3.3.1. Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
Thang đo CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container dựa trên thang đo SERVPERF và mơ hình Zeithaml và Biner (2006) với 36 biến quan sát được chia thành 6 thành phần. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 7 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 6 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần hữu hình gồm 7 biến quan sát, thành phần giá cả gồm 4 biến được liệt kê như sau:
Thang đo thành phần tin cậy (theo thang đo SERVPERF): là yếu tố thể
hiện khả năng công ty khai thác hàng lẻ nắm rõ về nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết cũng như việc giải quyết các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng đồng thời thể hiện qua tinh thần hỗ trợ nhau làm việc của các nhân viên. Điều này chính là việc thể hiện khả năng cũng như năng lực của công ty khai thác hàng lẻ trong suốt quá trình khách hàng giao hàng cho họ cho đến khi người nhận hàng nhận hàng tại cảng đích. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
1. Công ty X nắm vững quy trình khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
2. Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn
4. Nhân viên công ty X có kiến thức về khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container chuyên nghiệp
5. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt
6. Công ty X hạn chế sai sót và rủi ro đến mức thấp nhất
7. Nhân viên công ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội
8. Công ty X thông báo chính xác về tình trạng lơ hàng tại cảng đích.
Thang đo thành phần đảm bảo (theo thang đo SERVPERF): sự tin
tưởng, tín nhiệm được khách hàng cảm nhận thơng qua đạo đức, trình độ chun mơn của nhân viên cơng ty cũng như chính sách của công ty thác hàng lẻ. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
9. Cơng ty X có quan hệ tốt với các bên có liên quan
10. Công ty X tư vấn tốt về cách khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
11. Hàng hóa khi đóng vào container khơng bị mất mát và hư hỏng
12. Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt
13. Nhân viên cơng ty X có đạo đức nghề nghiệp (khơng cố tình gian lận)
14. Cơng ty X thu các phụ phí một cách hợp lý
15. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở.
Thang đo thành phần đáp ứng (theo thang đo SERVPERF): nhân viên
luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đồng thời có đủ thời gian, tài chính để triển khai công việc. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
16. Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ
17. Cơng ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
18. Nhân viên hiện trường của cơng ty X ln có mặt kịp thời khi doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng
20. Cơng ty X thơng báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho để có những chỉ thị từ phía khách hàng một cách kịp thời
21. Cơng ty X có tài chính ổn định.
Thang đo thành phần đồng cảm (theo thang đo SERVPERF): Yếu tố
con người được chú trọng trong thành phần này, nó thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
22. Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
23. Cơng ty X ln quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn
24. Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất 25. Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Thang đo thành phần hữu hình (theo thang đo SERVPERF): Yếu tố này
thể hiện qua cách mà công ty khai thác hàng lẻ trao đổi và giao dịch với khách hàng thơng qua các trang thiết bị hiện có và các dịch vụ kèm theo. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
26. Cơng ty X cung cấp hình ảnh lúc nhập kho, khi hàng đã được đóng vào container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích
27. Cơng ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp: khai thuê hải quan, vận chuyển hàng, làm chứng nhận xuất xứ…
28. Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thông tin cần thiết: lịch tàu, phụ phí tại cảng đích, mẫu để đặt chỗ trực tuyến…
29. Cập nhật tình trạng lơ hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng
30. Thư điện tử có bố cục dễ thu hút, đầy đủ thông tin
31. Trang thiết bị của cơng ty X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng
Thang đo giá cả (theo Zeithaml và Bitner): Yếu tố này thể hiện qua chính
sách giá của công ty khai thác hàng lẻ áp dụng cũng như các gói khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thể hiện qua các biến quan sát:
33. Chính sách giá của cơng ty X linh hoạt
34. Cơng ty thường xun có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
35. Công ty X áp dụng giá bán đặc biệt cho khách hàng thân thiết 36. Những luồng tuyến là thế mạnh cơng ty X có giá rất cạnh tranh
3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
Thang đo thành phần hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Thang đo thành phần hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) gồm 3 biến quan sát được sắp xếp lần lượt thành câu 37, 38, 39 trong bảng khảo sát chính thức như sau :
37. Anh/chị hồn tồn hài lịng với CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.
38. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác.
39. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
STT Mã
hóa DIỄN GIẢI
Thành phần tin cậy (TC)
1 TC1
Công ty X nắm vững quy trình khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
2 TC2 Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn 3 TC3 Cơng ty X ln thực hiện những gì đã cam kết trong hợp đồng 4 TC4 Nhân viên cơng ty X có kiến thức về khai thác hàng lẻ xuất khẩu
bằng container chuyên nghiệp
5 TC5 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt
6 TC6 Cơng ty X hạn chế sai sót và rủi ro đến mức thấp nhất
7 TC7 Nhân viên công ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội
8 TC8 Cơng ty X thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng tại cảng đích.
Thành phần đảm bảo (DB)
1 DB1 Cơng ty X có quan hệ tốt với các bên có liên quan
2 DB2 Cơng ty X tư vấn tốt về cách khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
3 DB3 Hàng hóa khi đóng vào container khơng bị mất mát và hư hỏng 4 DB4 Chính sách bảo mật thơng tin của công ty X rất tốt
5 DB5 Nhân viên cơng ty X có đạo đức nghề nghiệp (khơng cố tình gian lận)
6 DB6 Cơng ty X thu các phụ phí một cách hợp lý
7 DB7 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở.
Thành phần đáp ứng (DU)
1 DU1 Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ 2 DU2 Cơng ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc 3 DU3 Nhân viên hiện trường của công ty X ln có mặt kịp thời khi
doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng 4 DU4 Cơng ty X có khu vực đóng hàng riêng
5 DU5 Công ty X thơng báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho để có những chỉ thị từ phía khách hàng một cách kịp thời 6 DU6 Cơng ty X có tài chính ổn định.
1 DC1 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
2 DC2 Cơng ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn
3 DC3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất 4 DC4 Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Thành phần hữu hình (HH)
1 HH1 Cơng ty X cung cấp hình ảnh lúc nhập kho, khi hàng đã được đóng vào container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích
2 HH2 Cơng ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp: khai thuê hải quan, vận chuyển hàng, làm chứng nhận xuất xứ…
3 HH3 Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thông tin cần thiết: lịch tàu, phụ phí tại cảng đích, mẫu để đặt chỗ trực tuyến…
4 HH4 Cập nhật tình trạng lơ hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng
5 HH5 Thư điện tử có bố cục dễ thu hút, đầy đủ thông tin
6 HH6 Trang thiết bị của cơng ty X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng
7 HH7 Cơng ty X toạ lạc tại vị trí thuận lợi.
Thành phần giá cả (GC)
1 GC1 Chính sách giá của cơng ty X linh hoạt
2 GC2 Cơng ty thường xun có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
3 GC3 Công ty X áp dụng giá bán đặc biệt cho khách hàng thân thiế 4 GC4 Những luồng tuyến là thế mạnh cơng ty X có giá rất cạnh tranh
Thành phần hài lòng (HL)
1 HL1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.
2 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác.
3 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.