2.3 .2Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụInternet Banking củaNgân hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Các đề xuất cần phải chú trọng khắc phục
những điểm hạn chế đang tồn tại và sau đó là gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Khi thực hiện cải tiến, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện sau.
3.2.1 Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư công nghệ và nâng cao tính năng và chất lượng dịch vụ Internet Banking. Là một thành viên của cuộc đua, Đông Á cũng phải khắc phục những hạn chế vốn có, hồn thiện dịch vụ Internet Banking của mình để theo kịp xu thế của thị trường và vươn lên dẫn đầu trong mơi trường cạnh tranh này. Những tính năng mà ngân hàng Đơng Á cần phải khắc phục và bổ sung đó là:
* Đối với khách hàng của DAB muốn vay tiền mà khơng có thời gian đến ngân hàng, DAB cung cấp thêm tính năng “vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiên gửi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Đồng thời khách hàng cũng có thể đăng ký tự động trích tiền gửi thanh tốn để trả nợ vay khi đến hạn.
* Hiện tại qua Internet Banking, khách hàng đã có thể tra cứu thông tin tài khoản (bao gồm thẻ, tiết kiệm, tiền gửi thanh toán) và các giao dịch trong khoảng thời gian bất kỳ với tổng số ngày xem sao kê tối đa là 90 ngày. DAB nên bổ sung thêm tính năng “Sao kê tài khoản vay” để khách hàng biết số tiền mình đã vay, số tiền đã trả và số tiền còn nợ ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ quản lý tài chính hợp lý hơn và dễ chủ động thanh toán cho ngân hàng.
* Các ngân hàng khác đã có tính năng chuyển tiền liên ngân hàng bằng dịch vụ Internet Banking. Vì thế DAB cũng cần mở rộng liên kết với các ngân hàng bạn để cung cấp thêm tính năng “chuyển khoản ngồi hệ thống” cho dịch vụ Internet Banking để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch.
* Để khách hàng không phải mất nhiều thời gian đến ngân hàng giao dịch, DAB có thể bổ sung thêm tính năng “mở tài khoản tiết kiệm online” trên website Internet Banking. Tài khoản này vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn như cách mở sổ thông thường. Đồng thời khi mở số, khách hàng có thể đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản thẻ, tiền gửi thanh tốn sang tài khoản tiết kiệm với một số tiền nhất định.
* Tính năng “chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/PASSPORT” sẽ giúp khách hàng chuyển tiền đến tay người nhận chưa có tài khoản tại ngân hàng Đơng Á. Tính năng này sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng quen thuộc khi khách hàng cảm nhận được các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
* Bán ngoại tệ trực tuyến” cũng là một tính năng vượt trội của dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cần xem xét để bổ sung. Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ mở tại ngân hàng có thể bán trực tiếp cho ngân hàng và số tiền quy đổi đó sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi bằng VND của khách hàng.
3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các sản phẩm dịch vụ tài chính như Internet Banking là rất quan trọng. DAB cần đẩy mạnh quảng bá thơng qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thơng qua đó, DAB có thể làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng, từ đó giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử mà Đông Á hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ.
Thứ hai, tổchức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. DAB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm Internet Banking đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng.
Thứ năm, phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản thanh tốn tại Đơng Á, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 1900545464 để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking.
3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sởvà đầu tư các công nghệ hiện đại
Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. Về vấn đề bảo mật thông tin, DAB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. DAB cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Đồng thời, DAB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm và mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Bên cạnh đó, DAB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Internet Banking.
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực
Bên cạnh cơ sở hạ tầng hiện đại, sản phẩm đa dạng thì con người là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng của một ngân hàng. Đây là những cá thể sẽ đại diện cho ngân hàng để giao dịch với khách hàng. Nhân viên có chun nghiệp, tận tình thì khách hàng mới hài lịng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy việc phát triển nguồn nhân lực là điều tất yếu mà ngân hàng cần tập trung đầu tư, với 2 mảng sau:
Thứ nhất, về chính sách đào tạo nhân viên
DAB phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, ln được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Ngồi ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, DAB cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để nhân viên có thể học hỏi các kinh nghiệm, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới từ các tổ chức, Ngân hàng bạn để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, DAB cũng cần tổchức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao để khuyến khích nhân viên trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Thứ hai, về chính sách đãi ngộ
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.