cùng địa bàn nói riêng. Tuy vậy, bằng tất cả sự cố gắng nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh và sự chỉ đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo Chi nhánh, năm 2014, Vietinbank CN1 cũng đã đạt được những kết quả khả quan, cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN1 (2013-2014) ĐVT: tỷ đồng, % Chỉ tiêu TH 2013 KH 2014 TH 2014 Tỷ lệ so với 2013 Tỷ lệ so với KH Nguồn vốn 5,597 5,793 5,979 106.83 103.21 Dư nợ 6,425 7,450 7,711 120.02 103.50 Thu hồi nợ đã XLRR 10.83 37.46 8.43 77.84 22.50 Thu dịch vụ 36.65 42.14 36.47 99.51 86.54 Tổng lợi nhuận 179.99 110.00 75.17 41.76 68.34
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014 và định hướng phát triển kinh doanh 2015
Với những kết quả như trên, mặc dù lợi nhuận của Chi nhánh cịn tương đối thấp vì những lý do khách quan, Chi nhánh đã xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ được giao với dư nợ đạt 103.50%, nguồn vốn đạt 103.21% so với kế hoạch năm 2014.
2.2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH 1 TPHCM
2.2.1 Sứ mệnh
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
2.2.2 Giá trị cốt lõi
- Hướng tới khách hàng: khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của Vietinbank, Vietinbank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một Vietinbank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng.
- Hướng đến sự hoàn hảo: Vietinbank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động Vietinbank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động Vietinbank luôn suy nghĩ, hành động, đảm bảo sự cơng bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm.
- Sự tôn trọng: Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp.
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu Vietinbank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình. - Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: Đổi mới, sáng tạo là
động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của Vietinbank.
2.2.3 Tầm nhìn
Đến năm 2018, trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế.
Triết lý kinh doanh: An toàn, hiệu quả và bền vững. Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương. Sự thành cơng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
2.2.4 Chiến lược kinh doanh
Với mục tiêu khẳng định vị thế của Vietinbank tại thị trường trong nước và khu vực, Vietinbank đã xác định rõ chiến lược của Vietinbank giai đoạn 2015-2017 là:
- Trở thành NHTM có quy mơ và hiệu quả hoạt động hàng đầu ngành Ngân hàng Việt Nam.
- Tiếp tục phát triển mạnh hoạt động kinh doanh đi đơi với mục tiêu an tồn, hiệu quả tạo nền tảng phát triển bền vững, lâu dài.
- Thực hiện nâng cao năng lực quản trị rủi ro, chuẩn bị các điều kiện cần thiết và phù hợp để thực hiện lộ trình tuân thủ các chuẩn mực của Basel II.
- Nâng cao tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cấp mơ hình tổ chức, mơ hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Đồng thời thực hiện trách nhiệm chia sẻ khó khăn với cộng đồng thơng qua các chính sách an sinh xã hội.
2.2.5 Mục tiêu chiến lược
Bám sát chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và chiến lược, kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Công Thương, Vietinbank Chi nhánh 1 quyết tâm tập trung nguồn lực, triển khai thực hiện mục tiêu chiến lược trong năm 2015 và giai đoạn tiếp theo:
- Thứ nhất, thực hiện lộ trình của chiến lược kinh doanh trung hạn 2015-2017, xây dựng Vietinbank trở thành Ngân hàng thương mại có quy mơ tổng tài sản lớn nhất, hiệu quả hoạt động hàng đầu ngành Ngân Hàng Việt Nam, có tầm cỡ trong khu vực. Đặc biệt, chiếm lĩnh thị phần số 1 phân khúc khách hàng doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu số 1 về hoạt động Ngân hàng bán lẻ;
- Thứ hai, để thực hiện và triển khai được mơ hình bán lẻ thành công, VietinBank CN1 định hướng rõ mục tiêu: Đổi mới, bứt phá, trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ vượt trội đối với mọi phân khúc khách hàng bán lẻ. Trong đó tập trung vào các giải pháp