CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác marketing tại Ngân hàng TMCP An
3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
Với các giải pháp về sản phẩm dịch vụ, tác giả chủ yếu đề xuất những giải pháp vè sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp. Về sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, nhìn chung có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, liên quan tới các yếu tố về quy trình dịch vụ, yếu tố nguồn nhân lực sẽ được trình bày ở các mục tiếp theo. Trong thời gian tới, để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường, ABBANK cần phải:
- Tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm theo hướng chuyên sâu để đáp ứng nhiều hơn nhu
cầu của khách hàng.
Hiện tại, mặc dù đã có tương đối đầy đủ các sản phẩm dành cho khách hàng, tuy vậy, ở một số sản phẩm mới chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản, tức là đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng đối với sản phẩm đó, nhất là các sản phẩm dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp. Về giải pháp này, tơi có một số đề xuất điều chỉnh, bổ sung một số sản phẩm như sau:
Sản phẩm cho vay cầm cố bằng hàng hóa: Mở rộng danh mục các loại hàng hóa
được cầm cố để vay vốn, đặc biệt là các mặt hàng phục vụ cho các ngành thiết yếu như: vải, sợi, phân bónẦKhi phát triển thêm các sản phẩm này, ABBANK sẽ có cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng mục tiêu thuộc các ngành sản xuất kinh doanh chủ đạo của nền kinh tế, vốn có tắnh ổn định và tiềm năng phát triển, đặc biệt là ngành dệt may. Hiện nay, tại ABBANK, số lượng các doanh nghiệp dệt may chỉ chiếm chưa tới 10%. Trong khi đó, số lượng các doanh nghiệp dệt may cũng như sản lượng, kim ngạch xuất khẩu do các ngành này đóng góp cho nền kinh tế là rất lớn. Đặc điểm của ngành dệt may là khách hàng phải dự trữ nguyên liệu sản xuất và bán hàng trả chậm, do đó phát sinh nhu cầu vay vốn khá nhiều. Hầu hết các doanh nghiệp trong ngành này có chu kỳ sản xuất khá giống nhau, và việc sử dụng vốn vay đối với các doanh nghiệp trong ngành là việc khá phổ biến. Tuy nhiên, khơng phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tài sản thế chấp là bất động sản hay các tài sản có tắnh thanh khoản khác để thế chấp, do đó, để có thể đáp ứng được nhóm khách hàng này, ABBANK cần nới lỏng điều kiện về tài sản thế chấp khi cho vay, chẳng hạn như cầm cố hàng hóa. Hiện tại, đã có khá nhiều ngân hàng trên thị trường áp dụng sản phẩm này, như ACB, Techcombank, Sacombank, Quân Đội. Qua trao đổi với các chuyên viên quan hệ khách hàng, hiện số lượng doanh nghiệp có nhu cầu về sản phẩm này rất lớn, tuy nhiên ABBANK chưa thể đáp ứng được. Vì vậy, ABBANK cần sớm bổ sung sản phẩm cho vay này đề phát triển thêm khách hàng là các doanh nghiệp dệt may.
Sản phẩm cho vay tắn chấp dựa trên thư bảo lãnh do ABBANK phát hành.
ABBANK phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng A, cam kết thanh toán cho khách hàng B là đối tác của khách hàng A. ABBANK có thể tiếp cận khách hàng B và tư vấn cho vay dựa trên nguồn trả nợ từ khách hàng A, vốn đã được chắnh ABBANK bảo lãnh. Việc quan trọng của ngân hàng lúc này là theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện hợp động của khách hàng B đối với khách hàng A, nhằm đảm bảo khách hàng B được tiền thanh toán từ khách hàng để trả nợ và lãi vay cho ngân hàng.
- Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc thù.
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều có xu hướng sử dụng kết hợp nhiểu sản phầm dịch vụ ngân hàng. Chỉ có một số các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập là có thể chưa sử dụng hoặc sử dụng chỉ một dịch vụ ngân hàng, mà phổ biến nhất là tiền gửi thanh tốn. Cịn lại, các doanh nghiệp khác có thời gian hoạt động lâu hơn, quy mơ hoạt động càng mở rộng thì nhu cầu về các sản phẩm khác là điều tất yếu. Điều này cũng phụ thuộc vào đặc thù của các doanh nghiệp khác nhau, như doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp thi công xâp lắp, doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp dệt may, doanh nghiệp nông sản, thủy sản,ẦXu hướng và các thức sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khác nhau ở mỗi nhóm doanh nghiệp. Hiện tai, khá nhiều các ngân hàng thương mại đã triển các gói sản phẩm dịch vụ đặc thù dành cho các nhóm đối tượng khách hàng mà họ hướng đến, nhằm mục đắch phục vụ tốt nhất những nhu cầu, cũng như khai thác được nhiều hơn khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Do đó, để có thể phát triển thêm khách hàng doanh nghiệp mục tiêu, ABBANK cần xây dựng các gói sản phẩm đặc thù để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tôi đề xuất một số gói sản phẩm mà ABBANK có thể thiết kế như: Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nơng sản, gói sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dệt may, gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp thi công xây lắp.
- Tăng tắnh linh hoạt của sản phẩm để thắch ứng với tình hình thực tế ln biến động.
Thực tiễn kinh doanh trong ngành ngân hàng cho thấy không phải sản phẩm nào cũng được đầy đủ các tắnh năng để đáp ứng một cách trọn vẹn nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ theo đúng các quy định đề ra khi xây dựng sản phẩm là vấn đề khá nguyên tắc, và nhiều trường hợp ABBANK đã từ chối khách hàng chỉ vì khơng đáp ứng được một vài tiêu chắ khơng mang tắnh cơ bản trong sản phẩm dịch vụ. Hoặc nếu chấp nhận yêu cầu của khách hàng, việc cần phải làm duy nhất đó là trình ngoại lệ đến Tổng Giám đốc. Tuy nhiên, việc trình ngoại lệ không phải là dễ dàng, và thường mất nhiều thời gian, có thể mất khách hàng do không đáp ứng được tiến độ yêu cầu. Vấn đề đặt ra là phải làm sao vừa tuân thủ sản phẩm, vừa giải quyết
nhanh chóng cho khách hàng. Vì vậy, ở vấn đề này, ABBANK cần nới lỏng các điều khoản quy định của sản phẩm để giảm thiểu những trường hợp trình ngoại lệ khơng mang tắnh rủi ro cao. Vắ dụ, tãng độ tuổi quy định cho phép vay vốn của chủ doanh nghiệp và chủ tài sản thế chấp. Trong các trường hợp phức tạp hơn, không thể không xin ngoại lệ, để đẩy nhanh tiến độ, Tổng giám đốc nên Ủy quyền cho Trưởng các phịng ban có liên quan để xét duyệt, vắ dụ: Giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, Khối khách hàng cá nhân, Giám đốc phòng phát triển sản phẩm,Ầ
Để triển khai thực hiện các giải pháp về sản phẩm, trước hết phòng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phối hợp với phịng marketing hội sở khảo sát tình hình thực tế và xây dựng sản phẩm mới và sửa đổi, bổ sung sản phẩm hiện hữu cho phù hợp với tình hình kinh doanh. Sau đó, Phịng phát triển sản phẩm, dịch vụ đệ trình các sản phẩm mới và sửa đổi lên khối khách hàng doanh nghiệp và ban tổng giám đốc để phê duyệt. Sau khi có phê duyệt sản, khối khách hàng doanh nghiệp thông báo đến đõn vị các sản phẩm mới và sản phẩm sửa đổi, bổ sung. Phòng marketing phối hợp với các đơn vị kinh doanh triển khai các sản phẩm mới và sản phẩm sửa đổi bổ sung.