2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định chọn Ngân hàng để gử
2.3.1 Khảo sát mơ hình các nhân tố tác động
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ tập trung và phương pháp phỏng vấn sâu với các trưởng phòng giao dịch của NHTM, nhân viên chi nhánh và phòng giao dịch của các NHTM và một số khách hàng có tiền gửi tiết kiệm tại NHTM. Nghiên cứu sơ bộ đã bổ sung một số vấn đề như: khách hàng rất tin tưởng vào Ngân hàng khi họ chọn Ngân hàng đó để giao dịch, khách hàng thường quan tâm đến địa điểm làm việc của Ngân hàng, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên Ngân hàng, Lãi suất, uy tín, thương hiệu của Ngân hàng…Trên cơ sở đó tác giả đã hiệu chỉnh một số thông tin và các phát biểu nhằm gom thành các biến quan sát để phù hợp. Ví dụ: phát biểu: “Trụ sở làm việc của Ngân hàng hoành tráng” và “ thiết bị làm việc, công nghệ Ngân hàng rất hiện đại” thành biến quan sát: “Trụ sở cơ quan, trang thiết bị làm việc của Ngân hàng hiện đại, đẹp, hồnh tráng”. Hay phát biểu: “Tơi giao dịch với Ngân hàng này vì tơi n tâm”, “Tơi cho rằng hệ thống của Ngân hàng này được bảo mật” và “Ngân hàng này lớn, hoạt động an toàn và sinh lãi” thành biến quan sát: „Tôi gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng này vì tơi tin rằng nó rất an tồn”.“Ngân hàng làm việc vào sáng thứ bảy” và “giờ làm việc của Ngân hàng là giờ hành chính trong các ngày làm việc” được gom thành biến quan sát: “Thời gian giao dịch với Ngân hàng thuận tiện cho anh, chị giao dịch”.Cuối cùng tác giả đưa ra bảng câu hỏi gồm 26 biến được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng quan phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.1.2. Khảo sát mơ hình
Trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP trên địa bàn TPHCM được tác giả đề xuất (Xem hình 1.1) thì các nhân tố đó là: độ tin cậy (viết tắt là dtc), phương tiện hữu hình (viết tắt là pthh), giá trị thương hiệu của Ngân hàng
(viết tắt là gtth), Chất lượng dịch vụ (viết tắt là cldv), Lãi suất tiền gửi tiết kiệm (viết tắt là ls), Sự thuận tiện (viết tắt là stht).
Bảng 2.4 Bảng tóm tắt các biến quan sát: STT Nhân tố Biến quan sát Diễn giải 1 dtc
dtc1 Tôi gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng này vì tơi tin rằng nó rất an tồn
dtc2 Tơi tin rằng Ngân hàng tính đúng tiền lãi gửi tiết kiệm dtc3 Thông tin về khách hàng và tài khoản của khách hàng
được bảo mật tuyệt đối
dtc4 Tôi tin tưởng vào thông tin được Ngân hàng truyền đạt
2 pthh
pthh1 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị làm việc của Ngân hàng hiện đại, đẹp, hồnh tráng
pthh2 Tơi gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng này vì Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, cơng nghệ hiện đại
pthh3 Trang phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, thanh lịch pthh4 Nơi làm việc của Ngân hàng thoáng mát, tiện nghi
3 gtth
gtth1 Tơi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này vì thương hiệu nổi tiếng
gtth2 Thương hiệu của Ngân hàng là vấn đề tôi rất quan tâm gtth3 Tơi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này vì uy tín của Ngân
hàng
gtth4 Tơi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này vì có nhiều người gửi
gtth5 Tơi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng vì tơi biết
4 cldv
cldv1 Tôi chọn gửi tiết kiệm ở Ngân hàng này vì thời gian giao dịch nhanh chóng
cldv2 Thái độ của nhân viên Ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo
cldv3 Nhân viên Ngân hàng có thái độ niềm nở, hịa nhã với khách hàng
cldv4 Nhân viên Ngân hàng có thái độ làm việc chuyên nghiệp
5 ls
ls1 Tơi gửi tiết kiệm ở đây vì lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao ls2 Lãi suất là sự chọn lựa duy nhất của tôi khi gửi tiền tiết
ls3 Tôi cho rằng mức lãi suất càng cao thì càng hấp dẫn ls4 Tơi ln theo dõi và so sánh mức lãi suất của Ngân
hàng tôi đang gửi và các Ngân hàng khác
6 stht
stht 1 Anh, chị gửi tiền, rút tiền thuận tiện
stht 2 Khoảng cách từ nhà anh chị đến Ngân hàng gần
stht 3 Thời gian giao dịch với Ngân hàng thuận tiện cho anh, chị giao dịch
stht 4 Nhân viên Ngân hàng giúp đỡ anh chị giao dịch nên rất thuận tiện trong giao dịch
stht 5 Ngân hàng có nhiều tiện ích
(Nguồn: tác giả đề xuất) Quyết định chọn Ngân hàng (qd)= f (dtc, pthh, gthh, cldv, ls, stht)
qd là biến phụ thuộc; dtc, pthh, gthh, cldv, ls, stht là các biến độc lập.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm ta cần: Sử dụng mơ hình phân tích các nhân tố (EFA) để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng, và sử dụng mơ hình hồi quy để nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm bảo đảm có ý nghĩa thống kê (sử dụng công cụ hỗ trợ SPSS 16.0).
Mô tả mẫu: Trong đề tài này số biến quán sát là 26 biến quan sát, như vậy số mẫu ít nhất cần thiết để nghiên cứu là: 26x5=130 mẫu (Hair & ctg, 2006).
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300, số bảng câu hỏi thu về là 246. Sau khi kiểm tra và phân tích thì có 246 bảng được sử dụng cho đề tài này (tỉ lệ hồi đáp là 82%), đảm bảo điều kiện kích cỡ mẫu. Đối tượng được khảo sát chủ yếu tập trung các các quận 1, 3, 6, 8, 10, 11, Bình Tân, Bình Chánh, Tân Phú, Tân Bình……Theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 6 nhân tố ảnh hưởng đển quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo thang đo từ 1-5 theo thang đo likert (theo mức độ: 1-Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý). Sau khi thu thập thơng tin và sự hồi đáp của khách hàng về bảng câu hỏi thì tác giả xử lý số liệu thông qua công cụ hỗ trợ là SPSS 16.0
Kiểm định thang đo: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach Alpha) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 26 biến quan sát. Biến quan sát nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 hay độ giá trị hội tụ với biến quan sát tải lên nhân tố chung nếu nhỏ hơn 0.4 hay độ giá trị phân biệt nhỏ hơn 0.3 thì loại (Hair & ctg, 2006) hay. Kết quả có 8 biến bị loại. Các thang đo của 18 biến quan sát còn lại đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha đạt lớn hơn 0.6 (Hair & ctg, 2006). Độ giá trị hội tụ với biến quan sát tải lên nhân tố chung đều lớn hơn 0.4. Độ giá trị phân biệt lớn hơn 0.3 bảo đảm giá trị phân biệt. Hệ số Cronbach Alpha của 18 biến quan sát này bằng 0.836 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1,0 và các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường này là tốt.
Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA của các biến
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 cldv2 0.87557 cldv1 0.83108 cldv3 0.77758 stht4 0.76517 0.41021 pthh2 0.89628 pthh3 0.81998 pthh4 0.76836 pthh1 0.65774 dtc2 0.88077 dtc1 0.87733 dtc3 0.83936 gtth2 0.8609 gtth3 0.82072 gtth1 0.76425
stht3 0.83225 stht2 0.3632 0.7888 ls3 0.84183 ls4 0.81686 Cronbanch Alpha 0.852 0.815 0.867 0.819 0.694 0.67
(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)
Kết quả ta rút trích ra được 6 nhân tố từ 18 biến quan sát, bảng phân tích cho thấy các nhân tố đã hội tụ và bảo đảm giá trị phân biệt (hệ số tải bảo đảm chênh lệch lớn hơn 0.3) và các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.4 nên được chấp nhận.
Như vậy ta rút trích ra được 6 nhân tố từ 18 biến quan sát:
Nhân tố thứ nhất: gồm 4 biến quan sát: cldv1 (Tôi chọn gửi tiết kiệm ở Ngân
hàng này vì thời gian giao dịch nhanh chóng), cldv2 (Thái độ của nhân viên Ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo), cldv3 (Nhân viên Ngân hàng có thái độ niềm nở, hịa nhã với khách hàng), stht4 (Nhân viên Ngân hàng giúp đỡ anh chị giao dịch nên rất thuận tiện trong giao dịch). Ta đặt tên chung cho nhân tố này là cldv: “Chất lượng dịch vụ”. Nhân tố này có sự khác biệt so với nhân tố: “Chất lượng dịch vụ” ban đầu.
Nhân tố thứ hai: gồm 4 biến quan sát: pthh1 (Trụ sở cơ quan, trang thiết bị làm
việc của Ngân hàng hiện đại, đẹp, hồnh tráng), pthh2 (Tơi gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng này vì Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, công nghệ hiện đại), pthh3 (Trang phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, thanh lịch), pthh4 (Nơi làm việc của Ngân hàng thoáng mát, tiện nghi). Nhân tố này là pthh: “Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố thứ ba: gồm 3 biến quan sát: dtc1 (Tôi gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
này vì tơi tin rằng nó rất an tồn), dtc2 (Tơi tin rằng Ngân hàng tính đúng tiền lãi gửi tiết kiệm), dtc3 (Thông tin về khách hàng và tài khoản của khách hàng được bảo mật tuyệt đối). Ta đặt tên chung cho nhân tố này là dtc: “Độ tin cậy”.
Nhân tố thứ tư: gồm 3 biến quan sát: gtth1 (Tôi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này
vì thương hiệu nổi tiếng), gtth2 (Thương hiệu của Ngân hàng là vấn đề tôi rất quan tâm), gtth3 (Tơi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này vì uy tín của Ngân hàng). Ta đặt tên chung cho nhân tố này là gtth: “Giá trị thương hiệu của Ngân hàng”
Nhân tố thứ năm: gồm 2 biến quan sát: stht2 (Khoảng cách từ nhà anh chị đến
Ngân hàng gần), stht3 (Thời gian giao dịch với Ngân hàng thuận tiện cho anh, chị giao dịch). Ta đặt tên chung cho nhân tố này là stht: “Sự thuận tiện”.
Nhân tố thứ sáu: gồm 2 biến quan sát: ls3 (Tôi cho rằng mức lãi suất càng cao
thì càng hấp dẫn), ls4 (Tơi ln theo dõi và so sánh mức lãi suất của Ngân hàng tôi đang gửi và các Ngân hàng khác). Ta đặt tên chung cho nhân tố này là ls: “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm”.
Kiểm định giả thuyết:
Hệ số tương quan của các biến độc lập có tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig.< 0.05), do đó ta có thể đưa 6 biến độc lập vào mơ hình để phân tích hồi quy.
Như vậy kết quả phân tích EFA cho kết quả sau 2 vịng phân tích với các kiểm định được bảo đảm: hệ số Cronbach alpha > 0.6 và hệ số KMO > 0.5. Kiểm định về tương quan của các biến quan sát thì sig. <5% . Kiểm định phương sai cộng dồn =74,556% .
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với biến độc lập từ 0.508 đến 0.585 với mức ý nghĩa sig.<0.05,do đó sơ bộ ta có thể kết luận 6 biến độc lập (6 nhân tố) có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc là biến Quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Bảng 2.6: Bảng phân tích hệ số tƣơng quan của các biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations dtc pthh cldv gtth ls stht qd dtc Pearson Correlation 1 .242 ** .157* .306** .214** .177** .574** Sig. (2- tailed) 0 0.014 0 0.001 0.005 0 N 246 246 246 246 246 246 246 pthh Pearson Correlation .242 ** 1 .206** .250** .263** .146* .571** Sig. (2- tailed) 0 0.001 0 0 0.022 0 N 246 246 246 246 246 246 246 cldv Pearson Correlation .157 * .206** 1 .136* .177** .321** .508** Sig. (2- tailed) 0.014 0.001 0.033 0.005 0 0 N 246 246 246 246 246 246 246 gtth Pearson Correlation .306 ** .250** .136* 1 .238** .268** .585** Sig. (2- tailed) 0 0 0.033 0 0 0 N 246 246 246 246 246 246 246 ls Pearson Correlation .214 ** .263** .177** .238** 1 .236** .534** Sig. (2- tailed) 0.001 0 0.005 0 0 0 N 246 246 246 246 246 246 246
stht Pearson Correlation .177 ** .146* .321** .268** .236** 1 .513** Sig. (2- tailed) 0.005 0.022 0 0 0 0 N 246 246 246 246 246 246 246 qd Pearson Correlation .574 ** .571** .508** .585** .534** .513** 1 Sig. (2- tailed) 0 0 0 0 0 0 N 246 246 246 246 246 246 246
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level
(2-tailed).
(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)
Bảng 2.7: Bảng phân tích hồi quy
Model Summary Mode l R R Squar e Adjust ed R Square Std. Error of the Estima te Change Statistics R Square Chang e F Change df1 df2 Sig. F Chang e 1 .925 a 0.856 0.852 0.166 0.856 236.36 6 239 0 a. Predictors: (Constant), stht, pthh, dtc, ls, cldv, gtth
Kết quả hồi quy từ bảng 2.7 cho thấy R2mẫu = 0.856>50%. Điều này cho thấy mô hình là phù hợp với tập dữ liệu mẫu, tức là biến độc lập giải thích được 85,6% biến phụ thuộc.
Bảng 2.8: Bảng phân tích các hệ số hồi quy: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.528 0.165 -9.266 0 dtc 0.253 0.023 0.293 11.027 0 0.857 1.167 pthh 0.227 0.021 0.285 10.748 0 0.856 1.168 cldv 0.232 0.024 0.257 9.713 0 0.863 1.159 gtth 0.225 0.022 0.278 10.254 0 0.823 1.215 ls 0.211 0.024 0.236 8.911 0 0.86 1.163 stht 0.198 0.026 0.207 7.646 0 0.825 1.212 a. Dependent Variable: qd
(Nguồn: Theo phân tích của tác giả) Hệ số phóng đại phương sai (VIP) lớn nhất của các biến bằng 1.215 < 2, nên khả năng có hiện tượng đa cộng tuyến là không cao.
Bảng 2.8 cho thấy các hệ số hồi quy bảo đảm có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% ( sig. = 0.000< 5%). Biến dtc (độ tin cậy) có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0.253. Điều này có ý nghĩa là khi tăng hoặc giảm 1 điểm đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy đối với Ngân hàng thì quyết định chọn Ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0.253 điểm. Biến pthh (phương tiện hữu hình) có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0.27. Điều này có ý nghĩa là khi tăng hoặc giảm 1 điểm đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Ngân hàng thì quyết định chọn Ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0.27 điểm. Biến cldv (chất lượng dịch vụ) có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0.232. Điều này có ý nghĩa là khi tăng hoặc giảm 1 điểm đánh giá của khách hàngvề chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thì quyết định chọn Ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0.232 điểm. Biến ls (lãi suất tiền gửi tiết kiệm) có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0.211. Điều này có ý nghĩa là khi tăng hoặc giảm 1 điểm đánh giá của khách hàngvề lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thì quyết định chọn Ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0.211 điểm. Biến stht (sự thuận tiện) có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0.198. Điều này có ý nghĩa là khi tăng hoặc giảm 1 điểm đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện khi gửi tiết kiệm quyết định chọn Ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm 0.198 điểm.
Hệ số hồi quy được chuẩn hóa cho ta biết tầm quan trọng của các nhân tố độc lập trong mơ hình. Biến “độ tin cậy” có hệ số tương quan được chuẩn hóa là 0.293 là lớn nhất. Điều này có ý nghĩa là biến dtc có tác động đến 29,3% đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm.
2.3.2. Nhận xét về các nhân tố tác động đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả hồi quy cho thấy có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giá trị thương hiệu của Ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất tiền gửi tiết kiệm và Sự thuận tiện theo thứ tự quan trọng giảm dần có ảnh hưởng đến Quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Trong đó Độ tin
cậy (hệ số tương quan được chuẩn hóa là 0.293) có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Các biến độc lập có hệ số bêta >0 và thống kê t >1.96 ( sig. =0.000 <5%) cho thấy các hệ số bêta lớn hơn 0 đáng kể và tác động đồng biến lên biến phụ thuộc là Quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận.