6. Ý nghĩa của đề tài:
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua sự hài lịng của khách hàng
2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Sáu thành phần là độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý đều có mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 (bảng 2.13), do đó đều có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đƣợc chấp nhận. Nói chính xác, các thành phầnđộ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý ảnh hƣởng thuận chiều với sự hài lòng.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định các giả thuyết. Giả
Thuyết Tên giả thuyết
Beta
chuẩn hóa Kết quả H1 Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.129 Chấp nhận H2 Thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.148 Chấp nhận H3 Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.190 Chấp nhận H4 Thành phần đồng cảm có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.229 Chấp nhận
H5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh
hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng 0.111 Chấp nhận H6 Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.307 Chấp nhận
Thành phần ảnh hƣởng mạnh nhất dựa vào hệ số beta chuẩn hóa là chi phí hợp lý với hệ số beta là 0.307. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần chi phí thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.307.
Thành phần đồng cảm ảnh hƣởng thứ 2 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.229. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần đồng cảm thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.229.
Thành phần năng lực phục vụ ảnh hƣởng thứ 3 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.190. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần năng lực phục vụ thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.190.
Thành phần đáp ứng ảnh hƣởng thứ 4 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.148. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.148.
Thành phần độ tin cậy ảnh hƣởng thứ 5 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.129. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần chi phí thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.129.
Và cuối cùng là thành phần phƣơng tiện hữu hình với hệ số beta là 0.111. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần phƣơng tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.111.
Nghiên cứu đã khẳng định đƣợc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng và cƣờng độ tác động của các thành phần này khơng có sự phân chia theo thứ bậc rõ rệt chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng có tầm quan trọng gần nhƣ nhau. Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng ACB tồn diện ở tất cả các thành phần nhƣng phải theo mức độ ƣu tiên, tập trung vào thành phần có mức độ ảnh hƣởng mạnh, lần lƣợt là thành phần đồng cảm, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đáp ứng, thành phần độ tin cậy và cuối cùng là thành phần phƣơng tiện hữu hình.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, định vị mức độ ảnh hƣởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc xem xét, cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng hƣớng về sự hài lịng của khách hàng, điều hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB, kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích thành phần khám phá thang đo 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Sáu thành phần này đƣợc xem là biến độc lập và sự hài lòng là biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào phân tích hồi qui bội. Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy 6 thành phần: độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng, sự hài lịng kết quả của việc nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng ACB. Đây cũng chính là cơ sở để đƣa ra các kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ACB sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng 3 tiếp theo.
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU ACB
Việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ACB hiện nay, ta có thể thấy chi phí là thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, còn phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đồng cảm hay khả năng phục vụ, đáp ứng của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá. Do đó, cần có giải pháp thích hợp để phát huy những yếu tố đã đƣợc khách hàng đánh giá cao, đồng thời khắc phục nâng cao chất lƣợng của những yếu tố bị đánh giá thấp để đạt đƣợc sự thỏa mãn tối đa từ khách hàng. Nhóm giải pháp cho các yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực và trình độ chun mơn của nhân viên, phát triển sản phẩm tín dụng, chính sách lãi suất hợp lý, hồn chỉnh và nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng .
3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh
Sau giai đoạn hoàn thiện nền tảng hoạt động trong năm 2014, ACB bƣớc sang giai đoạn 2 của chiến lƣợc hoạt động là xây dựng năng lực để củng cố và nâng cao vị thế. Một số nội dung hoạt động của Ngân hàng trong năm 2015 nhƣ sau. Điều chỉnh chính sách tín dụng và các quy định vềthẩm định tài sản phù hợp hơn với thực tế hoạt động của ACB tại từng địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng. Cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực huy động vốn và cung cấp dịch vụ khác. Tổ chức kiểm soát chặt chẽ rủi ro đối với các quy trình
phịng chống rửa tiền AML, và áp dụng Basel II. Quyết liệt thực hiện các giải pháp thu hồi, xử lý nợ nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho vay dƣới 3,0%. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trên nền tảng hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi DNA; nâng cấp website, Mobile App và hệ thống ATM, v.v.Tiếp tục kiện toàn mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch và thay đổi nội thất, nhận diện hƣơng hiệu mới và áp dụng quy trình vận hành mới tại chi nhánh và phòng giao dịch nhằm mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng.
ACB đã vạch ra lộ trình ba giai đoạn tạo điều kiện để là Ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Giai đoạn 1 (2014) - Hoàn thiện các nền tảng: Thực hiện quyết liệt các bƣớc
đi để ACB duy trì khả năngcạnh tranh trên thị trƣờng.
Giai đoạn 2 (2015 - 2016) - Xây dựng năng lực: Xây dựng hoặc nâng cao
những năng lực sống cịn đểtiến lên vị trí hàng đầu trên thị trƣờng, nhƣ năng lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu của khách hàng để thắng thế trong phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Giai đoạn 3 (2017 - 2018) – Định vị hàng đầu: Xây dựng nhiều năng lực tinh
tế phức tạp hơn để phântích và thấu hiểu khách hàng sâu hơn, tiến hành bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB
3.2.1 Về phát triển nguồn nhân lực
Đối với ngành dịch vụ nhƣ tín dụng, con ngƣời đƣợc xem nhƣ là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy mà đối với ngân hàng trên cả nƣớc nói chung và ACB nói riêng, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng nhƣ khả năng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung đƣợc xem nhƣ là một trong những chiến lƣợc khơng thể thiếu trong q trình phát triển và hội nhập.
tập trung vào năng lực phục vụ, trình độ chun mơn, sau đó đến khả năng đáp ứng của nhân viên .
Trƣớc tiên là công tác tuyển dụng : đây là cơng việc đóng vai trị nền tảng tạo nên chất lƣợng nguồn nhân lực cho ngân hàng. Vì vậy, đối với cơng tác tuyển dụng nhân viên ngân hàng, cụ thể nhân viên tín dụng cần thực hiện một số biện pháp :
+ Loại bỏ yếu tố quan điểm ƣu tiên “ con em trong ngành” trong xét tuyển, ƣu tiên tối đa cho ứng viên có trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt với vị trí cán bộ tín dụng quan hệ trực tiếp khách hàng cần có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố tác phong, thái độ, ngoại hình cũng là những điểm ƣu tiên cần xem xét nếu có thể.
+ Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đƣa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp vị trí bộ phận tín dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần có thể th thêm bên ngồi các cơng ty chuyên về tuyển dụng nhân sự cho vị trí chủ chốt nhƣ trƣởng, phó phịng tín dụng, giám đốc phụ trách tín dụng…để tìm đƣợc ngƣời thực sự đủ năng lực vừa tránh yếu tố con em trong nhà.
Sau đó, cơng tác đào tạo : đƣợc thực hiện ngay từ ban đầu cũng nhƣ liên tục trong q trình cơng tác là u cầu khơng thể thiết cho một nhân viên tín dụng.
+ Thành lập bộ phận chuyên trách về công tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mô lớn nhỏ tùy theo thực tế tình hình nhân lực ngân hàng theo giai đoạn thời điểm. Cơ quan chịu trách nhiệm hoàn toàn về đào tạo, cung cấp kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu, cũng nhƣ văn hóa ngân hàng cho nhân viên.
+ Đối với những nhân viên tín dụng mới vào việc, cần có những buổi tổ chức bồi dƣỡng kiến thức cơ bản đến chuyên sâu, học lý thuyết và giải quyết qua nhiều tình huống thực tế, những nét đặc trƣng cũng nhƣ phong cách văn hóa của ngân hàng mình để những nhân viên này sớm hịa nhịp với cơng tác chun mơn. Đặc biệt, nhân viên trực tiếp quan hệ tiếp xúc khách hàng cần đƣợc bổ sung về phƣơng
thức giao tiếp, phục vụ khách hàng.
+ Tổ chức thƣờng xuyên tổ chức các lớp bồi dƣỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng- 1 năm/ lần cho cán bộ nhân viên tín dụng nhằm củng cố kiến thức chuyên môn cũng nhƣ trang bị, cập nhật thêm các thông tin, kỹ năng mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt những lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng…việc giảng dạy có thể đƣợc các chuyên gia của bộ phận đào tạo trong ngân hàng đảm nhiệm hay kết hợp với các trƣờng đại học, trung tâm đào tạo có uy tín trên địa bàn. Các khóa học này cần đƣợc kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm làm cơ sở cho công tác đánh giá năng lực cán bộ nhân viên tín dụng cùng với việc sắp xếp bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao. Ngồi ra, có thể tổ chức các cuộc thi trong toàn hàng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng “ phục vụ khách hàng với niềm đam mê” nhằm chọn ra cán bộ, nhân viên tín dụng xuất sắc.
+Tổ chức các buổi tọa đàm, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng đến nói chuyện trình bày kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịp để các nhân viên cán bộ tín dụng trong ngân hàng có thể giao lƣu học tập lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế công việc phát sinh hàng ngày.
+ Đối với các bộ phận khác ngồi tín dụng, cơng tác đào tạo nhân viên cũng cần thực hiện thƣờng xuyên vì đây là bộ phận hỗ trợ cho các nhân viên tín dụng, tác động ấn tƣợng chung về ngân hàng đối với khách hàng. Đặc biệt bộ phận công nghệ thơng tin đóng vai trị quyết định trong q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại, tăng cƣờng năng lực phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Chính sách phát triển nguồn nhân lực tập trung vào việc nhận diện, phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cao tại kênh phân phối, đáp ứng nhucầu kinh doanh của ngân hàng và phát triển nghề nghiệp của nhân viên ; và chuẩn bị các nền tảng cho việc triển khai thực hiện đồng bộ các hoạt động, chƣơng trình phát triển nguồn nhân lực.
Cuối cùng là một số chính sách biện pháp khác :
+ Phân công lao động : đây đƣợc xem là một trong những công cụ cực kỳ quan trọng của nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì vậy, cần bố trí sắp xếp nhân lực cho cơng tác tín dụng hợp lý ổn định theo hƣớng “ chọn ngƣời phù hợp cho yêu cầu công việc”. Cụ thể thực hiện : Xác định rõ yêu cầu công việc, phân công cán bộ nhân viên có đủ năng lực thực hiện công việc, mỗi ngƣời đảm trách một vài lĩnh vực cụ thể để có sự chuyên mơn hóa đạt hiệu quả cao cơng việc. Cá nhân đƣợc phân cơng có những trách nhiệm quy định cụ thề trong quy trình thực hiện, tránh hiện tƣợng né tránh đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau. Các nội dung liên quan đến phân cơng, bố trí lao động cần thể hiện chi tiết trong bản mơ tả cơng việc của phịng quản lý tín dụng, phịng tín dụng ở Sở giao dịch và các chi nhánh.
+ Định kỳ hằng năm, năm 2 lần tiến hành đánh giá cán bộ nhân viên để làm rõ năng lực, trình độ, kết quả cơng tác, ƣu khuyết điểm, chuyên môn, đạo đức, phẩm chất… tổ chức các cuộc thi cấp toàn hàng làm căn cứ để bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dƣỡng đề bạt, nâng lƣơng, khen thƣởng và thực hiện chính sách khuyến khích phát triển nguồn nhân lực khác.
+ Có chế độ khen thƣởng kịp thời đối với những nhân viên tín dụng đạt thành tích xuất sắc trong cơng tác, thậm chí có thể thƣởng nóng cho những trƣờng hợp đột xuất đặc biệt nhƣ đƣợc khách hàng khen ngợi đích danh, có sáng kiến cải tiến ứng dụng thành công trong công việc, đàm phán thành công những khoản vay, bảo lãnh mang lại lợi ích cao cho ngân hàng… việc khen thƣởng thực hiện công khai và cơng bằng.
+ Chính sách đãi ngộ tốt, lƣơng thƣởng hợp lý nhằm nâng cao thu nhập hợp pháp cho cán bộ nhân viên tín dụng để hạn chế tình trạng tiêu cực trong quá trình phục vụ khách hàng.