(Nguồn: khảo sát, thống kê của tác giả)
Tóm tắt về chính sách giá:
- Ưu điểm:
Có giá giao từ Tổng cơng ty ổn định, ít rủi ro.
Có mức giá xăng Ron92-E5 phù hợp thị trường, khách hàng đánh giá khá hài lòng.
- Nhược điểm:
Vì giá giao từ Tổng cơng ty nên giá khơng linh hoạt.
Giá sản phẩm chính Diesel vẫn cịn khá cao so với thị trường.
12 74 74 15 83 23 23 17 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Xăng M92 (Xăng RON 92- E5)
Dầu Diesel 0,05%S Dầu Diesel 0,25%S Dầu nhờn
Những sản phẩm của cơng ty có mức chiết khấu/lít thấp hơn các doanh nghiệp đầu mối khác Những sản phẩm của cơng ty có mức chiết khấu/lít tương xứng hoặc cao hơn so với các doanh nghiệp đầu mối khác
6%
34% 55%
5%
Cảm nhận về mức chiết khấu/lít của cơng ty cao hơn các thương
nhân đầu mối khác
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 15% 18% 40% 27%
Tỷ lệ mức dư nợ/tổng doanh thu hàng tháng hiện tại của PV OIL Miền Trung cao hơn các đầu mối
khác Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý
Mức dư nợ theo quy định của Tổng Công ty khá cao so với mặt bằng thị trường.
2.3.2.3. Về phân phối
PV OIL Miền Trung phân khúc thị trường theo khu vực địa lý nên hệ thống phân phối PV OIL Miền Trung cũng được tổ chức theo khu vực rõ rệt. Hiện nay, tình hình khách hàng kênh bán bn của khu vực nào thì khu vực đó quản lý (riêng có một số khách hàng phân khúc theo quy mơ lớn thì do Văn phịng cơng ty quản lý), bao gồm:
- Khách hàng khu vực phía Bắc tỉnh Bình Định, tỉnh Quảng Ngãi do Văn phịng cơng ty quản lý chăm sóc và khai thác, hiện ở khu vực này có 71 khách hàng (bao gồm những khách hàng theo phân khúc quy mô lớn)
- Khách hàng khu vực Tp. Đà Nẵng do Chi nhánh PV OIL Miền Trung tại Đà Nẵng quản lý chăm sóc và khai thác, hiện ở khu vực này có 10 khách hàng bán bn, ngồi ra các Chi nhánh cịn có nhiệm vụ quản lý bán lẻ sản phẩm thông qua hệ thống Cửa hàng xăng dầu trực thuộc của Công ty trên địa bàn Chi nhánh
- Khách hàng khu vực tỉnh Quảng Nam do Chi nhánh PV OIL Miền Trung tại Quảng Nam quản lý chăm sóc và khai thác, hiện ở khu vực này có 9 khách hàng
- Khách hàng khu vực Gia Lai – Kon Tum do Chi nhánh PV OIL Miền Trung tại Gia Lai quản lý chăm sóc và khai thác, hiện ở khu vực này có 28 khách hàng
Hệ thống kho cảng để cung cấp cho khách hàng được phân phối dọc tuyến biển. Hiện tại, PV OIL Miền Trung phân phối cho khách hàng qua 3 kho chính là:
- Kho xăng dầu Dung Quất – Quảng Ngãi (trực thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam) với sức chứa 7.200m3 nhiên liệu các loại, là một kho xét về quy mô là nhỏ, tuy nhiên là kho chiến lược và hiệu quả về mặt kinh tế vì nằm bên cạnh Nhà máy lọc dầu Dung Quất, được đấu nối trực tiếp với tuyến ống vào kho thành phẩm của Nhà máy lọc dầu nên khơng mất phí vận chuyển, hao hụt đường ống ít và đặc biệt là nguồn hàng dồi dào, có thể nhập hàng mọi lúc, không bị động như các kho
cảng khác, Kho xăng dầu Dung Quất cung cấp cho khu vực Quảng Ngãi, bắc Bình Định và Nam Quảng Nam.
- Kho xăng dầu Liên Chiểu – Đà Nẵng (trực thuộc PV OIL Miền Trung) với sức chứa 14.000m3 cung cấp cho khu vực Đà Nẵng và Bắc Quảng Nam.
- Kho xăng dầu Vũng Rô – Phú Yên (trực thuộc PV OIL Phú Yên) với sức chứa 15.000m3 cung cấp cho khu vực Nam Bình Định và Bắc Tây Nguyên (Gia Lai, Kon Tum).
Với chính sách bán hàng là giá giao tại kho nên PV OIL Miền Trung gặp nhiều khó khăn đối với thị trường tỉnh Bình Định và Bắc Tây Nguyên vì cự ly vận chuyển khá xa nên chi phí vận chuyển chiếm nhiều vào hoa hồng cho các Tổng đại lý, Đại lý bán lẻ. Trong khi đó, tại Quy Nhơn, đối thủ lớn nhất là Petrolimex có Tổng kho Phú Hòa với sức chứa 59.000m3 vừa cung cấp, vừa dự trữ cho khu vực duyên hải lân cận và Bắc Tây Nguyên, đồng thời Petrolimex có kho Chư Sê tỉnh Gia Lai với sức chứa 2.000m3 nên rất thuận tiện cho cạnh tranh trên khu vực Bắc Tây Nguyên.
Có 4 câu hỏi đánh giá về kênh phân phối. Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 05: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về phân phối của PV OIL Miền Trung)
28%
44% 21%
7%
Khả năng liên hệ với bộ phận bán hàng dễ dàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 11% 18% 45% 26%
Hệ thống kho cảng của PV OIL Miền Trung phân bố đầy đủ
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hình 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chính sách phân phối
(Nguồn: khảo sát, thống kê của tác giả)
Tóm tắt về chính sách phân phối:
- Ưu điểm:
Tổ chức hệ thống bán hàng sâu, rộng đến các khu vực
Bộ phận bán hàng có mối liên hệ tốt với khách hàng, đây là lợi thế cần thúc đẩy hơn nữa
Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp - Nhược điểm:
Chỉ có một kho sở hữu nên cơng tác giao nhận hàng ở các kho khác khó khăn.
Vẫn cịn thiếu kho phục vụ cho vùng rộng lớn là Nam Bình Định và Bắc Tây Nguyên.
Cơng tác giao hàng ở kho vẫn cịn vấn đề về đạo đức nghề nghiệp. Chăm sóc khách hàng chưa tốt do tổ chức hệ thống phân phối rộng.
2.3.2.4. Về chiêu thị
Chiến lược chiêu thị là yếu tố gắn liền với sự thành công của một doanh nghiệp, nó góp phần rất lớn mang khách hàng đến và giữ chân những khách hàng này. Trong những năm qua; PV OIL Miền Trung hầu hết chỉ áp dụng một số chính sách chiêu thị như:
22%
37% 31%
10%
Cơng tác giao hàng của cơng ty đúng thời hạn đặt hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 8% 36% 42% 14%
Giao nhận ở Kho/Cửa hàng xăng dầu đúng và đủ số lượng
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Chiết khấu vịng hai là phần chiết khấu giảm trừ theo sản lượng bán hàng của kỳ trước trên hóa đơn của kỳ sau khi khách hàng đạt được một số chỉ tiêu cam kết như sản lượng, mức dư nợ, phần trăm mức dư nợ trên tháng và chỉ mua hàng từ PV OIL Miền Trung.
Trang bị bảng hiệu quảng cáo cho khách hàng: PV OIL Miền Trung thực hiện trang bị bảng hiệu quảng cáo cho các cửa hàng xăng dầu của khách hàng theo nhận diện thương hiệu PV OIL một mặt là cam kết hỗ trợ cơ sở vật chất cho khách hàng, mặt khác là quảng bá thương hiệu PV OIL sâu rộng đến khách hàng và người tiêu dùng.
Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm: vào cuối năm, sau khi tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, PV OIL Miền Trung tổ chức hội nghị khách hàng cũng là lúc để gặp gỡ, tri ân khách hàng, đây cũng là thời điểm để công ty lắng nghe những ý kiến, nhận xét, đánh giá của khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty đến khách hàng.
Tổ chức cho khách hàng tham quan, du lịch; tổ chức các hoạt động quảng bá xăng nhiên liệu sinh học E5..
Do tính chất của kinh doanh xăng dầu là kinh doanh có điều kiện với sản phẩm thiết yếu nên các chính sách chiêu thị chưa được chú trọng nhiều.
Có 4 câu hỏi đánh giá về hoạt động chiêu thị. Hình 2.5 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 06: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị của PV OIL Miền Trung)
2%
57% 32%
9%
Kênh thông tin khách hàng lựa chọn PV OIL Miền Trung
Internet, báo, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp Chuyên viên tiếp thị Khác
23%
27% 24%
26%
Sự dễ dàng trong việc tìm kiếm thơng tin PV OIL trên truyền thơng
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hình 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chính sách chiêu thị
(Nguồn: khảo sát, thống kê của tác giả)
Tóm tắt chính sách về chiêu thị
- Ưu điểm:
Khách hàng đánh giá cao về công tác hỗ trợ trang bị quảng cáo và chính sách chiết khấu vịng hai.
Khai thác tốt tính hiệp hội trong kinh doanh xăng dầu. - Nhược điểm:
Thương hiệu PV OIL Miền Trung vẫn chưa được biết đến rộng rãi, đặc biệt là khu vực Nam Bình Định và Bắc Tây Nguyên
Đối thủ cạnh tranh Petrolimex với thương hiệu rất mạnh.
Một số chính sách khuyến mãi của PV OIL Miền Trung chưa thực sự phát huy tác dụng.
2.3.2.5. Về con người
PV OIL Miền Trung đã chú trọng đến việc quy chuẩn hóa đội ngũ nhân lực thông qua việc ban hành Quy ước Một PV OIL: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử, áp dụng cho toàn bộ cán bộ PV OIL theo 5 tiêu chí: Tiên phong, hiệu quả, trách nhiệm, minh bạch và nhân ái.
Sự thành công của PV OIL Miền Trung hôm nay là nhờ nỗ lực bền bỉ của hơn 250 nhân viên toàn hệ thống. Do vậy, PV OIL Miền Trung coi công tác phát
47 74 76 21 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Hội nghị khách hàng Trang bị bảng hiệu quảng cáo Chiết khấu vòng hai Tham quan, du lịch
Chương trình của cơng ty gây ấn tượng đối với khách hàng
100 100 26 16 2 5 0 20 40 60 80 100 120
Những thương hiệu Quý khách dễ nhận diện nhất
triển nguồn nhân lực là trọng tâm trong chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu của của doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Khu vực Miền Trung.
PV OIL Miền Trung tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.
Về công tác đào tạo
Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, PV OIL Miền Trung luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thơng qua các hình thức sau:
- Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại các chương trình đào tạo nội bộ.
- Đào tạo thông qua thực tiễn công việc.
- Cử cán bộ, người lao động tham gia các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.
- Cử cán bộ, người lao động tham gia các hội thi về tay nghề, về chuyên mơn trong tồn Tổng Cơng ty hay Tập đồn tổ chức, qua đó học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau giữa các đơn vị trong ngành.
- Cán bộ lãnh đạo tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu do Tổng Công ty Dầu Việt Nam, Tập đồn Dầu khí Quốc Gia Việt Nam tổ chức
Về các chính sách khuyến khích động viên khác
PV OIL Miền Trung ln quan tâm và chăm sóc đời sống văn hóa tinh thần của cán bộ nhân viên, khuyến khích sự đồn kết bằng nhiều chế độ và hoạt động xã hội như: bảo hiểm, nghỉ dưỡng hằng năm, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hồn cảnh khó khăn..
Tạo điều kiện và khả năng thăng tiến cho cán bộ, lao động có thành tích xuất sắc.
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi đánh giá về Con người. Hình 2.6 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 07: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về Con người của PV OIL Miền Trung).
Hình 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về Con người
(Nguồn: Khảo sát, thống kê của tác giả)
Tóm tắt về chính sách con người:
- Ưu điểm:
+ Mối quan hệ của Nhân viên bán hàng và khách hàng tạm chấp nhận được. + Bộ phận bán hàng hiểu biết tốt về sản phẩm của Công ty.
- Nhược điểm:
+ Tác phong làm việc của CB CNV PV OIL Miền Trung cần phải được cải thiện
15%
40% 41%
4%
Nhân viên luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 19% 33% 42% 6%
Nhân viên PV OIL Miền Trung có kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ
phục vụ chun nghiệp Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý 29% 37% 33% 1% Bộ phận bán hàng công ty hiểu biết tốt về sản phẩm Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường 10% 26% 52% 12%
Cảm thấy hài lòng hơn về nhân viên PV OIL Miền Trung so với
các đầu mối khác
Hồn tồn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
+ Khách hàng vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ so với các đầu mối khác + Kỹ năng giao tiếp còn nhiều hạn chế, cần phải được đào tạo và nâng cao
2.3.2.6. Về tiến trình
Năm 2012, PV OIL Miền Trung đã áp dụng hệ thống quản lý ERP trên toàn hệ thống, tuy nhiên việc vận hành hệ thống ERP vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả cao.
Năm 2014, PV OIL Miền Trung đã xây dựng và vận hành hệ thống quản lý tích hợp, hoạt động sản xuất kinh doanh được cải tiến đáng kể ở tất cả các mặt Tổ chức hành chính, Kế tốn tài chính, Kế hoạch kỹ thuật đầu tư, Kinh doanh thương mại, Khối Cửa hàng xăng dầu và Khối Kho. Theo đó, hệ thống quản lý tích hợp chia thành các khối chức năng, và tuân thủ theo các bước, các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung thống nhất. Xây dựng và ban hành các văn bản chế độ, chính sách, các quy trình hướng dẫn nghiệp vụ, đặc biệt là các hoạt động mới nhằm đảm bảo tính thống nhất trong triển khai thực hiện cũng như kiểm tra giám sát và ngun tắc mỗi nghiệp vụ đều có quy trình tác nghiệp và cơ chế kiểm tra, ln ln cải tiến các tiến trình để phù hợp hơn với hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty.
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi đánh giá về tiến trình. Hình 2.7 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 08: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình hoạt động của PV OIL Miền Trung).
20% 36% 43% 1% Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 26% 29% 37% 8%
Quy trình nghiệp vụ của PV OIL Miền Trung đảm bảo an toàn, thuận
tiện cho khách hàng
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường Khơng đồng ý
Hình 2.7: Tổng hợp ý kiên khách hàng về tiến trình
(Nguồn: khảo sát, thống kê của tác giả)
Tóm tắt về tiến trình:
- Ưu điểm
+ Áp dụng hệ thống tiến trình phục vụ cơng việc - Nhược điểm
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn chưa kịp thời trong cơng tác hỗ trợ khách hàng khi cần
+ Các quy trình tác nghiệp có sự phối hợp cùng khách hàng vẫn chưa thực sự có hiệu quả
+ Cần cải tiến các quy trình liên quan đến kho và các thủ tục thanh tốn, khách hàng vẫn chưa hiểu hết về cơng tác tài chính và an tồn bắt buộc đối với hàng hóa dễ cháy nổ như xăng dầu
+ Cơng tác xử lý các đơn hàng vẫn cịn nhiều bất cập.
2.3.2.7. Về cơ sở vật chất
Khi đã là khách hàng của PV OIL Miền Trung thì Cơng ty sẽ trang bị đầy đủ theo nhận dạng thương hiệu PV OIL với mục đích để hỗ trợ cơng tác bán hàng và quảng bá, khẳng định thương hiệu của thương nhân đầu mối, đó cũng là thực hiện
16%
47% 32%
5%
Lệnh đặt hàng của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, kịp thời
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 2 23 26 8 43 57 0 10 20 30 40 50 60 Hợp đồng mua bán Thủ tục thanh toán Thủ tục ra vào kho Thủ tục đặt hàng Quy trình giao nhận Quy trình an tồn Quy trình nghiệp vụ nào sau đây gây khó khăn cho khách hàng, cần
cam kết trong hợp đồng mua bán được ký giữa Tổng đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ với Công ty.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa cơng nghệ ngành xăng dầu