Phụ lục 2 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục 2B Bảng câu hỏi định lượng trong nghiên cứu chính thức
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào các bạn!
Tơi tên Đồn Thị Kim Cúc, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế TP HCM. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu về nhân viên dịch vụ khách hàng tại Lazada.vn. Kính mong các Anh/Chị và các bạn dành chút ít thời gian trả lời Phiếu khảo sát này nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với các phát biểu sau về “X” bằng đánh dấu (√) vào các ô tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn với mức độ khác thì đánh vào các ơ số 2, 3 và 4. Hồn tồ n khơ ng đ ồng ý Không đồ ng ý Khơng có ý ki ến Đồng ý Hồn tồ n đồng ý 1
Tôi được quyền ra một số quyết định quan trọng liên quan đến khách hàng trong phạm vi công ty tôi cho phép mà không cần xin ý kiến cấp trên
1 2 3 4 5
2 Tơi có trách nhiệm và quyền hạn để làm việc độc
lập nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất 1 2 3 4 5
3 Tôi được quyền tự xây dựng mục tiêu cho công
việc của mình 1 2 3 4 5
4
Tôi được quyền tự quyết định miễn một số phí dịch vụ cho khách hàng trong phạm vi công ty tôi cho phép
1 2 3 4 5
5 Tôi được quyền đề xuất ý tưởng cải thiện dịch vụ 1 2 3 4 5
6
Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đều được đào tạo các kỹ năng cần thiết nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng
1 2 3 4 5
7
Công ty dành nhiều thời gian và nỗ lực cho các hoạt động đào tạo thực tế nhằm giúp nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
1 2 3 4 5
8 Trong các khóa đào tạo, tơi được thực hành kỹ
năng thơng qua các tình huống thực tế 1 2 3 4 5
9
Đào tạo dịch vụ là phương tiện truyền thông những chiến lược mới của công ty tôi đến nhân viên
1 2 3 4 5
10
Đào tạo dịch vụ giúp truyền tải những phương thức thực hiện cơng việc mới (quy trình mới, ...) của cơng ty tơi đến nhân viên
1 2 3 4 5
11
Lãnh đạo cơng ty có chương trình khen thưởng dành cho nhân viên có chất lượng dịch vụ tốt ở mọi cấp bậc
1 2 3 4 5
12 Cơng ty ln cơng bố tiêu chí khen thưởng dành
cho nhân viên dịch vụ xuất sắc một cách rõ ràng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên làm việc tại công ty tôi được công
nhận thông qua khen thưởng vật chất 1 2 3 4 5
14 Nhân viên làm việc tại công ty tôi được công
nhận thông qua khen thưởng tinh thần 1 2 3 4 5
15 Việc cơng nhận đóng góp của nhân viên bởi cấp
quản lý là thường xuyên 1 2 3 4 5
16 Việc khen thưởng và công nhận là công bằng 1 2 3 4 5
18 Nhìn chung, cơng việc hiện tại rất thú vị 1 2 3 4 5
19 Tơi ngày càng u thích cơng việc của mình 1 2 3 4 5
20 Tơi nói với bạn bè tơi rằng đây là một nơi làm
việc tuyệt vời 1 2 3 4 5
21 Tôi nghĩ rằng tôi sẽ tiếp tục làm việc lâu dài tại
công ty này 1 2 3 4 5
22 Tôi sẵn sàng hy sinh việc cá nhân nếu việc đó
thật sự quan trọng đối với sự tồn tại của công ty 1 2 3 4 5
23 Tôi tự hào khi làm việc tại công ty này 1 2 3 4 5
24 Tôi thường cố gắng nhiều hơn mong đợi của công
ty nhằm đảm bảo lợi ích cho cơng ty 1 2 3 4 5
25 Tôi mong muốn tiếp tục là một thành viên trong
công ty này 1 2 3 4 5
26 Tôi luôn nỗ lực làm việc để cải thiện dịch vụ
mang đến cho khách hàng 1 2 3 4 5
27 Tơi có ý tưởng riêng của mình nhằm cải thiện
dịch vụ mang đến cho khách hàng 1 2 3 4 5
28 Tôi thường đề xuất ý tưởng cải thiện dịch vụ
khách hàng tại bộ phận tôi đang làm việc 1 2 3 4 5
29 Tôi rất nỗ lực trong cơng việc để làm hài lịng
khách hàng 1 2 3 4 5
30 Dù tâm trạng thế nào, tôi vẫn luôn cố gắng phục
vụ từng khách hàng một cách tốt nhất 1 2 3 4 5
31 Tơi thường tìm cách hỗ trợ đặc biệt cho khách
hàng 1 2 3 4 5
32 Tôi tập trung lắng nghe những chia sẻ của khách
* THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ CÔNG VIỆC:
Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân và thông tin cơng việc nhằm phục vụ cho việc trình bày các dữ liệu thống kê.
8. Anh/Chị đang công tác tại
a. Lazada b Mắt Bão
c. Teleperformance d Transcosmos 9. Vị trí cơng việc:
a. Inbound b Outbound
c. Quality Assurance d Managing Staff 10. Thời gian làm việc tại Lazada:
ới 1 năm ừ 1-2 năm 11. Anh/Chị là:
Nữ Nam
12. Độ tuổi của anh/chị là:
a. Dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi trở lên 13. Trình độ học vấn của anh/chị là:
Đại học, Cao Đẳng Sau đại học 14. Thu nhập hàng tháng của anh/chị là:
a. Dưới 5 triệu b. Từ 5 – 10 triệu c. Từ 10 – 20 triệu d Trên 20 triệu