7. Quy trình nghiên cứu
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu về sự hil ng của khách hng đối với dịch vụ
2.2.3.2 Mã hóa dữ liệu
Tác giả sử dụng công cụ SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu. Từ ảng câu hỏi, các thang đo lần lƣợt đƣợc mã hóa tƣơng ứng với 28 iến quan sát. Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ (dùng cho các iến định lƣợng). Mức 1 là Hoàn toàn phản đối đến mức 5 là Hồn tồn đồng ý:
Mã hóa Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY (Ký hiệu DTC)
DTC01 Việc thanh toán ng thẻ qua máy POS đƣợc thực hiện đ ng ngay lần đầu tiên
DTC02 Số tiền thanh toán ng thẻ đƣợc thực hiện đ ng với hóa đơn mua hàng dịch vụ.
DTC03 Các phàn nàn của tôi về iên lai tính tiền đƣợc giải thích, giải quyết thỏa đáng.
DTC04 Tơi nghĩ việc thanh tốn tiền ng thẻ qua máy POS không phát sinh nhiều rủi ro.
DTC05 Chƣa ao giờ tôi gặp sự cố trong quá trình thanh tốn ng thẻ
ĐỘ ĐÁP ỨNG (Ký hiệu DDU)
DDU01 Ở những nơi tôi sử dụng các dịch vụ, mua sắm, giải trí đều đƣợc trang ị máy POS.
DDU02 Việc các cửa hàng có cho thanh tốn tiền qua thẻ đã trở nên phổ iến. DDU03 Hạng mức thanh toán ngày của thẻ đã đủ phục vụ nhu cầu thanh
DDU04 Máy POS của các ngân hàng khác cũng chấp nhận thẻ của tôi. DDU05 Tôi đã từng ị từ chối khơng chấp nhận thẻ mặc dù có máy POS.
SỰ ĐẢM BẢO (Ký hiệu SDB)
SDB01 Ngân hàng áo cho tôi iết ngay số tiền vừa thanh tốn thơng qua tin nhắn, mail..
SDB02 Những thơng tin cá nhân của tơi đƣợc giữ í mật.
SDB03 Những thông tin về số thẻ và số tài khoản ngân hàng của tôi đƣợc giữ í mật.
SDB04 Ngân hàng có những iện pháp xác minh ngƣời sử dụng là chủ thẻ. SDB05 Tơi cảm thấy an tồn khi thanh tốn ng thẻ nội địa qua máy POS
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Ký hiệu PTHH)
PTHH01 Thẻ nội địa của tôi ền và đẹp. PTHH02 Máy POS đƣợc trang ị hiện đại.
PTHH03 Thẻ của tơi dễ cất giữ và mang theo ên mình.
PTHH04 Các Poster, áp phích quảng cáo hình thức thanh tốn ng thẻ nội địa qua máy POS thu h t sự ch ý của tôi.
PTHH05 Tôi dễ dàng nhận iết cửa hàng nào có cho thanh tốn tiền ng thẻ nội địa.
CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI (Ký hiệu CTKM)
CTKM01 Ngân hàng có chƣơng trình thanh tốn tiền ng thẻ đƣợc tích điểm đổi quà.
CTKM02 Ngân hàng có chƣơng trình giảm giá nếu thanh tốn ng thẻ qua máy POS
CTKM04 Ngân hàng có nhiều ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thanh toán tiền qua thẻ
SỰ HÀI LÕNG (Ký hiệu SHL)
SHL01 Tơi hài lịng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn ng thẻ qua máy POS. SHL02 Lần sau nếu có nhu cầu thanh tốn, anh/chị s lựa chọn hình thức
thanh tốn ng thẻ qua máy POS.
SHL03 Việc sử dụng dịch vụ thanh toán ng thẻ qua máy POS là phù hợp với xu hƣớng của tơi
SHL04 Anh/Chị s giới thiệu hình thức thanh tốn b ng thẻ qua máy POS cho những ngƣời khác
Ngồi các thang đo trên, tác giả cịn sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ ậc để thu thập các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.