CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
2.3. Đánh giá của khách hàng về marketing trực tuyến sản phẩm cà phê hòa tan
2.3. Đánh giá của khách hàng về Marketing trực tuyến sản phẩm cà phê hòa tan tan
2.3.1. Giới thiệu thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Để nhận định và đánh giá hoạt động của các công cụ Marketing trực tuyến tại Công ty CP Vinacafé Biên Hòa, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng theo cách nhƣ sau: Thiết kế bảng câu hỏi gốc ban đầu Tiến hành thảo luận nhóm Điều chỉnh sau khi thống nhất Bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng.
Qua việc thảo luận nhóm đã xác định đƣợc 16 yếu tố để xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát. Dàn bài thảo luận nhóm đƣợc thể hiện ở phụ lục 1 và nội dung cần khảo sát đƣợc trình bày ở phụ lục 2
Nghiên cứu chính thức định lượng
Dữ liệu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới dạng bảng, đƣợc chia theo từng nhóm cơng cụ để thu thập mức độ hài lịng với các tiêu chí đã nêu trong bảng. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 bậc đánh giá sự hài lòng từ mức độ “rất khơng hài lịng” đến mức độ “rất hài lòng”.
- Nguyễn Thị Mai Trang (2007), số lƣợng mẫu phù hợp khi kích thƣớc mẫu khảo sát đƣợc phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Nhƣ vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 16 yếu tố khảo sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 90 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát 200 khách hàng trên địa bàn TP. HCM.
Sau khi thu thập số liệu, số liệu đƣợc làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ, dữ liệu đƣợc đƣa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu Excel phiên bản 2010. Dữ liệu dùng để phân tích với số mẫu n = 150 (sau khi loại những bảng hỏi do ngƣời trả lời không điền đầy đủ thông tin).
Bảng 2.14: Đặc điểm đối tƣợng khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 1. Thống kê theo giới tính của khách hàng
- Nam 93 62,0
- Nữ 57 38,0
2. Thống kê theo độ tuổi của khách hàng
- Từ 22 đến 40 tuổi 55 36,7 - Từ 40 đến 60 tuổi 50 33,3
- Trên 60 tuổi 45 30,0
3. Thống kê theo thu nhập của khách hàng
- Dƣới 5 triệu đồng/tháng 40 26,7 - Từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng/tháng 46 30,7 - Từ 10 đến dƣới 15 triệu đồng/tháng 34 22,7 - Trên 15 triệu đồng/tháng 30 20,0
Tổng 150 100,0
Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm excel
Dựa trên kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng nam chiếm 62,0% và tỷ lệ khách hàng là nữ chiếm 38%. Độ tuổi của khách hàng cao nhất nằm trong độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi, chiếm 36,7%, cho thấy những ngƣời trẻ tuổi thƣờng có xu hƣớng sử dụng café hơn. Theo phân tích của giới kinh doanh cà phê chế biến, một trở ngại khác khiến cho cà phê Việt Nam khó tiêu thụ nội địa là do xu hƣớng uống cà phê
"công nghiệp" trong giới trẻ ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu nhanh trong nhịp sống hiện đại. "Cà phê hòa tan trở nên xu hƣớng tiêu dùng chủ đạo hiện nay, càng đa dạng hƣơng vị và đáp ứng mọi nhu cầu càng hấp dẫn".
Thu nhập của khách hàng dao động trong khoảng dƣới 5 triệu đồng/tháng chiếm 26,7%; từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng/tháng, chiếm 30,7%; từ 10 đến dƣới 15 triệu đồng/tháng, chiếm 22,7%; trên 15 triệu đồng/tháng, chiếm 20%.
Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm excel
Hình 2.4 Cơ cấu đối tƣợng tiếp cận sản phẩm cà phê hịa tan thơng qua từng cơng cụ marketing trực tuyến
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 150 ngƣời đƣợc khảo sát thì có 150 ngƣời biết đến sản phẩm cà phê hịa tan của Cơng ty quan website, đạt tỷ lệ 100%, điều này đã cho thấy công cụ website của Cơng ty ở thời điểm hiện tại đóng vai trò rất quan trọng, đƣợc khách hàng biết đến và quan tâm nhiều nhất, đồng thời là cầu nối thông tin, là bộ mặt và là hình ảnh đại diện cho Cơng ty trên mơi trƣờng Internet. Tiếp theo đó là cơng cụ Email 97 ngƣời, chiếm tỷ trọng 64,6%, kế đến là truyền thông xã hội (các mạng xã hội) 80 ngƣời, chiếm tỷ trọng 53,3%, cuối cùng là cơng cụ tìm kiếm 56 ngƣời, chiếm tỷ trọng 37,3%. Qua đó cho thấy cơng cụ tìm kiếm ít đƣợc khách hàng quan tâm sử dụng để tìm kiếm và tƣơng tác với Cơng ty trên Internet, trong khi đó truyền thông xã hội đƣợc sử dụng ở mức trung bình, đây là hai cơng cụ mà Cơng ty cần phải đầu tƣ xây dựng và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các công cụ marketing trực tuyến sản phẩm cà phê hòa tan cà phê hòa tan
Bảng 2.15: Ma trận phân tích mức độ hài lịng đối với các yếu tố của cơng cụ Website
STT Các yếu tố công cụ website
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng 1 Tốc độ truy cập nhanh 0.19 2.37 0.45 2 Cấu trúc thƣ mục và thông tin trên
website dễ tra cứu 0.21 3.05 0.64 3 Giao diện website đẹp 0.23 2.96 0.69 4 Công cụ tƣơng tác hai chiều dễ sử
dụng 0.17 3.10 0.52
5 Thông tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 0.20 3.03 0.61
Tổng cộng 1 2.91
(Nguồn: phụ lục 5 – bảng kết quả khảo sát)
Nhận xét: Qua ma trận phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơng cụ website, kết quả tổng điểm quan trọng đạt đƣợc là 2.91 cao hơn so với điểm trung bình là 2.5, điều này cho thấy hoạt động website của Công ty hiện tại hoạt động tƣơng đối tốt, mang đến sự tƣơng tác với khách hàng khá hiệu quả và đƣợc khách hàng ghi nhận. Tuy nhiên, Công ty cần phải chú trọng đầu hơn nữa vì hiện tại mức độ đạt đƣợc so với mức trung bình là chƣa cao, đặc biệt là Công ty cần phải chú trọng ở tốc độ truy cập vào website và công cụ tƣơng tác hai chiều giữa Công ty và khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả marketing trực tuyến đối với dòng sản phẩm chủ lực cà phê hòa tan.
Bảng 2.16: Ma trận phân tích mức độ hài lịng đối với các yếu tố của cơng cụ Email
STT Các yếu tố công cụ Email quan trọng Mức độ Phân loại Điểm quan trọng
1 Ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ các
Email Marketing 0.22 3.19 0.69 2 Email có chủ đề, hình thức trình bày hấp
dẫn 0.26 3.04 0.78
3 Nội dung email ngắn gọn xúc tích 0.26 2.99 0.77 4 Sự phản hồi, hỗ trợ thông tin qua email tốt 0.27 2.97 0.80
Tổng cộng 1 3.04
Nhận xét: Về công cụ email, bảng kết quả cho biết mức độ thỏa mãn, hài lòng khá cao so với mức trung bình, điều này cho thấy cơng cụ email đang hỗ trợ đắc lực cho Công ty trong hoạt động marketing trực tuyến, đặc biệt đó là yếu tố phản hồi và hỗ trợ thơng tin qua email đƣợc khách hàng đánh giá cao. Nhƣ vậy so với cơng cụ website thì cơng cụ email đạt đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, đây cũng là điểm mạnh mà Công ty cần tiếp tục phát huy hơn nữa. Hiện nay, việc giao dịch qua email trở nên vô cùng thuận tiện và nhanh chóng, đây cũng là điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc phát triển cộng cụ email của mình phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Cơng ty.
Bảng 2.17: Ma trận phân tích mức độ hài lịng đối với các yếu tố của cơng cụ tìm kiếm
STT Các yếu tố cơng cụ tìm kiếm
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng 1
Ln tìm thấy website của Vinacafé Biên Hòa ở trang đầu tiên của các cơng cụ tìm kiếm
0.33 2.73 0.91
2 Cho kết quả theo nội dung phong phú 0.37 2.89 1.07 3 Đƣờng dẫn ngắn gọn và xúc tích 0.30 2.71 0.81
Tổng cộng 1 2.79
(Nguồn: phụ lục 5 – bảng kết quả khảo sát)
Nhận xét: Qua bảng phân tích kết quả khảo sát cho thấy, điểm trung bình đạt đƣợc của cơng cụ tìm kiếm chỉ là 2.79, cao hơn so với mức trung bình nhƣng khơng đáng kể. Điều này cho thấy Cơng ty chƣa có những đầu tƣ nghiêm túc đối với cơng cụ tìm kiếm để tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm thơng tin về Công ty cũng nhƣ sản phẩm của Công ty một cách dễ dàng, trong đó cho kết quả theo nội dung phong phú đƣợc khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên yếu tố đƣờng dẫn ngắn gọn và xúc tích chƣa đạt đƣợc điểm cao, Công ty cần chú ý và cải thiện thêm ở điểm này. Nhìn chung, cơng cụ tìm kiếm chƣa đóng góp đƣợc nhiều trong hoạt động marketing trực tuyến, Công ty cần quan tâm cải thiện và phát triển hơn nữa để cơng cụ tìm kiếm thực sự trở thành một công cụ đắc lực hỗ trợ công tác bán hàng trực tuyến của Công ty.
Bảng 2.18: Ma trận phân tích mức độ hài lịng đối với các yếu tố của công cụ truyền thông xã hội
STT Các yếu tố công cụ truyền thông
xã hội quan trọng Mức độ
Phân
loại Điểm quan trọng
1 Thông tin chia sẽ trên các kênh
video ấn tƣợng, hấp dẫn 0.27 3.01 0.81 2 Trang mạng xã hội của Vinacafé
Biên Hịa có giao diện đẹp 0.24 2.66 0.65 3
Ln có những thơng tin chia sẽ hữu ích trên các trang mạng xã hội của