CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2 Thống kê mô tả
Kết quả khảo sát 128 đối tượng về chất lượng DVKT được mô tả như sau:
[1] Nhân tố sự tin cậy
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Sự tin cậy
Item N Mean Min Max Std. Deviation
TC1 128 3.6797 1.00 5.00 .85972 TC2 128 3.3672 2.00 5.00 1.01850 TC3 128 3.4219 1.00 5.00 .88388 TC4 128 3.4609 1.00 5.00 .78271 TC5 128 3.4922 1.00 5.00 .88732 TC6 128 3.9453 2.00 5.00 .90761 TC7 128 3.3516 1.00 5.00 .92719
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mô tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả khảo sát 128 đối tượng cho thấy giá trị trung bình của
nhân tố Sự tin cậy là khá cao (mean = 3.3516 – 3.9453), trong đó biến quan sát TC6 là cao nhất. Đều đó cho thấy khách hàng tại TP.HCM rất đề cao các
doanh nghiệp cung cấp DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng
trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác, tại Việt Nam, chữ tín được đặt lên hàng đầu khi thực hiện một hình thức dịch vụ. DVKT là một dịch vụ chuyên
nghiệp cho nên điều này càng cho thấy sự quan trọng của nhân tố “Sự tin cậy” và các đối tượng trả lời đều quan tâm đến những yếu tố của sự tin cậy như:
tính chính xác, giữ đúng cam kết, bảo mật thơng tin,…
[2] Nhân tố khả năng đáp ứng
Bảng 4.2 Thống kê mơ tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng đáp ứng
Item N Mean Min Max Std. Deviation
DU1 128 3.4766 1.00 5.00 .90462
DU2 128 3.6250 1.00 5.00 .87844
DU3 128 3.4141 1.00 5.00 .89202
DU4 128 3.4922 2.00 5.00 .82286
DU5 128 3.7188 2.00 5.00 .78306
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mô tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả thống kê 128 đối tượng thể hiện chất lượng DVKT có mối quan liên hệ với khả năng đáp ứng. Đa số các câu trả lời từ đều đạt được sự đồng ý cao (mean = 3.4141 – 3.7188). Điều này cho thấy việc cung cấp
dịch vụ nhanh chóng, chính xác, nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và làm việc chủ động vẫn được duy trì để cung cấp DVKT có chất lượng.
[3] Nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Năng lực phục vụ
Item N Mean Min Max Std. Deviation
PV1 128 3.3672 2.00 5.00 .79240
PV2 128 3.6484 1.00 5.00 .85656
PV3 128 3.4375 1.00 5.00 .76075
PV4 128 3.4219 2.00 5.00 .76959
PV5 128 3.3828 1.00 5.00 .94844
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mơ tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả khảo sát 128 đối tượng cho thấy giá trị trung bình của
nhóm năng lực phục vụ là trung bình (mean = 3.3672 – 3.6484). Điều này cho thấy năng lực phục vụ được các đối tượng khảo sát nhận định là có tầm ảnh
hưởng trung bình đối với chất lượng DVKT.
[4] Nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 4.4 Thống kê mơ tả các biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình
Item N Mean Min Max Std. Deviation
HH1 128 3.6016 1.00 5.00 .89917
HH2 128 3.6250 1.00 5.00 .86032
HH3 128 3.3672 1.00 5.00 .86826
HH4 128 3.2734 1.00 5.00 .83915
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mô tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả khảo sát 128 đối tượng khảo sát cho thấy chất lượng
DVKT chứa đựng nhân tố Phương tiện hữu hình, đa số các câu trả lời từ trung lập đến đồng ý (mean = 3.2734 – 3.6250). Điều này cho thấy, các yếu tố bên ngoài của công ty DVKT như trang phục, phương tiện làm việc, bảng in các báo cáo vẫn được duy trì góp phần tạo nên chất lượng DVKT.
[5] Nhân tố sự đồng cảm
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm
Item N Mean Min Max Std. Deviation
DC1 128 3.8438 1.00 5.00 .99951
DC2 128 3.8906 1.00 5.00 .90697
DC3 128 3.8672 1.00 5.00 .90815
DC4 128 3.7266 1.00 5.00 .81051
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mô tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả thống kê 128 đối tượng cho thấy, cùng một phát biểu,
nhưng có các đối tượng đánh giá từ mức độ rất thấp đến rất cao. Giá trị trung bình của các biến quan sát là tương đối cao (mean = 3.7266 – 3.8906), cho
thấy yếu tố Sự đồng cảm ở TP.HCM ở mức chấp nhận được. Các công ty
DVKT luôn mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Công ty hoạt động
trong khung giờ thuận tiện cho khách hàng cũng như công ty DVKT thấu hiểu
được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp DVKT của cơng ty
không làm cho khách hàng cảm thấy áp lực góp phần nâng cao chất lượng DVKT.
Kết luận: Qua thống kê mô tả 128 đối tượng khảo sát, nhìn chung các
biến quan sát có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình kỳ vọng (3.0), khơng có sự khác biệt đáng kể giữa các thành phần cụ thể. Điều này cho thấy các đối tượng khảo sát xem năm nhân tố trên là cơ sở tạo nên chất lượng
DVKT.
[6] Nhân tố chất lượng dịch vụ kế toán
Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc
Item N Mean Min Max Std. Deviation
C1 128 3.2109 2.00 5.00 0.71708
C2 128 3.6172 2.00 5.00 0.76458
C3 128 3.3984 2.00 5.00 0.63171
(Nguồn: Phụ lục 6 – Thống kê mô tả các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả khảo sát 128 đối tượng cho thấy giá trị trung bình của
nhân tố chất lượng DVKT là tương đối (mean = 3.2109 – 3.6172). Tại
TP.HCM, chất lượng DVKT được đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.2109) và số lượng khách hàng cũ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ kế toán ở mức
chấp nhận được (tầm khoảng 57% = 46.1% (đồng ý) + 10.9% (hoàn toàn đồng ý) khách hàng cũ tiếp tục sử dụng DVKT) (Phụ lục 6 - Thống kê phân tích tỷ lệ phần trăm ý kiến của đối tượng khảo sát về các nhân tố trong mơ hình đo
lường chất lượng DVKT). Mặt khác, việc khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cũng khơng q cao. Điều đó chứng tỏ DVKT đang cung cấp chưa thật sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.