3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Tồn bộ q trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ như sau:
3.1.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sat. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một câu hỏi cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 26 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130. Để đạt được tối thiểu 130 quan sát, tác giả đã gửi 230 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Vietinbank – CN Sài Gòn.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 230 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 22 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích là 208 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Mã hóa dữ liệu:
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu
STT MÃ
HĨA YẾU TỐ
TC – Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã hứa
2 TC2 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
5 TC5 Ngân hàng ln thu đúng lãi, phí như đã cam kết
PV – Năng lực phục vụ
6 PV1 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị)
7 PV2 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)
8 PV3 Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
9 PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
HH – Yếu tố hữu hình
10 HH1 Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
11 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
12 HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 13 HH4 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi
lại và giao dịch của Anh (Chị)
DC – Sự đồng cảm
14 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
15 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết 16 DC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh (Chị)
17 DC4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị)
DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu
18 DU1 Nhân viên Ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị) 19 DU2 Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá
trình chuẩn bị hồ sơ
20 DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn
GC – Giá cả cảm nhận
21 GC1 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
22 GC2 Ngân hàng ln chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
23 GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
24 HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) hằng mong đợi
25 HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
26 HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng