6. Ý nghĩa của đề tài:
1.3 Các nhân tố tác động sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí)
Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả gồm tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cịn phải xét khía cạnh giá cả cạnh tranh, đây là giá so với các đối thủ ngân hàng khác, và dịch vụ khác. Tuy nhiên, do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả của dịch vụ này gần nhƣ có sự tƣơng đồng giữa các đối thủ và phù thuộc vào lãi suất cơ bản của Ngân hàng Nhà nƣớc đề ra. Do đó, thang đo giá cả của Maythew và Winer (1982) có 3 biến quan sát( giá cảm nhận, giá so sánh với đối thủ cạnh tranh, giá kỳ vọng) sẽ đƣợc hiệu chỉnh thành:
1. Lãi suất cho vay hợp lý.
2. Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý
Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu thang đo chi phí
Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung
CHÍ PHÍ
CP1 Lãi suất cho vay hợp lý