CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.3 Nghiên cứu thực nghiệm
4.3.7 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Dựa trên thuyết UTAUT và thuyết rào cản khi sử dụng cơng nghệ, nghiên cứu đề xuất mơ hình ban đầu với 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM lần lượt là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật. Qua nghiên cứu định tính, thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu được tổng hợp từ các nghiên cứu nước ngoài đặt ra ban đầu được hiểu chỉnh lại cho phù hợp hơn với thị trường Việt Nam. Thang đo hiệu chỉnh được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. Với bộ dữ liệu mẫu thu thập được là 200 mẫu từ phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện và phân tích định lượng, nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng thực nghiệm để xác định các yếu tố thật sự ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Qua kiểm định Cronbach „ s Alpha, các thang đo đều có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, có 2 biến là AHXH3 – “Những người xung quanh tơi có sử dụng
internet banking tạo nên hình ảnh tốt hơn so với những người không sử dụng” và DKHT4 – “Tôi nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi sử dụng internet banking” là bị loại ra khỏi thang đo đo lường do có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Xét về giá trị nội dung, AHXH3 và DHKT 4 bị loại là hợp lý. AHXH3 có khuynh hướng nói về hình ảnh bản thân nhiều hơn là về tác động của môi trường và những người xung quanh đến chấp nhận sử dụng internet banking như các biến quan sát AHXH1, AHXH2 và AHXH4. DHKT 4 bị loại cho thấy ở Việt Nam, người dùng vẫn chưa tin vào việc sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch internet banking. 17 biến quan sát còn lại đều được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả EFA rất khả quan khi các biến quan sát đều gom lại thành 5 yếu tố như dự kiến ban đầu. Tuy nhiên, với độ tin cậy 95%, trong 5 nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy bội thì chỉ có 4 nhân tố là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ được xác định là có tác động và là tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Kết quả tìm được 4 nhân tố tác động này hoàn toàn trùng với thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và cũng rất phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Để chấp nhận sử dụng một dịch vụ nào tất nhiên người dùng cần phải biết dịch vụ đó có những tính năng gì và từ những tính năng đó, nó có thể mang đến cho mình những lợi ích gì (kỳ vọng về hiệu quả sử dụng). Internet banking là một dịch vụ mang tính ứng dụng cơng nghệ cao nên người dùng cân nhắc kỹ việc dịch vụ, hệ thống này có dễ sử dụng không (kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng) và đã có đủ các điều kiện cần thiết (điều kiện hỗ trợ) để sử dụng dịch vụ hay chưa là hoàn toàn hợp lý khi xem xét chấp nhận sử dụng internet banking. Ảnh hưởng xã hội cũng tác động đến chấp nhận internet banking có thể là do người Việt Nam có văn hố lối sống ít độc lập về suy nghĩ, mà thiên về sống tập thể, chịu nhiều ảnh hưởng của những người xung quanh như gia đình, bạn bè. Kết quả tìm được 4 nhân tố tác động này tương tự nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) và nghiên cứu về chấp nhận internet banking ở Tunisia ứng dụng mơ hình TAM và TBP của Nasri and Charfeddine
(2012). Tuy nhiên, vì sử dụng TAM và TBP thay vì UTAUT như trong nghiên cứu
của tác giả nên các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking ở Tunisia được gọi tên với những tên gọi khác nhau là nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, điều tiết hành vi thay vì các yếu tố kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Ngoài ra, nghiên cứu của Nasri and Charfeddine (2012) cũng đã chỉ ra nhiều bài nghiên cứu trước đó có kết quả tương tự với nghiên cứu của tác giả.
Xét về mức độ tác động của các yếu tố, trong nghiên cứu của tác giả, yếu tố kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tác động mạnh nhất với β = 0,448, yếu tố kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng tác động mạnh thứ hai với β = 0,356; kế đến là yếu tố điều kiện hỗ trợ tác động mạnh thứ ba với β = 0,324. Tác động yếu nhất đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM là yếu tố ảnh hưởng xã hội với β = 0,215. Theo nghiên cứu của Safeena et al (2013), trong 4 yếu tố tương tự 4 yếu tố tác động cùng chiều trong nghiên cứu của tác giả, yếu tố tác động mạnh nhất đến chấp nhận internet banking là nhận thức tính hữu ích (hay kỳ vọng về hiệu quả sử dụng) và yếu tố tác động yếu nhất là chuẩn chủ quan (hay ảnh hưởng xã hội) - thứ tự về mức độ tác động hoàn toàn giống với nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, theo Safeena và cộng sự (2013), yếu tố tác động mạnh thứ hai lại là điều tiết hành vi (hay điều kiện hỗ trợ) và yếu tố tác động mạnh thứ ba lại là nhận thức tính dễ sử dụng (hay kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng) – thứ tự về mức độ tác động khác với nghiên cứu của tác giả.
Ở cả hai nghiên cứu vừa nêu trên, kỳ vọng về hiệu quả sử dụng ln có tác động mạnh hơn đến chấp nhận sử dụng internet banking khi so với kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng. Lý do cho điều này được giải thích là vì hệ thống trực tuyến (online system) ngày càng trở nên phổ biến và thân thiện với người dùng hơn nên những khó khăn về cách sử dụng hệ thống ngày càng ít được người dùng quan tâm hơn (Safeena et al ,2013). Nghiên cứu của tác giả cho thấy người dùng chấp nhận sử dụng internet banking chủ yếu vì lợi ích và tính dễ sử dụng của nó (hai yếu tố tác
động mạnh thứ nhất và thứ hai đến chấp nhận internet banking). Các nghiên cứu của
Thulani et al (2009), Prompattanapakdee (2009) tìm thấy kết quả tương tự.
Với độ tin cậy 95%, yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật không được xác định là yếu tố có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM nhưng với độ tin cậy thấp hơn - khoảng 85% thì yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật được xác định là có tác động và là tác động ngược chiều đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình là một kết quả khác với nhiều nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Lee (2008) và của Martins
et al (2014). Thậm chí, trong phần thảo luận về kết quả nghiên cứu, Martins và cộng sự (2014) còn khẳng định rằng yếu tố rủi ro làm gia tăng sức mạnh dự báo của
mơ hình UTAUT trong việc giải thích chấp nhận sử dụng internet banking. Nghiên cứu của tác giả không chấp nhận yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật (với độ tin cậy 95%) có tác động đến chấp nhận internet banking có thể là do người dùng internet banking tại Việt Nam còn chưa hiểu biết nhiều về rủi ro này nên khơng quan tâm đến nó khi xem xét chấp nhận sử dụng internet banking.
Đồng thời, kết quả kiểm định T- Test và Anova cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về chấp nhận sử dụng internet banking theo đặc điểm về giới tính, nhóm tuổi và trình độ học vấn, mà chỉ có sự khác biệt về chấp nhận sử dụng internet banking theo mức thu nhập của cá nhân đó. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn rất cao. Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chấp sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM cũng như tầm quan trọng của các yếu tố là một cơ sở rất quan trọng để giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở khoa học đưa ra các chiến lược, phương thức hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ internet banking cũng như sẽ đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra.
Tóm tắt chƣơng
Chương 4 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đặc điểm của mẫu khảo sát, kết quả của nghiên cứu thực nghiệm với các phân tích về độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến chấp sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Đây chính là một trong những cơ sở rất quan trọng để đưa ra hàm ý chính sách cho nhà quản trị ngân hàng trong chương 5.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN HÀNG