CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.9 Bàn luận
4.9.2 Nhân tố sự đồng cảm
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa nhân tố Sự đồng cảm và chất lượng DVKT. Hệ số hồi quy là 0.449, điều này có nghĩa là khi Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DVKT tăng lên 0.449 đơn vị. Đây là nhân tố có sự tác động mạnh thứ hai đến chất lượng DVKT (Xem Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên
biến phụ thuộc)
[1] Công ty dịch vụ kế toán hoạt động trong khung giờ thuận tiện cho khách hàng (β = 0.322; Sig = 0.000 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Sự đồng cảm thể hiện doanh nghiệp DVKT quan tâm đến tâm tư, mong
muốn của khách hàng khi nhận việc cung cấp DVKT. Việc công ty DVKT luôn luôn hỗ trợ doanh nghiệp trong bất kỳ khung giờ nào mang lại niềm an tâm cho khách hàng. Khi khách hàng cần doanh nghiệp hỗ trợ trong những trường hợp khẩn cấp (ngồi khung giờ hành chính), nếu doanh nghiệp DVKT có chính sách hỗ trợ 24/7 sẽ mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Vào những thời điểm khách hàng gặp áp lực với việc hoàn thành báo cáo thuế,
BCTC sẽ rất cần sự hỗ trợ đến từ doanh nghiệp DVKT. Vì vậy, việc có khung giờ phục vụ khách hàng linh hoạt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao nhất và từ đó làm cho chất lượng DVKT được gia tăng.
[2] Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ mà không gây áp lực cho khách hàng trong bất kỳ tình huống nào (β = 0.233; Sig = 0.003 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Lĩnh vực dịch vụ là lĩnh vực đặt lợi ích và nhu cầu của khách hàng cao
nhất. Mà các nhu cầu này thì vơ cùng đa dạng và phong phú vì mỗi khách
hàng có một nhu cầu khác nhau. Việc các doanh nghiệp DVKT phục vụ khách hàng nhanh chóng, vui vẻ và khơng gây cho khách hàng áp lực khi thực hiện sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn nguyện vọng của mình. Chất lượng DVKT từ
đó cũng sẽ gia tăng lên theo sự cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và thái độ
phục vụ chuyên nghiệp và vui vẻ.
[3] Nhân viên công ty dịch vụ kế toán thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng (β = 0.209; Sig = 0.012 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Nhu cầu của một khách hàng khi sử dụng DVKT có thể bao gồm các yếu tố như: tính chính xác tối đa về hồn thành cơng việc (ví dụ như: hạn nộp các
loại báo cáo, tờ khai thuế hoặc các giấy tờ liên quan đến cơ quan Thuế); việc
đảm bảo tính chính xác về số liệu khi thực hiện dịch vụ; luôn được hỗ trợ, tư
vấn và thông tin các thông tư, nghị định mới nhất của luật thuế để doanh
nghiệp khơng mắc phải sai sót trong q trình kinh doanh, hoạt động; tiết kiệm chi phí dịch vụ ở mức tối đa (so với việc thuê một nhân viên kế toán tại doanh nghiệp) mà vẫn đảm bảo tính chính xác, an tồn,… Chính vì vậy, doanh
nghiệp DVKT phải tỏ ra thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để cung cấp DVKT phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của họ.