CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Hàm ý quản trị
Thông qua kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị có thể được rút ra như sau:
Trước hết, để nâng cao hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ, lãnh đạo Lazada cần quan tâm đến sự gắn kết với tổ chức của nhân viên. Đây là nhân tố
rất quan trọng ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên.
Khi nhân viên dịch vụ càng gắn bó và trung thành với tổ chức thể hiện ở việc cảm thấy tương lai của họ gắn kết chặt chẽ với Lazada, sự sẵn sàng hy sinh việc cá nhân nếu việc đó thật sự quan trọng đối với sự tồn tại của Lazada, sự tự hào khi làm việc tại Lazada, sự cố gắng nhiều hơn những gì được mong đợi nhằm đảm bảo lợi ích cho Lazada và mong muốn tiếp tục là một thành viên trong Lazada này thì hành vi hướng đến khách hàng của họ càng cao.
Một trong những hướng cải thiện sự gắn kết với tổ chức của nhân viên là việc đối xử với nhân viên một cách công bằng và tôn trọng. Việc này cần phải được thể
hiệ qua sự tin tưởng để trao quyền, đào tạo để phát triển và khen thưởng cũng như cơng nhận những đóng góp của nhân viên.
5.2.2. Sự hài lịng với cơng việc
Mức độ hài lịng đối với cơng việc cao là một tín hiệu về tình trạng cảm xúc và tinh thần tốt của nhân viên đối với công việc và tổ chức họ đang công tác. Nhân viên dịch vụ công ty càng hài lịng với cơng việc thì họ càng gắn bó với tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng của họ càng cao. Các cấp quản lý nên quan tâm đến việc làm cho nhân viên cảm thấy công việc họ đang làm là thú vị để họ ngày càng u thích cơng việc của mình và sẵn sàng nói với bạn bè, người thân rằng đây là một nơi làm việc tuyệt vời.
5.2.3. Trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng và công nhận
Nghiên cứu cũng chỉ ra sự ảnh hưởng tích cực của trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng và cơng nhận lên sự hài lịng và gắn kết với công việc của nhân viên. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của trao quyền là cao nhất trong ba yếu tố trên. Việc
có tinh thần làm việc đồng đội. Việc trao quyền cho nhân viên dịch vụ là cần thiết vì họ cần có sự linh hoạt để có thể ra những quyết định kịp thời nhằm thỏa mãn khách hàng hoặc giải quyết các tình huống khó khăn cho khách hàng. Phân quyền và trao quyền cũng là điều mà các cấp quản lý tại trung tâm dịch vụ khách hàng của Lazada đang hướng tới.
Hiện nay, các cơng ty nước ngồi có áp dụng ma trận về trao quyền cho nhân viên dịch vụ. Chẳng hạn, tại Lazada Việt Nam, nhân viên dịch vụ khách hàng qua Tổng đài được trao quyền miễn phí dịch vụ cho khách hàng hoặc tặng quà, mã khuyến mãi trong phạm vi số tiền nhất định kèm theo những nguyên nhân nhất định. Quyền này giúp cho nhân viên linh hoạt hơn trong việc hỗ trợ khách hàng. Nếu yêu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền của nhân viên, nhân viên sẽ đề xuất đến cấp trên có thẩm quyền cao hơn.
Cơng ty Lazada nói chung và bộ phận dịch vụ khách hàng nói riêng và cũng đang đặc biệt quan tâm đến chương trình khen thưởng - công nhận dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc vì nó đóng một vai trị quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng với cơng việc và có sự gắn kết tích cực của nhân viên. Chương trình khen thưởng và cơng nhận dành cho nhân viên dịch vụ xuất sắc sẽ hiệu quả khi các chỉ tiêu khen thưởng - công nhận rõ ràng và được phổ biến đến từng nhân viên dịch vụ. Đây sẽ là động lực để nhân viên làm việc và cũng là một trong những yếu tố làm tăng sự hài lòng của nhân viên. Các cấp quản lý các cơng ty dịch vụ nói chung và Lazada nói riêng cũng cần quan tâm hơn nữa để có thể dùng chương trình khen thưởng và cơng nhận để động viên và khuyến khích nhân viên làm việc với hành vi hướng đến khách hàng. Việc xây dựng một chế độ khen thưởng hiệu quả cũng là một trong những mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn hiện nay tại Lazada.
Các công ty dịch vụ như Lazada cũng cần quan tâm phát triển việc đào tạo dịch vụ dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng. Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần đào tạo các kỹ năng cần thiết nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Thông qua các khóa đào tạo, nhân viên dịch vụ cần được thực hành kỹ năng thơng qua các
tình huống thực tế nhằm tìm hiểu và cải thiện thái độ phục vụ khách hàng. Lãnh đạo Lazada nên dùng các chương trình đào tạo dịch vụ như một phương tiện truyền thông những chiến lược mới và cách thức thực hiện công việc mới của tổ chức đến nhân viên dịch vụ khách hàng. Khơng chỉ dừng lại ở đó, nhân viên dịch vụ sẽ cảm thấy thực sự hứng thú nếu họ được đào tạo thêm về các kỹ năng liên quan đến cơng việc, giúp bản thân nhân viên có cảm giác học hỏi và tiến bộ trong quá trình làm việc. Dựa trên nghiên cứu này, bản thân tác giả cũng đã đề xuất thêm các khóa đào tạo về kỹ năng cho nhân viên. Các khóa học này đang được lên kế hoạch để triển khai ví dụ như đào tạo kỹ năng viết thư, kỹ năng xử lý cuộc gọi, kỹ năng thuyết trình bằng Tiếng Anh và nhận được rất nhiều phản hồi tích cực cũng như sự đón nhận từ phía các bạn nhân viên.
5.2.4. Định hướng phát triển cho Mắt Bão BPO
Hiện tại, mặc dù Mắt Bão chưa cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nếu so sánh với nhân viên trực thuộc tại Lazada hoặc các đối tác khác nhưng phát triển dịch vụ với Mắt Bão vẫn nằm trong định hướng của công ty. Sở dĩ như vậy là vì Mắt Bão có sự am hiểu thị trường mà các đối tác nước ngồi khác đang cịn thiếu.
Để duy trì và phát triển Mắt Bão, bộ phận dịch vụ khách hàng tại Lazada đang và sẽ có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuê ngoài như sau:
- Kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ của Mắt Bão qua kiểm tra kiến thức, kiểm tra tình huống
- Xiết chặt và nâng cao hơn các chỉ tiêu về dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng
- Tạo ra tính cạnh tranh bằng các chương trình khen thưởng và chạy đua giữa các BPOs.
Ngoài ra, định hướng chung là bộ phận dịch vụ tại công ty là sẽ giải quyết khiếu nại, các trường hợp khó cần địi hỏi kỹ năng và sự phối hợp cao. Những câu hỏi phổ biến hoặc các trường hợp thông thường sẽ chuyển sang cho đối tác. Các biện pháp
này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến tính đồng nhất trong dịch vụ và tạo sự linh động cho cơng ty nói chung và bộ phận dịch vụ khách hàng nói riêng trong quá trình mở rộng và phát triển sắp tới.