Khi đƣợc hỏi đến khái niệm thanh toán bằng thẻ tín dụng thì các chun gia cho rằng, chƣa có đai lý sơn nào áp dụng thanh tốn bằng thẻ tín dụng cả, nên khách hàng vẫn cịn lạ lẵm trong vấn đề này. Nên tác giả đã loại biến quan sát PO5 (phần in nghiêng) từ thang đo RSQS.
Theo bà La Kim Anh, khách hàng hầu nhƣ đều là khách quen trong vùng, có lúc bà có hỏi khách hàng thì khách có bảo do Đại lý gần nhà, thuận lợi và họ không cần phải chạy đâu xa. Bà Đặng Kim Loan cho rằng khách hàng đều từ trong vùng đến mua lẻ là chủ yếu, nhƣ bà nói khách bà bán lẻ đều là ngụ tại Bình Thạnh, cửa hàng bà đƣợc đặt tại nơi này. Cả 3 ngƣời còn lại khi đƣợc hỏi đều cho là vậy. Vì vậy tác giả đƣa thêm một biến ngoài vào là cửa hàng đƣợc đặt tại vị trí thuận lợi (Phần in đậm nghiêng).
Về chính sách đại lý
Đại lý cung cấp hàng chính hãng PO1
Đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi , thuận tiện PO2
Giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng PO3
Đại lýđặt tại vị trí thuận tiện PO4
Các biến quan sát trong thang đo chính sách đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Linkert 5 để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng ký hiệu là CS đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, 2 biến quan sát từ thang đo RSQS và biến còn lại là từ kết quả nghiên cứu định tính.
Cả 5 chuyên gia đều cho rằng họ đều có khách hàng quen thuộc luôn giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân của họ ghé đại lý mua sơn. Vì vậy tác giả quyết định đƣa thêm biến quan sát “Nếu đƣợc anh/ chị sẽ giới thiệu bạn bè đến mua hàng hóa" (CS3)