L ỜI CẢM ƠN
6 Cải thiện chất lượng dịch vụ của Haru
Phân tích về qui trình dịch vụ và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ cho cửa hàng bánh Takoyaki Haru. Chúng tôi sẽ dưa trên cơ sở lý thuyết phân tích Gap 1 và Gap 3 trong Marketing dịch vụ và đề xuất giải pháp cho cửa hàng Haru.
• Gap 1: Phân tích quá trình tìm hiểu mong muốn của khách hàng mà Haru đã thực hiện.
Hình 11. Mẫu thiết kế kiến nghị cho bao bì mới của Haru (Nhóm tự thiết kế)
28 Đề án lập kế họach marketing cho Haru
Hiện nay, Haru sử dụng một số kênh truyền thông có khả năng thu thập thông tin khách hàng, đồng thời khai thác để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Những kênh sau đây:
o Fanpage “ Hội những người ghiền Takoyaki”
o Email: www.Haru.takoyaki@gmail.com
Sử dụng fanpage, email nhằm phát triển thương hiệu, truyền thông đồng thời cũng là kênh để Haru Takoyaki có thể thu thập những ý kiến phản hổi của khách hàng là một trong những bước đi đúng đắn, phù hợp với qui mô và nguồn lực hiện tại. Hoạt động của những fanpage “ Hội những người ghiền Takoyaki” được 511 lượt like, comment và phản hồi những ý kiến của khách hàng về cửa hàng. Tuy nhiên, chúng tôi cho rằng nếu Haru sử dụng thương hiệu của mình đểđặt tên cho fanpage sẽ hiệu quả hơn trong việc xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Trong giai đoạn phát triển này Haru Takoyaki nên mở rộng những thành viên trong fanpage bằng cách tạo ra những gói offer và khuyến mãi độc đáo, các hoạt động thảo luận, trò chơi thu hút khách hàng. Đồng thời lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng và phát triển những sản phẩm mới lạ, thức uống đặc biệt để tạo điểm khác biệt cho Haru với các đối thủ cạnh tranh. Thu hẹp Gap 1, theo phân tích đánh giá Haru làm khá tốt trong thời gian vừa qua.
Hình 12. Fanpage hiện nay của Haru (Nguồn: Fanpage “hội những người ghiền takoyaki”)
29 Đề án lập kế họach marketing cho Haru
• Gap 3: Những điều mà Harunghĩ rằng sẽ thực hiện tiêu chuẩn thành công là:
o Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhanh chóng.
o Qui trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Trong quá trình khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng và trên fanpage thì đa số khách hàng đồng tình với phong cách phục vụ nhiệt tình của nhân viên tại các cửa hàng Haru. Nhưng cũng có vài khách hàng than phiền là thời gian đợi khá lâu khi mua sản phẩm.
Về qui trình chế biến, nấu nướng, mặc dù là cửa hàng đường phố nhưng khách hàng cảm thấy rằng quán sạch sẽ, món ăn ngon và hợp vệ sinh. Vì trong quá trình chế biến, nhân viên đều sử dụng bao tay và thường xuyên vệ sinh dụng cụ làm bếp. Khâu nguyêh liệu cũng được cửa hàng chọn lọc và mua đúng nguồn gốc đảm bảo sức khỏe cho khách hàng.
o Nhận xét và đề xuất thu hẹp Gap 3
Chúng tôi đề xuất giải pháp thu hẹp Gap 3 về việc rút ngắn thời gian chờ và qui trình chế biến sản phẩm.
Về nhân sự
- Tăng cường nhân viên ở các địa điểm đông khách. - Luân chuyển nhân viên trong thời gian đông khách.
- Nhân viên mới phải được đào tạo, nắm bắt nhanh chóng công việc. - Tác phong gọn gàng, sạch sẽ.
Về khâu chế biến
- Tăng kĩ năng chuyên môn cho bộ phận làm bánh. - Làm trước số lượng bánh để đáp ứng nhanh chóng.
- Luân chuyển nhân viên, tránh một người làm quá nặng ở một vị trí công việc. - Nhân viên làm bánh phải được đào tạo về Vệ sinh an toan thực phẩm trong nấu nướng theo qui định kinh doanh.
30 Đề án lập kế họach marketing cho Haru
- Chứng nhận về an toàn thực phẩm của các nguyên liệu do nhà phân phối cung cấp nên được dàn trên xe.
- Tăng cường thêm bếp và nhân viên làm bánh khi đông khách. Về phục vụ
- Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên phải ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng và mong khách hàng thông cảm.
- Làm thức uống trước, nhanh chóng trong thời gian khách hàng chờ bánh. - Hướng dẫn chỗđậu xe, để không làm cản trở giao thông.