4.5.1. Hồi quy tuyến tính bội
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6
Trong đó: Y: Thành phần hài lịng (HL) X1: Thành phần tin cậy (TC) X2: Thành phần đảm bảo (DB) X3: Thành phần đáp ứng (DU)
X4: Thành phần đồng cảm (DC) X5: Thành phần hữu hình (HH) X6: Thành phần giá (GC)
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .806a .649 .642 .56099 2.188 Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Constant) -1.347 .224 -6.004 .000 TC .138 .053 .126 2.603 .010 .502 1.994 DB .139 .052 .108 2.645 .009 .710 1.409 DU .172 .053 .168 3.244 .001 .439 2.278 DC .495 .056 .342 8.769 .000 .778 1.285 HH .124 .055 .113 2.272 .024 .476 2.102 GC .271 .039 .271 6.972 .000 .785 1.274
Phân tích hồi quy tuyến tính bội về mối quạn hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các nhà gom hàng lẻ được thực hiện bằng phương pháp Enter. Kết quả tại bảng 4.7 cho thấy mối liên hệ giữa 6 thành phần: tin cậy (TC), đảm bảo (DB), đáp ứng (DU), đồng cảm (DC), hữu hình (HH) và giá cả (GC) với sự hài lịng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container đều có giá trị Sig < 0,05. Hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,642, như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 64,2%, hay nói cách khác 64,2% sự hài lòng của các DN XNK và GNVT về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container có sự tác động của 6 nhân tố nêu trên, còn lại 35,8% là do các yếu tố khác ảnh hưởng.
Hệ số độ chấp nhận (Tolerance) thấp và hế số VIF đều nhỏ hơn 3, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và khơng có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Điều này cho thấy kết luận mơ hình hồi quy phù hợp vớ mức ý nghĩa 5%. Vậy các giả thuyết !, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận. Mơ hình mối tương quan hồi quy tuyến tính các thành phần được biểu thị như sau:
HL = -1,347 + 0,138*TC + 0,139*DB + 0,172*DU + 0,495*DC + 0,124*HH + 0,271*GC
Và mơ hình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
HL = 0,126*TC + 0,108*DB + 0,168*DU + 0,342*DC + 0,113*HH + 0,271*GC
4.5.2. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính *Giả định 1: giả định về liên hệ tuyến tính *Giả định 1: giả định về liên hệ tuyến tính
Kiểm tra giả định này bằng đồ thị phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa trên trục tung, và giá trị dự đốn chuẩn hóa trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm nghĩa là ta sẽ khơng thấy có mối liên hệ nào giữa các giá trị dự đoán với phần dư vì chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên. Theo đồ thị phân tán scatter bên dưới, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng nào. Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau nên giả định này không bị vi phạm.
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot
*Giả định 2: giả định phần dư có phân phối chuẩn
Theo biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá, ta thấy đường cong phân phối chuẩn được vẽ chồng lên biểu đồ tần số có giá trị trung bình Mean=-3,72*10-15 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0,990 (gần bằng 1 hay xấp xỉ chuẩn) nghĩa là giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. Chúng ta có thể xem thêm biểu đồ P-P Plot và thấy rằng các điểm quan sát không phân tán quá xa đường chéo kỳ vọng. do đó có thể kết luận rằng giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
*Giả định 3: giả định về tính độc lập của phần dư
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư
Đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị = 2,188 biến thiên trong khoảng từ 0 đến 3 nên ta chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất.
*Giả định 4: giả định đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu chỉ số này trên 10 là có hiện tượng đa cộng tuyến. Trong phương trình hồi quy này, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1,274 đến 2,278 (nhỏ hơn 10), nghĩa là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập. Vậy giả định đa cộng tuyến không bị vi phạm.
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết
H1: Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β1 = 0,126 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β1) = 0,010 < 0,05, giả thuyết H1 được chấp nhận.
H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β2 = 0,108 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β2) = 0,009 < 0,05, giả thuyết H2 được chấp nhận.
H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β3 = 0,168 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β3) = 0,001 < 0,05, giả thuyết H3 được chấp nhận.
H4: Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lịng của công ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β4 = 0,342 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β4) = 0,000 < 0,05, giả thuyết H4 được chấp nhận.
H5: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β5 = 0,113 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β5) = 0,024 < 0,05, giả thuyết H5 được chấp nhận.
H6: Thành phần giá có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT. Với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β6 = 0,271 và mức ý nghĩa thống kê sig. (β6) = 0,000 < 0,05, giả thuyết H6 được chấp nhận.
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,010 < 0,05 H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài
lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,009 < 0,05
H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,001 < 0,05
H4: Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,000< 0,05
H5: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,024< 0,05
H6: Thành phần giá có quan hệ dương với sự hài lịng của cơng ty XNK và GNVT.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,000< 0,05
4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng
4.6.1. Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp
Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước, tác giả tiến hành kiểm định Anova
Bảng 4.9a: Kết quả kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.160 2 301 .852
Sig. của biến HL là 0,852 lớn hơn 0,05. Nên phương sai của sự hài lòng giữa doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.9b: Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound DN FDI 188 3.1933 .94149 .06866 3.0578 3.3287 1.00 5.00 DN ngoai nha nuoc 59 3.0000 .89699 .11678 2.7662 3.2338 1.00 5.00 DN nha nuoc 57 2.8655 .92980 .12315 2.6188 3.1122 1.33 5.00 Total 304 3.0943 .93728 .05376 2.9885 3.2001 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups 5.350 2 2.675 3.087 .047
Within Groups 260.836 301 .867
Total 266.186 303
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy:
Sig. của biến HL là 0,047 nhỏ hơn 0,05. Như vậy có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ. Cụ thể, doanh nghiệp FDI có mức độ hài lịng cao hơn.
4.6.2. Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh
Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải, tác giả tiến hành kiểm định T-test.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh
LVKD N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HL
DN xuat nhap khau 223 3.1540 .90473 .06059
Cty giao nhan van tai 81 2.9300 1.00928 .11214
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed 1.697 .194 1.849 302 .065 .22392 .12111 -.01441 .46225 Equal variances not assumed 1.757 129.537 .081 .22392 .12746 -.02826 .47610
Kết quả kiểm định Levene cho thấy:
Sig. của biến HL là 0,194 lớn hơn 0,05. Nên phương sai của sự hài lòng giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định T-test cho thấy:
Sig. của biến HL là 0,065 lớn hơn 0,05. Như vậy có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
4.6.3. Ảnh hưởng của địa điểm
Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp tại TP.HCM và doanh nghiệp tại các tỉnh lân cận, tác giả tiến hành kiểm định Anova
Bảng 4.11a: Kết quả kiểm định Levene theo địa điểm
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.679 3 300 .565
Kết quả kiểm định Levene cho thấy:
Sig. của biến HL là 0,565 lớn hơn 0,05. Nên phương sai của sự hài lòng giữa doanh nghiệp tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai và tại các tỉnh lân cận khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định ANOVA theo địa điểm
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.184 3 1.061 1.211 .306
Within Groups 263.002 300 .877
Total 266.186 303
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy:
Sig. của biến HL là 0,306 lớn hơn 0,05. Như vậy có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai và tại các tỉnh lân cận đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: Kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thiết nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN XNK và GNVT theo thứ tự ảnh hưởng là: thành phần đồng cảm, thành phần giá cả, thành phần đáp ứng, thành phần tin cậy, thành phần hữu hình và thành phần đảm bảo. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày các kiến nghị cho các cơng ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container, những hạn chế của nghiên cứu cũng như những hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố mà các nhà quản trị doanh nghiệp luôn quan tâm và hướng đến nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời tạo dựng được thương hiệu riêng của mình trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay cạnh tranh đã trở thành một động lực để các doanh nghiệp ngày càng hồn thiện mình nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Ngành dịch vụ logistics nói chung và ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container nói riêng cũng khơng nằm ngồi guồng quay đó. Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm được những điểm yếu cần hồn thiện và khắc phục, đồng thời duy trì được những điểm mạnh của doanh nghiệp đang thực hiện.
Trải qua thời gian nghiên cứu, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp gom hàng lẻ” đã thực hiện được các mục tiêu đề ra như: (1) Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các công ty gom hàng lẻ; (2) Đo lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ; (3) Đưa ra một số kiến nghị cho các doanh nghiệp gom hàng lẻ trong việc quản trị chất lượng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phần với 39 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như kết quả bên dưới:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,126 * Tin cậy + 0,108 * Đảm bảo + 0,168 * Đáp ứng + 0,342 Đồng cảm + 0,113 * Hữu hình + 0,271 * Giá cả.
Phương trình chỉ ra có 6 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với CLDV khai thác hàng lẻ của các công ty gom hàng lẻ. Mỗi nhân tố với một hệ số β khác nhau thể hiện sự tác động khác nhau lên biến chung là sự hài lòng của khách hàng. Trong đó với hệ số β lớn nhất β = 0,342 biến đồng cảm thể hiện mạnh
mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, yếu tố con người mà đặc biệt là nhân viên của công ty là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ln mong muốn được quan tâm trong mọi tình huống có thể xảy ra. Nhân viên là cầu nối giữa công ty và khách hàng, là người đại diện cho công ty trực tiếp làm việc với khách hàng nên khách hàng đòi hỏi sự đồng cảm cao từ phía cơng ty mà cụ thể ở đây là bản thân nhân viên của cơng ty gom hàng lẻ đó.
Bên cạnh đó, những nhân tố khác cũng tác động một cách tích cực đến sự hài lịng của khách hàng là các công ty XNK và GNVT về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các công ty gom hàng lẻ như yếu tố giá cả, tin cậy, đáp ứng, hữu hình và đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng giữa khách hàng là các doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp ngoài nhà nước và doanh nghiệp nhà nước. Và không có sự khác biệt về lĩnh vực kinh doanh hay địa điểm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng theo kết quả kiểm định, mức ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là DN FDI, DN ngoài nhà nước và DN nhà nước lần lượt là 3,1933; 3,0000 và 2,8655 cũng như mức ý nghĩa của hai đối tượng khách hàng là các công ty XNK và GNVT là 3,1540 và 2,9300. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là khơng cao, cũng có thể nói rằng khách hàng chưa thật sự hài lòng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các DN gom hàng lẻ.